Pandemia deteriora la reputación de instituciones públicas y sector privado

Stratego y Reputation Lab llevaron a cabo el estudio RepCore Panamá, que permitió medir, entre otros datos, el impacto sobre la reputación de diversos sectores de la economía durante la pandemia. De igual manera, se pudo conocer cómo los panameños perciben la gestión de distintas instituciones en el país ante los fuertes efectos del Covid-19, evidenciando en casi todas un saldo negativo.

Por una parte, los resultados del estudio enfocado en público general y llevado a cabo a finales del 2020 muestran que los sectores banca, telecomunicaciones y energía evidencian un deterioro en su reputación.

Por la otra, afirma que los panameños consideran que durante la pandemia de covid-19 el MINSA (+36.5%) y la Policía Nacional (+29.6%) son las instituciones que más han mejorado su reputación mientras que la Asamblea Nacional (-69.1%) y el Ministerio de la Presidencia (-49.3%) son las instituciones que más han empeorado su reputación.

Los resultados del estudio no son muy positivos ni para empresas ni para instituciones. La media de los indicadores de reputación de las empresas de los tres sectores de actividad analizados es moderada en el sector bancario y débil en los sectores de telecomunicaciones y energía, en línea con la realidad de otros mercados. Además, a ojos de la opinión pública, la percepción de las principales instituciones se ha deteriorado durante la pandemia en casi todos los casos.

Estos resultados deben llamar a la reflexión y contribuir al desarrollo de los planes que los sectores de la economía e instituciones públicas deberán trabajar para sacar adelante al país luego de esta crisis sin precedentes, de acuerdo con Gustavo Manrique, socio y director de Stratego “Recordemos que la gestión de la reputación de instituciones y empresas es un factor fundamental para generar confianza y facilitar la recuperación de la economía, pues sobre estas percepciones emergen comportamientos favorables como: comprar productos y servicios, recomendar, invertir, trabajar. Incluso en materia de reputación país pudiera generar amplias oportunidades para el turismo y la atracción de inversión extranjera”.

Grandes empresas alrededor del mundo han hecho alarde de sus compromisos y manifiestos en cuanto a una nueva y mejor relación con sus empleados, clientes y comunidades locales. En estos momentos no solo hay que convencer a accionistas y mostrar ganancias. Muchas de estas iniciativas podían anticiparse sólo como meras acciones de relaciones públicas o “green-washing”. Muchas otras, sin embargo, reflejan una apuesta real y concreta por un cambio de paradigma que parece estar agotándose y resulta insuficiente para lidiar con desafíos de sustentabilidad globales como el cambio climático, la desigualdad económica o la corrupción. La histórica primacía de los accionistas debe dar paso a la incorporación de otros stakeholders tanto internos como externos.

“Si el negocio quiere ser sustentable a largo plazo se deben tener en cuenta los impactos sociales y medioambientales que las acciones de nuestras empresas tienen en todo este espectro de stakeholders clave. Se necesitan líderes empresariales comprometidos con esta nueva agenda”, dijo el experto Gabriel Cecchini para la eevista En Expansión. Pero muchas empresas no se imaginaron lo que esto representaría en el escenario de la pandemia de Covid 19.

Las empresas están sometidas en estos días a un minucioso análisis por parte de una multiplicidad de actores que se ve amplificado por las de redes sociales.

JUST Capital, organización sin fines de lucro ha estado monitoreando en qué medida las más grandes empresas de Estados Unidos están poniendo (o no) en práctica algunas de estas acciones para abordar la crisis del Covid-19. Según su herramienta de monitoreo, las prácticas más extendidas son acciones relativas a salud/seguridad y habilitación de trabajo remoto para los empleados (69%), adaptaciones para clientes y usuarios (64%), servicios comunitarios (62%) y ayudas a la comunidad (49%).

En Panamá, y de acuerdo al estudio RepCore, los entrevistados también manifestaron que entre las acciones a implementar por las empresas para mejorar su reputación deberían figurar: ofrecer una buena relación calidad-precio con un 71.4%, seguida de generar/mantener empleos con el 57.6%, tener un comportamiento ético y transparente con el 56.8%, ofrecer salarios justos a los empleados con el 50.7% y con el 45.2% invertir en el país/apostar por el crecimiento del país.

Los sectores más reconocidos por su contribución durante la pandemia, de acuerdo al estudio, fueron el sector bancario, el sector de distribución de alimentos, el sector de telecomunicaciones y los canales de televisión.

Natalia Arenzana, directora de Reputation Lab, señala que otras conclusiones relevantes del estudio tienen que ver con la importancia de las variables racionales. Mientras que el sector de telecomunicaciones construye la reputación básicamente a través de la oferta de productos y servicios (dos terceras partes de la reputación), en el sector bancario hay otras dimensiones importantes como la sostenibilidad. De igual manera, destaca que esta última dimensión gana peso entre el público más joven.

Con respecto al análisis del efecto de las iniciativas solidarias durante la pandemia, se evidencia que existe un enorme impacto reputacional de las mismas sobre las empresas de los tres sectores antes mencionados. “Aquellas personas que conocen que una empresa ha desarrollado iniciativas solidarias frente al Covid-19 la valoran mucho más alto en los indicadores de reputación y por ende tendrán unos comportamientos más favorables hacia ella.”, agregó la directora de Reputation Lab.

Por ello, la reputación tiene que fundamentarse en acciones reales, ciertas, constatables y medibles que validen el tiempo de respuesta dada en todos aquellos con los que la organización mantiene relación en este entorno cambiante pero muy decisivo.