¿Grabación de llamada por calidad en el servicio?

Siempre he dicho que cada vez que alguien inventa alguna palabra, frase o tiene una idea metafísica, aerodinámica o indescriptiblemente absurda, ni siquiera digna de Steven Spielberg, que ni el que la inventó sabe por qué ni para qué.

Pues bien, esa es la experiencia que ni la imaginación ni creatividad de Elon Musk pudieran atreverse a crear; me refiero a la lapidaria grabación que usted tiene que escuchar cuando llama a alguna empresa de la metrópolis: “Por su seguridad y para garantizar la calidad del servicio, esta llamada será grabada”.

Ok empecemos a desarmar esa frase tan panameña; y digo panameña porque en un país muy cordial, sí creo que la puedan utilizar, pero aquí no. La realidad es que en ninguna empresa panameña se revisan todas las grabaciones, todos los días, para verificar cómo atendieron a sus clientes y qué pueden hacer para atenderlos mejor, a menos que quieran buscar excusas para despedir a un colaborador, escuchando su grabación.

Si fuera eficaz, tendríamos el país más cordial del mundo, así que, por favor, no incluyan en su grabación al infelizmente maltratado servicio, y menos con un invento como ese sacado de cerro Patacón. Es absurdo, es inoperante, es ridículo, es ingenuo, y al mismo tiempo es un abuso contra quien le llama.

Por otro lado, grabar por seguridad, para mí suena más cónsono cuando se trata de un banco, financiera o negocio de valores por los riesgos de atentados que pueda tener este tipo de negocio, así que ellos obtienen el beneficio de las grabaciones de manera justificada, pero no justifica que usen la otra parte de grabar para garantizar la calidad del servicio, porque ninguna empresa garantiza la calidad en el servicio por una llamada que nadie escucha; el servicio se garantiza con la atención desde la operadora, hasta el seguimiento posventa o incluso el seguimiento de un proveedor que desea saber el estatus de su solicitud o propuesta.

Por ley, solo es permisible grabar a una persona si se le avisa primero y se obtiene su consentimiento, pero como estas grabaciones son salidas de una mente macabra, que cree que tuvo la gran idea para el Óscar a la ridiculez, no hay forma de que sirvan para lo que se anuncia.

De acuerdo con esta premisa, por qué no preguntan en la grabación... pulse 1 si quiere que le grabemos la conversación y pulse 2 si rechaza esta grabación. Si esa opción no existe, entonces quien llama puede perfectamente decir: “Yo también estoy grabando esta llamada por la calidad de servicio que me ofrezcan aquí”. ¿Han escuchado eso alguna vez? ¡Pues no! Sin consentimiento lo graban, porque las grabaciones son automáticas, así como en los celulares de hoy, por ende, ya hay otro error tipo penal. Si usted quiere grabar por pifia o porque quiere copiarse la idea del macabro que la inventó, pues hágalo, pero no subestime a quien se toma el tiempo de llamarle por cualquier razón, porque le aseguro que es hasta más empático y amable que usted.

Sea serio, esa grabación no garantiza que traten bien a quien le llama, ni aunque se refieran a grabar a algún interlocutor que no es amable con un colaborador, de manera que no tienen la grabación para mejorar el servicio, sino para medir quien no es amable con el personal y castigarlo, y aunque fuera así, se tomarían el trabajo de llamar a persona por persona para informarle y solicitarle que cambie de actitud con el personal o preguntarle qué sucedió.

De nuevo llegamos a la verdad absoluta de que los procesos de servicio en muchas empresas están hechos para facilitarle la vida al colaborador y no al cliente, que es lo correcto.