La satisfacción del cliente externo depende del cliente interno

Un error común es dedicar la atención y los recursos sólo a la relación con el cliente externo, obviando las falencias que nuestra cultura tiene, que contrastadas con las culturas más exigentes y preparadas, nos indican que el camino para lograr que el cliente externo perciba una experiencia memorable.

El servicio al cliente interno se entiende como los servicios que la empresa brinda a sus colaboradores, así como el trato que los colaboradores se brindan entre sí. Si bien estas interacciones no están directamente orientadas al cliente externo, sí lo afectan.

En muchas empresas puede existir una línea de producción cuando se trata de cumplimiento de proyectos o servicios. Si un miembro del equipo comete un error en el proceso o causa un retraso, afectará a todos en la fila.

Es importante investigar cómo y por qué se produjo el error o el retraso. ¿Se debió a una comunicación poco clara? ¿Falta de procesos dirigidos a la satisfacción del cliente externo? ¿O uno o varios miembros del equipo necesitan ayuda con herramientas que les facilite estas tareas? Cualquiera que sea la causa, es importante abordar cualquier obstáculo interno, ya que eventualmente afectará al cliente externo en forma de retrasos, baja eficiencia o calidad comprometida.

Los sistemas y procesos que se implementen variarán según el tipo de empresa o el sector, pero a continuación les comparto algunas reglas básicas a la hora de crear una excelente cultura de servicio interno:

• Desarrollar programas de capacitación para colaboradores: como parte de su inducción inicial y capacitación, los colaboradores deben ser conscientes de la cultura de una empresa y la importancia de satisfacer las necesidades de todos los clientes, internos y externos. Esto incluye un mayor compromiso de cada uno al servir a otros colaboradores, lo cual tiene un impacto directo en la experiencia de servicio al cliente externo.

• Espere altos estándares de servicio: las empresas más grandes suelen proporcionar un manual de servicio al cliente que también incluyen protocolos internos de servicio al cliente. Estas pautas podrían aplicarse a la puntualidad, la apariencia, los tiempos de respuesta de las comunicaciones, la gestión de tareas y las actualizaciones del proyecto. Si bien algunas culturas empresariales pueden ser menos formales que otras, siempre es una buena idea hacer aclaraciones sobre la etiqueta básica en el correo electrónico, el teléfono y en persona.

• Mejorar la moral de los colaboradores: los colaboradores que son valorados y reconocidos son colaboradores más felices, más realizados en sus vidas y más comprometidos en el trabajo. Cuando sienten que su trabajo tiene valor y propósito, se sienten inspirados a dar más de lo esperado a la empresa, a desarrollarse profesionalmente y a esforzarse por ayudar a los miembros de su equipo.

• Evaluaciones periódicas del desempeño y capacitación: si bien un manual de servicio al cliente es un excelente comienzo para guiar a los colaboradores, un Gestor de Calidad de Servicio apoya el proceso de implementación de las reglas. El tiempo individual que un gerente o supervisor le destine a sus colaboradores es importante para señalar y discutir los éxitos o desafíos. Es importante repasar cualquier problema personal o política interna que pueda impedir un desempeño óptimo y la capacidad de servir a los demás.

• Analizar y mejorar procesos: asignar a una persona o equipo de operaciones la responsabilidad de analizar los procesos internos ayudará a que funcionen sin problemas y de manera eficiente. Cuando se descubre un problema en el sistema, ya sea un error técnico o humano, se puede resolver rápidamente para que el flujo de trabajo vuelva a funcionar.