El saludo inicial

Si las empresas en Panamá conocieran el valor agregado que proporciona el saludo inicial de bienvenida al cliente cuando le visita, aumentaría en un 45% la opción de compra, porque el cliente obtendría una primera impresión favorable y distintiva con respecto a la competencia.

La interacción inicial a través del saludo, ayuda a los clientes a saber que llegaron al lugar correcto, porque pueden percibir e imaginar casi inmediatamente, los esfuerzos que realiza esa empresa para ofrecer un servicio y atención de calidad a través de cada uno de sus departamentos, iniciando desde el de seguridad, la recepcionista, la cajera, o si la empresa es más elegante, su anfitrión.

Nuestro saludo protocolar de “buenas” en términos generales tiene sus raíces en la mismísima calle, ni siquiera en los textos o estudios serios de la Gestión del Cliente en universidades, se encuentra impreso. Continuemos diciendo que buenas no es un saludo, no es comunicación empática, que utilizado para saludar no es sustantivo ni adjetivo, no es una demostración de distinción y mucho menos de una empresa que tiene planes de servicio y atención exigentes, para todos sus colaboradores. “Buenas” en panameño significa “Buenos días, Bienvenido a... mi nombre es... en qué le puedo servir?” pero no importa lo que usted crea o piense que es, si su personal quiere destacarse en la incultura, que lo haga de la puerta de su trabajo para afuera, porque no debemos impropiamente traer el coloquio de la calle, al trabajo.

Tomemos como ejemplo cualquier lugar visitado comúnmente como, un supermercado, en donde probablemente y mirando para abajo la cajera le pregunta si tiene la tarjeta de fidelización de clientes, sin el “buenas tardes, bienvenido a...” ni el “muchas gracias por su compra”. Si bien es cierto, es un problema cultural que solo con muchos estudios de diferentes ciencias, se logra comprender el génesis de nuestra situación y cómo resolverla, mientras tanto, es importante que quien esté a la cabeza del departamento de servicio y atención, sea una persona que tenga los estudios académicos y científicos, la experiencia, y la habilidad para reconocer los más intrincados problemas de nuestra falta de cordialidad.

Las cajeras, por ejemplo, son custodias de la calidad del servicio en aquellas empresas donde el cliente entra, y nadie lo saluda o interactúa con él, solo hasta que se acerca a sus cajas, entonces dependemos de ellas para dejar una experiencia memorable en la cordialidad, cosa que ellas perfectamente pueden realizar al mismo tiempo en que se concentran en su tarea técnica de cobrar y hasta despachar, si les enseñamos correctamente. El servicio y la cordialidad no son una opción, no son gasto, no son lujo, son filosofía como ya he mencionado antes, por esta razón, en cada presupuesto debe haber una asignación para apoyar a estas custodias del servicio, porque el cliente podría convertirse en ese momento, en un cliente leal, o simplemente no regresar más.

La inversión que cada empresario realizó para construir su empresa, es la base para destinar los recursos económicos en personal calificado, e incluso de servicios externos, que sean necesarios para lograr una gestión del cliente, orientada a la calidad. Hay un tema que está relacionado con esta inversión, que trata precisamente de los costos por el ofrecimiento de un mal servicio, entre los cuales están los costos financieros, además de las pérdidas en los presupuestos de mercadeo, ventas y servicio al cliente, por lo que, las medidas más inteligentes son las que van encaminadas a seleccionar el personal más idóneo y que los directivos tomen un rol de análisis de todas las opciones para lograrlo.

Rafael Cozzarelli C. MBA

Gerente de Quantico Asesores