La cordialidad empieza desde el teléfono

La comunicación cordial y empática con el cliente, proveedor o cualquier otra figura que contacte una empresa, es la ventana a un rápido y preciso análisis de cómo está configurada esa empresa en la atención, el servicio y la comunicación efectiva, incluyendo todo el personal. Por supuesto me refiero a las empresas que no abusan de la tecnología para reemplazar la interacción humana, que dicho sea de paso forma parte de la cultura de las relaciones panameñas. Me refiero también a aquellos gerentes que, por facilitar su trabajo, exigen que les escriban solo por correo o dejen su teléfono para devolverles la llamada, cosa que en la mayoría de los casos nunca hacen.

Las llamadas telefónicas siguen siendo un importante canal de comunicación para el servicio y la atención al cliente, ya que permiten resolver rápidamente asuntos urgentes y explicar detalladamente cuestiones complejas. Las interacciones telefónicas pueden ser más apreciadas incluso para las jóvenes generaciones de profesionales. Cada llamada es una oportunidad para crear confianza y exceder las expectativas del cliente.

La comunicación telefónica persona a persona es un sencillo arte que puede deslumbrar a un cliente o irritarlo durante el resto de la llamada, asimismo se percatará de la educación de un colaborador, el entrenamiento que ha tenido ese colaborador, y de las instrucciones que le han sido impartidas por los jefes cuando sean solicitados. Hoy se requiere una mayor comunicación con personas, que con contestadoras, porque en los últimos tres años el estrés causó estragos en la atención al cliente empeorando la ya limitada relación cultural con el cliente.

A medida que avanza la tecnología, las empresas continúan experimentando con nuevos canales de comunicación y servicio al cliente. No hay nada de malo en eso, solo que parecen estar descuidando los medios de contacto más tradicionales en este proceso. Las llamadas telefónicas no son cosa del pasado, de hecho, no es nada probable que queden obsoletas ni siquiera a largo plazo, especialmente en países incivilizados en el servicio, simplemente porque muchos clientes todavía las consideran su método de comunicación favorito, que les genera confianza.

Siempre habrá un problema, consulta o información importante que atender, por esta razón muchos clientes siguen prefiriendo hacer una llamada telefónica, a utilizar otros métodos de comunicación; recordemos que si nos contactaron por el teléfono no es empático continuar con la comunicación como si el cliente estuviera en el chat bot, página web o redes sociales. Seamos realistas, la comunicación por teléfono seguirá siendo el método más fácil y eficaz para demostrar la calidad en el servicio. De hecho, el 40% de las empresas hoy en Panamá, practica la comunicación deshumanizada, y los clientes afirman que no poder comunicarse con un ser humano real es la parte más frustrante de la experiencia de servicio al cliente que obtiene en esa empresa.

Todo el mensaje que se transmite a los clientes por teléfono está íntimamente relacionado con su tono de voz, tomándole al cliente solo pocos segundos para percibir la actitud del colaborador, la personalidad y el entrenamiento que ha tenido, simplemente escuchando.

Desarrollar excelentes habilidades en la atención telefónica con el cliente, tanto en el tono como en la elección de las palabras utilizadas, son sin duda uno de los activos más valiosos e indispensables junto con la cordialidad y la empatía en la atención al cliente, recordándoles que la comunicación personal es la perfecta embajadora del servicio y la cordialidad. La contestadora y la negación a hablar persona a persona con quien le contacte, no tiene sentimientos ni emociones ni empatía, además de que no se preocupa por las necesidades del cliente o proveedor, por lo tanto no generará confianza ni lealtad.