Roxana Chacón: ‘La IA viene a potenciar lo que venimos haciendo como marcas’

Cuando Roxana Chacón tenía cuatro años de edad fue a su primer y único casting en televisión. Comenzó una carrera artística que le permitió ser reconocida como una de las bailarinas, presentadoras y actrices infantiles más querida de la televisión venezolana y más allá de esas fronteras.

Una de las series más populares, ‘Entre tu y yo’, que protagonizó junto a Salserín, fue bien recibida en Panamá. En ese momento ella no estaba consiente de lo grande que estaba viviendo -a pesar de que sus caras viajaban grafiteadas en los buses ‘Diablos rojos’ y se vendían cuadernos de ellos en Panamá-, sus padres se encargaron de mantenerla con los pies en la tierra.

En una conversación con este medio, Chacón comparte su historia. Rememora su paso por la televisión y confiesa qué estuvo haciendo al salir de las pantallas. Brinda unas recomendaciones para enamorar clientes en el 2024 y habla de la Inteligencia Artificial y cómo la convirtió en parte de su equipo de trabajo.

¿Cómo era la infancia de Roxana fuera de la televisión y del colegio?

Muchas veces, la gente cree que, porque crecí frente a las pantallas de televisión, no tenía una vida propia; pero sí, me iba de viaje, jugué con Barbies hasta los 13 años, sacaba mis juguetes para divertirme y jugaba con mis vecinas. Siempre Roxanita se vislumbraba en el mundo corporativo. Parece mentira, porque todo el mundo creería que iba a ser artista toda mi vida. Jugaba a que me llamaba Kitty Jennifer González, y cuando iba con mi mamá al banco agarraba los slips y en la computadora que había en casa jugaba a que era la directora del banco. Esas eran mis horas de juego. Siempre hubo oportunidad para desarrollar de alguna manera esa creatividad siendo una niña común y corriente.

¿Qué tienes de tus padres que te han llevado a convertirte en lo que eres hoy?

Definitivamente el 70% de mí viene de la influencia de ellos. De mi padre tengo sin duda toda la parte profesional, en el momento en que falleció era el presidente de la Cámara Inmobiliaria de Venezuela. Un hombre súper inteligente. Era economista. También, de él tengo el carisma para realmente poder conectar con las personas, mi papá lo tenía a nivel profesional y personal muy arraigado y eso le abrió muchas puertas y sin duda es una combinación explosiva que está conmigo. De mi mamá tengo lo artístico lo ‘hablachenta’, lo histriónico, viene sin duda alguna de ella.

Me enseñaron la humildad. Cuando estaba en televisión, mis principales críticos eran mis padres. Mientras todo el mundo me decía ‘Roxanita eso te quedó espectacular, lo hiciste buenísimo’, cuando llegaba a la casa, mis padres me decían ‘estuvo bien, creo que la próxima vez lo pudieras hacer mejor’. Era como un choque de realidad constante, que realmente lo agradezco muchísimo, porque me permitió disfrutarme toda la etapa de la televisión sin endiosarme.

Y, lejos de apartar a las personas por una mala actitud, siempre conecté muchísimo con todo el mundo, a todo nivel. Eso para mí fue clave para lo que soy hoy en todos los aspectos de mi vida y sobre todo para entender que al final todos somos iguales, no importa lo que hagamos ni en qué nos desempeñemos. Al final todos somos seres humanos, a todos nos duele la cabeza, todos nos sentimos mal, tenemos días buenos, tenemos días malos y al final eso es lo que prevalece.

¿Cómo llegas a la televisión a los cuatro de edad?

El único casting que hice en mi vida para televisión, fue ese. Fue de la manera más espontánea, vi un comercial del Mini Carnaval, en sábado el programa ‘Sábado Sensacional’ hacían el Mini Carnaval y el Mini Venezuela. Vi a la niñas todas disfrazadas y le pedí a mi mamá que me llevara. En ese momento mi mamá estaba sacando la carrera de Derecho, en plenos parciales y me dijo que no tenía tiempo. Mi prima le insistió y me llevaron.

Hice unas pruebas y al día siguiente tenía que hacer la gracia. En el lobby antes de entrar al salón todas las niñas estaban ensayando y yo no, yo estaba callada y tranquila y mi mamá pensó que no haría nada. Pero nadie contaba con que mi debilidad eran los espejos, entonces era un salón forrado de espejos pusieron la canción y me transformé. Ahí empecé mi carrera artística hasta que en el 98 cuando me gradué del bachillerato pasaba a cumplir entonces la promesa que le había hecho a mis padres de sacar mi carrera universitaria.

