Las quejas en la Acodeco y su estadística

Tomando en cuenta que lo más importante, en un mercado de libre oferta y demanda, es el manejo de la información en forma oportuna, la estadística ofrece una herramienta importante para procesos de investigación y toma de decisiones, que permiten a partir de un conjunto de datos inferir sobre tendencias y comportamientos, y de esta forma poder evaluar y analizar sobre un tema específico.

Cuando un consumidor sienta que le han vulnerado sus intereses en la adquisición de algún bien o servicio, tiene el derecho de presentar una queja formal ante la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco). La manera de presentar una queja es de forma presencial o a través del Sistema de Información y Denuncia Institucional (Sindi) que funciona las 24/7, mediante el WhatsApp y Telegram 6330-3333, las cuentas de las redes sociales AcodecoPma en Facebook, X y la página web de esta institución.

Al iniciar el proceso de recepción y presentación de las pruebas un personal de atención al cliente procederá a abrir un expediente y le suministrará un número de queja para luego contactarlo y proporcionarle una fecha de audiencia. La información es captada y procesada en una plataforma, para darle el trámite administrativo correspondiente.

Una vez llegada la audiencia se tratará de conciliar en primera instancia, tanto el consumidor y el agente económico en presencia de un abogado conciliador, una solución satisfactoria para ambas partes. De no ser posible se realizará una audiencia para determinar responsabilidad de las partes y dictaminar una resolución o pasará a otro departamento para darle su trámite respectivo dependiendo del valor de apertura de la queja.

Esta información es captada en una base de datos y luego será extraída y procesada por la Sección de Estadística para iniciar el proceso de registro de las quejas a nivel nacional. Esta data luego es subida al Tablero de Quejas, la cual es una herramienta que ofrece la Acodeco en su página web www.acodeco.com.pa para consultar las quejas más frecuentes de acuerdo al agente económico, motivos y actividad. Esta información se actualiza cada mes, para que de esta forma el consumidor tenga la información más reciente y veraz para su consulta.

En los últimos 5 años (abril 2019 – abril 2024) se han presentado 14.990 quejas por un valor de $255.901.783,46 de las cuales 3.188 han sido contra inmobiliarias; 1.133 contra funerarias; 1.016 contra ventas de electrodomésticos y equipos electrónicos, y 972 contra televisión por cable. Se han resuelto a favor del consumidor durante este periodo 11.149 quejas por un valor de $159.074.151,59.

Se exhorta a los consumidores, para que consulten periódicamente el tablero de quejas, y estar informados sobre cuáles son los agentes con más quejas recibidas, por actividad realizada, y de esta manera contar con información para la toma de decisiones en la adquisición de algún bien o servicio. Igualmente, se puede utilizar esta información, para aclarar dudas con el agente económico, sobre algún tema específico en donde se han recibido reclamaciones de los consumidores, ya sea por cuestiones de incumplimiento de garantías, falta de información, incumplimiento de servicio, entre otras irregularidades.