Conciliación de consumo en pandemia

Conciliar es de por sí un trabajo muy difícil, implica una labor muy delicada avenir a las partes empleando este método alterno de resolución de conflictos y hacerlo en medio de la pandemia, lo es más.

El entorno psicosocial del mundo y en particular de nuestro país, complica este trabajo para los conciliadores de la Acodeco, quienes contra todo pronóstico y en medio del peor de los escenarios concilian quejas sobre colegios, garantías de bienes de primera necesidad, autos, celulares, computadoras en fin. Preciso el momento en que la necesidad de los jóvenes está basada en que estos últimos artefactos, funcionen adecuadamente para atender sus estudios, ya sean universitarios o escolares, lo que presiona la solución del conflicto de manera más rápida.

Pero no son los únicos, los casos que implicaban la garantía de refrigeradoras fueron los más difíciles, pues, al inicio de la pandemia justamente la restricción en las salidas, implicaba que las familias se abastecían de medicamentos y alimentos para una quincena o un mes y la carencia de este electrodoméstico para mantener los que necesitaban refrigeración complicaba la situación, los servicios técnicos aún no estaban abiertos de acuerdo a la actividad y el proveedor no se podía comprometer a repararlos, porque entrarían en un proceso de declaratoria de desacato ante la imposibilidad de reparar en el tiempo pactado.

Continúan en ese orden las quejas contra las inmobiliarias, en las que los consumidores solicitaban entrega de la vivienda o desistir de la compra de la misma porque habían perdido su sustento familiar para enfrentar el pago de la hipoteca. Otros solicitaban no perder el abono a pesar de lo pactado. Estas quejas son sin duda alguna las más profundas de los conflictos, ya que implica el sueño de toda familia de establecerse y crecer en un hogar.

A pesar del dantesco escenario, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, resolvió y continúa resolviendo las quejas presentadas, de enero hasta junio de 2021 fueron 234 casos resueltos en todo el país, a través de la conciliación. Esto es posible con la con este método alterno, que permite a las partes resolver su conflicto de manera rápida y efectiva, con la ayuda de un experto conciliador.

Ha sido sin duda un trabajo difícil, donde es necesaria la comprensión de muchos sectores, y se ha logrado grandes cambios a través de la virtualidad, que aunque facilita la bioseguridad implicó estar preparados para este gran reto. En el transcurso, se está caminando cada vez más hacia la virtualidad y aunque al principio hubo renuencia, ya es aceptado y solicitado por las partes la celebración de las audiencias virtuales mediante la aplicación de los medios digitales y visuales.

Finalmente, la virtualidad nos permite a los conciliadores otra forma de lectura de las emociones del conflicto y de las opciones de resolución del mismo antes nunca experimentado, lo importante es que cada día se logra una y otra vez a favor de los consumidores.