Dejé de verte en televisión, años después te encuentro en Instagram y resulta que ahora eres una dura del marketing, estas casada, tienes un hijo... ¿Qué me perdí?

Mis padres no eran los que más emocionados estaban de que participara en televisión. No por nada en especial, sino que realmente nunca habían estado vinculados a los medios artísticos. Sí, les gustaba la música, el teatro; pero, ninguno era actor ni actriz. Ellos estaban muy claros que la mejor herencia que me podían dejar era una carrera. Me dijeron ‘no importa si después de que sacas tu carrera quieres continuar en la televisión, no pasa nada, así por lo menos nos sentimos tranquilos de que tienes un plan b’. Decidí estudiar Administración de Empresas, justo antes de terminar la carrera sacan la concentración en marketing y me quedé un año más haciéndola. Tuve el contacto con esta profesión me enamoré y fue el plan a,b,c,d y todo el abecedario completo.

Sí, pensaba que iba a sacar la carrera y después iba a volver a la televisión. Pero después de que me involucré cada vez más con el marketing sentí ese flechazo y dije ‘esto es lo mío’. Tuve la fortuna de iniciar mi camino profesional siendo coordinadora de marketing de un centro comercial Triple A, que para hacer el paralelismo es como un Multiplaza, y empezar marketing de un mall era como lo más grande.

Ahora te conocen como la ‘Cupido entre la marca y el cliente’, no te quedaste sólo con la licenciatura ¿En qué áreas te preparaste?

Saqué mi magister en Marketing Estratégico en la Universidad de Chile. Me certifiqué como instructora avalada del Efecto Wow. Diferentes certificaciones, por ejemplo, la de Disney para servicio al cliente con la metodología de Disney; Costumer Experience; Filosofía Love Marks. En fin, nunca he dejado de estudiar. Definitivamente el mayor potencial que puede tener un profesional viene de la mano de estar constantemente actualizándose. Ahorita estoy metida en todo el tema de Inteligencia Artificial con el marketing y sobre todo la parte de experiencia y fidelización de clientes para llevar a las marcas a convertirse en esas marcas que la gente ame y respete totalmente.

A los meses de haber nacido tu hijo decides renunciar a la compañía para la que trabajabas y ser independiente para poder estar con él. ¿Cómo fue ese proceso?

Fue muy retador, pero me hizo mucha ilusión en el momento y la verdad es que no me arrepiento. Mi hijo nace en el 2018 en agosto y me tocaba regresar de la licencia de maternidad en noviembre. No quise regresar en ese momento porque estaba dando lactancia exclusiva y no tuve corazón para despegarme de él. En la empresa me dejaron volver en diciembre.

Hacía todo lo contrario a lo que la gente dice, que mientras el niño duerme tú descanses; no, él dormía y yo estudiaba, me di cuenta del mundo de cosas que había por hacer. El marketing había dado un giro abrupto y las marcas no lo estaban viendo. Cuando regreso a mi mundo corporativo ya no era mi espacio, lo sentí apenas llegué. A mediados del 2019, renuncié. Necesitaba empezar a buscar el camino que me hiciera feliz y que me diera la posibilidad de ser madre activa, y bueno, me llegó la pandemia.

Paradójicamente para mi negocio fue una gran oportunidad, para darme a conocer en lo que hacía a mayor profundidad y empezar a conseguir clientes incluso en tiempos de pandemia. Se abrió el espacio había la atención y sobre todo mi tema empezaba a agarrar mayor sentido, porque muchos clientes jamás habían construido una relación con sus audiencias. Cuando llegó la pandemia no había un sentimiento de pertenencia con las marcas y las metodologías que manejo empezaron a hacer clic.

Como el cupido entre la marca y el cliente ¿qué le recomendarías a las empresas en el 2024 para que puedan enamorar a sus clientes?

Lo primero es entender que tienen que generar marcas que realmente quieran solucionar las necesidades del cliente. No es lo que tú quieras hacer, no es lo que tú como marca te sea más rentable, vas a crear un negocio, un producto, un servicio, que tenga en el centro del mismo al cliente, que cada paso que des, cada estrategia que pienses sea pensando en si a ese cliente le gustaría. Además de tenerlo presente es conocerlo a fondo, muchas veces nos quedamos con una definición del cliente solamente desde el punto de vista demográfico, pero no, tienes que entender qué es lo que hace en el día a día, cómo se comporta con tu marca. De ahí empezarás a generar esas estrategias que te permitan ponerte a la visual de él.

