​El reemplazo del bien en garantía

Entre las quejas recibidas de los consumidores en la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), a través del proceso de decisión de quejas, gran parte responde a la inconformidad surgida por la falta de respuesta efectiva por parte del agente económico, ya sea el proveedor o el fabricante del bien, cuando el mismo ha presentado desperfectos o fallas de funcionamiento, que le impiden utilizar el producto adecuadamente, estando aún vigente el término de la garantía.

Uno de los mecanismos de respuesta contemplado en la Ley 45 de 2007, es el reemplazo del bien defectuoso por uno nuevo de idénticas características, sin costo alguno, en lugar de la reparación, cuando se ha comprobado que el daño tuvo lugar poco después de la compra del artículo, impidiendo por tanto su uso normal desde un inicio, por lo que en ocasiones, el reclamo presentado por el consumidor, obedece por tanto a la negativa del proveedor de realizar el reemplazo del producto, pretendiendo por el contrario, efectuar la reparación gratuita del bien en garantía.

En este caso, si bien es cierto la reparación constituye también una de las respuestas en materia de garantía, a fin de solucionar el desperfecto o falla reportada en un producto, conviene tener presente los escenarios en los que corresponde realmente el cambio por un producto nuevo, a saber: cuando se ha comprobado que el bien no ha podido ser utilizado desde un inicio, cuando el proveedor no ha podido repararlo debidamente dentro de los 30 días siguientes a la fecha en que presentó el consumidor la reclamación o reporte en garantía, y cuando el daño presentado en el bien resulta irreparable.

Cabe destacar, que en el primer caso, es importante tener presente la fecha en que compró el producto, no solo para confirmar que la garantía esté vigente, sino además para comprobar que el mismo no ha podido ser utilizado desde un inicio por el consumidor, es decir, que el daño tuvo lugar poco después de la compra, procediendo por tanto el reemplazo directamente. Para ello es fundamental tener la constancia de la compra del bien, así como de la fecha en que el mismo presentó el daño o problema de funcionamiento, y fue reportado al servicio técnico para el diagnóstico. Este último punto es esencial, ya que en ocasiones nos percatamos de la falla presentada en el bien comprado, sin embargo, dejamos pasar un tiempo, antes de realizar el reporte correspondiente al proveedor, o al servicio técnico autorizado encargado de atender la garantía del producto.

Otro aspecto también relevante, es precisamente la existencia del bien reportado como defectuoso por el consumidor, ya que debe conservar el mismo mientras sea atendida su reclamación, salvo que se encuentre ya ingresado en el taller del servicio técnico, o si el artículo fue retirado de la residencia del consumidor por personal del taller autorizado, manteniéndose todavía en dicho local; ya que el reemplazo del bien en garantía por parte del proveedor, implica a su vez la obligación del consumidor de entregar el producto defectuoso al agente económico, y así proceder con el cambio por uno nuevo.