El trato al cliente difícil

Los empresarios comprenden que uno de los componentes clave del éxito organizacional es la satisfacción del cliente. Después de todo, ofrecer un servicio de excelencia no sólo garantiza el retorno a la inversión, sino que también promueve las compras 'boca a boca' en el futuro. Sin embargo, en casi todas ellas tendrán que interactuar con clientes difíciles.

Existen autores que recomiendan para este tipo de situaciones, hacer lo siguiente:

1) Determinar si el cliente difícil realmente tiene una queja válida.

2) Evaluar si la empresa puede tomar medidas para atender las inquietudes del cliente y atender su validez.

3) En situaciones en las que el cliente no está siendo razonable, determinar si el valor del cliente justifica continuar brindando servicios.

Estas soluciones en mi criterio como especialista, están basadas en la conveniencia de la empresa y no en la importancia de centrar la atención en el cliente y las soluciones conforme a las reclamaciones, porque toda situación difícil conlleva un reclamo y espera una solución.

La molestia del cliente surge de una cadena de sucesos que se dieron en la empresa, es decir, son producidos por alguna situación no común, que le ocurrió. El cliente inicia estando molesto y dependiendo de cómo la empresa trata el caso y al cliente, va subiendo de intensidad llegando a la violencia. Para haber llegado a ese estado, tuvo que haberse agravado el problema, bien sea porque el colaborador no tuvo la empatía para atender su molestia o porque la empresa no le ofrece una solución que incluye las que están establecidas en la Ley 45 de ACODECO o las normas internas sobre el caso, pero sin violentar las de la Ley 45. La idea es no dejar pasar el problema de una simple molestia, pero hay que preparar bien a los colaboradores para lograr que en esta fase no escale y, al contrario, el cliente se tranquilice y agradezca la ayuda.

Cuando se enfrenta a un cliente difícil que parece poco probable que cambie de opinión, las empresas tienen que considerar varios factores que valga la pena mantener la empresa amistosa:

- El impacto en el negocio. Esta es generalmente la consideración más importante al sopesar con un cliente difícil. - ¿Cuál es la naturaleza de la dificultad? Esta consideración es importante, porque deberían hacer todo lo posible para poner fin a la relación de la manera más civilizada y justa posible, sin obviar las acciones que por derecho tienen los clientes.

Es tan importante dedicar esfuerzos a satisfacer al cliente difícil, como se hace con los clientes ya satisfechos. El retorno de la inversión es mucho mayor.

Impacto en el personal. Los colaboradores insatisfechos tienen muchas más probabilidades de conseguir empleo en otro lugar que aquellos que están contentos, y pocas cosas pueden hacer que un empleado se sienta infeliz más rápidamente que el tratar regularmente con clientes desagradables sin enseñarles cómo hacerlo.

Impacto en los dueños del negocio. Los propietarios tienen más probabilidades de verse afectados personalmente por clientes difíciles que en muchos casos lo tiene la Gerencia, quienes pueden estar aislados de la misma empatía que el dueño.

Las situaciones más difíciles con los clientes se complican por todo tipo de juicios subjetivos y circunstancias aparentemente no complicadas. Los cambios de personal en una empresa pueden tener un impacto dramático en las relaciones si el nuevo colaborador no está seguro de su capacidades y empatía o no ha sido entrenado. Si el empresario se tomara el tiempo para descubrir por qué el cliente de repente se ha convertido en un cliente problemático, podría idear una estrategia para reparar la relación en lugar de empeorarla o terminarla.