Después de que ya tienes, entre estas y otras cosas, totalmente diseñadas para el negocio es preocuparte por mantenerlo. Esto es como un matrimonio, no es que porque ya te casaste ya se va a quedar ahí para toda la vida, no va a pasar si no le imprimes creatividad, si no te preocupas realmente por tu pareja. Eso es un trabajo de todos los días, de innovación, de creatividad, de paciencia, de escucha. Pasa exactamente lo mismo con nuestros clientes y las marcas.

Marketing en tiempos de Inteligencia Artificial

Te soy sincera, estaba un poco renuente. Porque si yo estoy hablando de la experiencia, de esa calidez de las relaciones,yo decía ¿cómo así? ¿me caso con un robot? Pero, uno tiene que tener la apertura y entender que todas estas tecnologías llegan a los negocios para cumplir una función. La IA no es que desplaza automáticamente al ser humano y lo que he estado aprendiendo, porque lo he tenido que estudiar a conciencia no solo leyendo, sino practicándolo, es que si no lo entrenas no va a haber manera de que tengas un resultado óptimo.

La IA viene es a potenciar lo que venimos haciendo actualmente como marcas, a que nuestras estrategias puedan ser implementadas de una manera más rápida, optimizando nuestros tiempos, lo cual nos permite una agilidad para ponernos a tono con lo que el cliente quiera. Aunque nada de esto te lo va a dar la IA si no sabe quien es tu cliente, si no entiendes cuando tienes fidelizados, cuáles son sus momentos de dolor. Al final es un integrante más de tu equipo que te ayuda a generar mejores estrategias para tus clientes.

Un ejemplo de cómo utilizas la Inteligencia Artificial

Una de las cosas más poderosas que puedes identificar es la generación de contenidos, algo que a la gente realmente le quita el sueño. Por un lado, siempre dejo muy claro que las redes sociales no hacen milagros. Es decir, no puedes depositar todos tus huevos en la canasta de las redes sociales ni pretender levantar un negocio únicamente mediante ellas. No solo se trata de una ciencia que requiere habilidad, sino que también es uno de los canales que te permite establecer esa conexión con el cliente.

Definitivamente, cuando le indicas a la inteligencia artificial quién es tu cliente ideal, cuál es tu propuesta de valor y cuáles son los principales problemas que enfrenta tu cliente, puedes pedirle que genere contenido basado en esa información. Esto puede proporcionarte un plan de contenido para todo un año. Después, viene la parte de entender lo que te gusta, lo que te llama la atención y lo que no deseas generar como contenido.

Si sabes claramente cómo cerrar una venta, pero la parte que te está costando es la atracción. ¿Qué tipo de contenido puedo generar para que sea más atractivo? Bueno, aquí es cuando entra el copywriting, cuando la inteligencia artificial puede ser de gran ayuda. Y ojo, muchas veces pensamos que es para que haga el trabajo por nosotros. En varias instancias, he utilizado la inteligencia artificial como una fuente de inspiración. Es como buscar en Pinterest diferentes tableros para encontrar inspiración en moda. La inteligencia artificial puede lanzarte una serie de ideas y luego decides. Es como tener un miembro adicional en tu equipo. Para mí, eso es lo que representa.

En el 2018 tuviste como esta visión de hacia dónde iba el marketing. Actualmente, ¿has podido visualizar hacia dónde va?

El mundo del marketing va a generar mayores conexiones con los clientes basado en datos, que nuestros propios clientes nos están regalando por todas las plataformas en las que están interactuando con nosotros. Estamos sumidos en estas tecnologías y nos encontramos en la era de la hiper personalización, el enfoque centrado en el cliente toma cada vez más fuerza. Tenemos que entender que no podemos tener estrategias meramente para captar clientes; es crucial saber cómo los vamos a encantar y cómo evolucionaremos con ellos.

¿Hacia dónde va Roxana Chacón?

Quiero publicar un libro, lo tengo como meta para este año. Lo he postergado mucho, pero ya decidí que voy a ponerme seria y sacar mi libro. Además, quiero estar más activa en la generación de productos digitales y, por supuesto, implementar más temas de Inteligencia artificial. No solo para mis clientes, sino también para realizar capacitaciones para equipos de marketing. Puedes tener tu propio equipo de marketing, pero es esencial contar con un equipo que pueda internalizar todas estas tecnologías para potenciar aún más lo que ofrece a sus clientes.