Retroalimentación del Cliente: Un diamante en tiempos de retos económicos

 A medida que cambia la situación del mercado, mucho de lo que pensamos o asumimos que es cierto sobre las expectativas, hábitos de consumo y decisiones de compra de los clientes está cambiando vertiginosamente.

Son pocos los sectores económicos que no han sentido el impacto que está generando la inflación, con el consecuente freno al consumo y redistribución de presupuestos, rotura de cadenas de distribución, aumento del desempleo, entre otros factores de la post-pandemia y la actual guerra en Ucrania.

Sin duda es un panorama retador, que aumenta la presión en todas las capas de una empresa, por aumentar ingresos, mantener clientes y reducir gastos que impactan la rentabilidad y la vida del negocio.

Desde el profesional que trabaja por su cuenta, pasando por las pequeñas empresas tradicionales que brindan servicio a su comunidad circundante, hasta las grandes corporaciones locales y multinacionales, todos pueden beneficiarse si empiezan a escuchar a sus clientes, sobre todo a los segmentos de clientes que más valor aportan al negocio y que nos premian con su preferencia, lealtad y recomendación.

En esta semana en que se celebra el CXDay (Día de la Experiencia del Cliente) impulsado por la CXPA (Customer Experience Professionals Association™), quiero resaltar 3 importantes razones para decidirse a escuchar de forma atenta a los clientes y entender dónde están los posibles riesgos y oportunidades para continuar siendo relevantes en sus decisiones de compra.

Pero antes, es fundamental tomar conciencia de un aspecto básico, pero que muchas veces se pasa por alto mientras las cosas van bien, pero cuando la situación no es tan favorable, se busca llamar su atención de forma reactiva y carente de alineamiento y es que un negocio sin clientes, simplemente deja de existir. Son ellos, los clientes, los pagan los salarios de todos en la organización, los que permiten que se realicen inversiones y quienes con su preferencia, mantienen con vida al negocio.

Y es aquí donde entra la disciplina de la Experiencia del Cliente, que no es Excelencia en Servicio al Cliente, no es Marketing de Experiencias y tampoco puede delegarse la responsabilidad de su gestión a los colaboradores que están en primera línea en contacto con el cliente.

La Experiencia del Cliente (CX), como lo explica la CXPA, es una cadena de percepciones interconectadas que los clientes tienen sobre una organización y que se van formando en la mente del cliente, basadas en las interacciones que mantiene en todos los puntos de contacto con la organización, sus colaboradores y tecnología, a lo largo del tiempo.

En este sentido, escuchar lo que el cliente tiene que decir, entender esas percepciones, sus expectativas e identificar las brechas que existen vs. la realidad de la oferta de productos, servicios e interacciones se llevan a cabo en las cada etapa de relación que tiene el cliente con la empresa, resulta esencial para identificar riesgos latentes que puede erosionar la rentabilidad del negocio o detectar oportunidades de mejora que pueden generar en impactos positivos en ingresos y eficiencia.

Lo cierto es que muchas veces el cliente conoce mejor a la organización que su propio equipo gerencial, porque ven a la empresa como un solo ente y vive en primera persona las brechas entre lo que proclama la Promesa de Marca y lo que realmente experimenta en la empresa. A su vez, muchas veces la organización ve distintas versiones del cliente, según el área o departamento implicado en la interacción y es justamente por ese motivo que se general las brechas y se manifiestan los elementos que perjudican la Experiencia del Cliente.

Ahora bien, volviendo al inicio de este artículo, 3 razones para escuchar cliente y más en estos tiempos de retos económicos ,en todos los sectores, son también 3 aspectos que inciden directamente en los resultados del negocio:

Mejores niveles de Adquisición de Clientes: Los recursos asociados a campañas y promociones de marketing y los correspondientes esfuerzos de área de ventas, se benefician con estrategias mejor dirigidas, con enfoques relevantes para el cliente y más alineadas con sus expectativas. Se reduce el gasto en iniciativas que no van a lineadas con las expectativas del cliente durante su paso por las diferentes etapas del abordaje comercial o embudo de ventas.

Aumento en Lealtad y Retención: Al identificar y dimensionar riesgos de pérdida de clientes, así como también oportunidades para aumentar la lealtad y recomendación que se traduce en más clientes, mayor frecuencia de compra y mayor valor promedio de compra. Sabemos también que es más costo adquirir un cliente nuevo que retener a clientes existentes, por lo que entender los factores subyacentes de la lealtad o en caso contrario de la rotación de clientes, permite diseñar estrategias más acertadas que aportan al resultado financiero del negocio.

Mejora en la Eficiencia: Al solicitar y analizar la retroalimentación de distintos segmentos de clientes, se descubren puntos de dolor que crean fricciones en la relación con el negocio. Reconocer patrones de estas situaciones y profundizar en la causa raíz permite enfocar recursos en proyectos, presupuestos y acciones, hacia lo que realmente valora el cliente, promueve la continuidad de su relación con la empresa, al tiempo que se logran ahorros afinando procesos y reduciendo desperdicio de recursos.

Para los beneficios que brinda la Gestión de la Experiencia del Cliente, uno de los primeros pasos es la toma de conciencia de parte de la alta gerencia sobre el hecho de que sus clientes en realidad son su principal activo. Con esto en mente, iniciar el camino hacia un cambio de paradigma hacia la retroalimentación del cliente como un diamante en tiempos de retos económicos.