La queja, el recurso de calidad más incomprendido

Hemos explicado anteriormente que nuestra cultura como clientes, no cuenta en términos generales con la opción de la queja por el servicio o la atención indebidamente recibida en cualquier establecimiento. Es como si en algún momento de nuestra historia se nos hubiera restringido durante mucho tiempo el derecho a quejarnos, lo cual, practicada esta restricción por ese periodo de tiempo, se convierte en cultura, siendo ahora más difícil revertir porque se requiere una inducción masiva durante largo tiempo para cambiarla y concienciar al cliente de que tiene derecho a quejarse, a que le escuchen y le resuelvan la situación que denuncia.

Con base en esta realidad, vemos que desproveer de este derecho al cliente ha venido influyendo en el comportamiento, incluso de gerentes que no disponen de los medios necesarios para permitir de forma regular y empática que sus clientes se quejen, bien sea por medio verbal directo, o por el ya obsoleto 'buzón de quejas', o incluso por correo electrónico, el cual dejó de ser hace unos años un medio esencial para la comunicación, siendo ahora un medio perfecto para ignorar al remitente.

Entonces, si estos instrumentos otrora funcionales ya no son garantía de que nos haremos escuchar, debemos recurrir a la tecnología de whatsapp que le dé contacto directo de forma escrita o por mensaje de voz, con el encargado de servicio al cliente, quien deberá atender inmediatamente la necesidad del cliente y responderá empáticamente, de manera que el cliente no tome acciones como la de comentar a otros su amarga experiencia. Pues bien, este recurso ya es utilizado en todo tipo de negocios en el mundo civilizado (servicialmente hablando) para solucionar estos casos más eficientemente, hasta lograr que el cliente se sienta más tranquilo y con la esperanza de que lo ayudarán.

Recuerde que ni la queja ni el cliente molesto son sus enemigos, sus enemigos son sus actitudes para no resolver cada caso con celeridad y prudencia, de forma que mantenga un cliente leal, que le traiga más clientes, y que su ROI se aumente por la satisfacción del cliente. No hay otra realidad, no existe otra forma de mejorar la calidad del servicio que prestando más atención a las quejas, porque al solucionarlas usted estará llevando a niveles extraordinarios de servicio a su empresa, y con el tiempo ya no habrá más quejas porque ya las ha solucionado, y hasta incluso podría llegar a extrañarlas. Estos conceptos son universales, lo que no es universal es nuestra actitud, nuestra cultura de poco aprecio por la satisfacción del cliente, teniendo en cuenta que la mejor manera de demostrar que usted es una persona competente en el servicio y la cordialidad, es precisamente atendiendo proactivamente las quejas y reclamos de los clientes. En otro artículo hablaré sobre cómo atender a un cliente molesto o difícil.

En cuanto a usted, estimado cliente, no sienta ningún temor, aprensión o miedo al quejarse apropiadamente ante una “autoridad” de la empresa, porque no solo tiene derecho, sino que además se dará cuenta de que le escucharán y muy probablemente dejará sin palabras al gerente, que probablemente desconocía que se trataba de esta manera al cliente en su negocio. Ponga usted a trabajar al personal del comercio o negocio que visita, porque para eso está; no hay ningún empresario en el mundo que no reprenda a quien le espanta a sus clientes, y si algún colaborador no es empático con su queja o con usted, denúncielo. ¿Hasta cuándo nos estaremos quejando de la mala atención, si nosotros como clientes no utilizamos el recurso de queja que tenemos para que mejore?