Valores empresariales centrados en el servicio

De acuerdo con Sam Walton, fundador de Walmart, “La meta de una empresa es ofrecer un servicio al cliente que no solo sea lo mejor, sino legendario”.

Ya sea que se desarrolle o no una cultura empresarial de servicio extraordinario, esta siempre existirá porque cualquiera que sea el nivel de dedicación que le ofrezca a su cliente, la empresa estaría creando su propio modelo que pudiera no ser suficiente para satisfacerlo.

La creación de una cultura de servicio impecable proviene de las decisiones directivas que transmiten la importancia de crear una cultura universal de calidad en el servicio, y los empoderan para lograr obtener de manos expertas las herramientas necesarias.

Establecer valores de servicio al cliente en el equipo de trabajo ayuda a crear una mentalidad que une a todos en torno al cliente. Estos valores deben ser practicados por cada miembro de la organización, sin excepción. El mejor método para promover un valor de servicio es predicar con el ejemplo, entrenar, y hacerlo autosostenible y obligante, al menos en nuestra cultura panameña.

Tenemos el valor de la rendición de cuentas que permite cumplir con las promesas hechas al cliente, ayudándolo a resolver sus problemas. Para lograr este valor se debe capacitar y empoderar al personal, con el fin de que tome decisiones rápidas para evitar las frustraciones que el cliente tiene al pasar su necesidad por varios colaboradores hasta que le sea resuelta.

El valor del optimismo es fundamental en el personal porque la actitud negativa afecta no solo al personal, sino también a los clientes, y repercute además en la imagen de la empresa. Abra los pensamientos a una perspectiva positiva que busque soluciones en lugar de problemas.

El valor de la sinceridad es necesario para mostrar un servicio con calidad de manera genuina y natural, dado que a los clientes no les gusta lidiar con robots ni chatbots que leen guiones; ellos quieren colaboradores reales que les respondan personalmente. Los chatbots aún no han llegado a ese nivel de inteligencia artificial como para reemplazar la comunicación con un colaborador. Fomentar la autenticidad en la comunicación verbal y corporal en el personal se reflejará cuando aborden al cliente.

El valor de la confianza se demuestra desde la comunicación, es decir, desde la cordialidad. Implica ser honesto, incluso si se ha equivocado. Admita y corrija porque cometer errores honestos y trabajar para repararlos construye la lealtad del cliente.

Confíe en las habilidades enseñadas al personal y deje que ese mismo personal resuelva los problemas. Si tienen que pedir permiso para todo, implica que no confía en ellos para lograrlo por su cuenta. Los contrató por su talento y habilidad, por lo tanto, debe entrenarlos y dejarlos actuar.

El valor de la comunicación representa una entrada directa a la venta, porque hace que el cliente anteponga el factor de sentirse importante, al precio del producto o servicio. Es fácil asumir que el cliente está comprendiendo lo que le dicen y cómo se lo dicen, por eso para estar seguros cada colaborador debe aprender las destrezas de la comunicación empática con el cliente, pero adaptada a nuestra cultura panameña.

El valor de la lealtad se genera luego de que se han practicado con el cliente las habilidades y valores aprendidos, pero también cuando la empresa considera al colaborador como persona, porque ellos no quieren ser vistos solo como autómatas ejecutores de tareas.

Predique con el ejemplo y obtenga mejores resultados; hacerlo beneficiará el desempeño de su equipo y ganará la lealtad de los clientes. Tanto los clientes como los colaboradores eligen marcas que representan sus valores, los cuales son necesarios para el éxito de la empresa y generan una cultura de servicio universal.