Empresas eléctricas, el sector que más aqueja a los consumidores

El apagón nacional de la madrugada de este domingo, y que según las autoridades se debió a un daño en la planta termoeléctrica de La Chorrera, recordó a los usuarios su malestar con el servicio de la electricidad.

Desde el presidente José Raúl Mulino al resto de los consumidores en la ciudad y en el interior del país, las quejas y la sensación de impunidad persiste.

“Juan Díaz de Antón sin luz, para variar. No voy a dejar de poner estos mensajes hasta que todos los panameños reciban un servicio de calidad. La Asep debe comenzar ya a tomar cartas en el asunto”, escribió Mulino en su red social de X, el pasado 12 de julio, a unos días de asumir el poder.

Pero no fue el único mensaje, un mes antes, en junio, comunicó que había instalado una planta eléctrica en su casa “cansado de los constantes cortes de luz y el pésimo servicio de Naturgy” y prometió “trabajar para mejorar el servicio y para que ningún panameño tenga que vivir en medio de los constantes apagones”, según se leía en la red social.

Sin embargo, surge la pregunta, ¿en estos nueve meses de su administración las autoridades han hecho suficiente?

Según datos de la Autoridad de los Servicios Públicos (Asep) el servicio que concentra las quejas de los usuarios es el eléctrico con el 91% de los reclamos, de los 10.429 admitidos entre agua, electricidad y telecomunicaciones en 2024.

Precisamente, el año pasado hubo un incremento de estos reclamos de electricidad. Los datos de Asep reportan 9.529 quejas, respecto a los 7.850 del 2023, año en que los clientes en la provincia de Colón lanzaron sus electrodomésticos quemados a las oficinas de la distribuidora Ensa, en protesta por el mal servicio. Es decir un aumento de casi dos mil reclamos más.

Sin embargo, al analizar las cifras de 2022 fueron 4.755 reclamos entre las tres empresas distribuidoras. Es decir que en los últimos tres años se han duplicados la cantidad de reclamos por el mal servicio.

De estos, la compañía que lidera las quejas es la Empresa de Distribución Eléctrica Metro Oeste, S.A. con 4.538 reclamos admitidos, seguido de Elektra Noreste con 4.329, el año pasado.

En tercer lugar la Empresa de Distribución Eléctrica Chiriquí, S.A. con 662 reclamos.

Se trata de Naturgy que tiene la concesión de la Empresa de Distribución Eléctrica Metro Oeste, y la Distribución Eléctrica de Chiriquí, que cubre Panamá Centro, Panamá Oestre y el Interior.

La Estrella de Panamá intentó conocer su parecer respecto a estas cifras que publica el portal de Datos Abiertos, pero no fue posible obtener su respuesta.

Por parte de Ensa que tiene la concesión de la empresa Elektra Noreste, S.A. informó que habían remitido la consulta de este medio al área encargada, pero al cierre de esta edición tampoco hubo un pronunciamiento.

Sanciones y resoluciones

Para la Unión Nacional de Consumidores y Usuarios de la República de Panamá lo efectuado por la Asep es insuficiente.

“Las quejas siguen aumento, las empresas siguen abusando porque por más que reclames Asep no responde como debe ser. La única solución es que el gobierno revise los contratos que tienen estas empresas con la nación y que permitan la entrada de una tercera compañía porque están abusando”, dijo Pedro Acosta, representante de la organización.

Según el reglamento, recordó Acosta, la empresa tiene 30 días para contestar la queja del usuario y luego se interpone la denuncia en la Asep “pero dan vueltas, que vienen, van y llaman...”, por más de 30 días adicionales, añadió Acosta.

Por ejemplo, uno de los usuarios orientados por Uncurepa reclamó que le cobraron en exceso, sin sustento y la Asep le dio la razón. No obstante, el dinero no fue devuelto sino que lo acreditaron a la cuenta.

“Antes se dañaba la luz y llegaba el carrito del Irhe [Instituto de Recursos Hidráulicos y Electrificación del estado] ahora no sabes de quién es el problema, hay que revisar todos los contratos del sistema eléctrico”, reiteró.

¿Qué ha hecho la Asep hasta el momento para resolver las quejas de los usuarios? Este diario intentó obtener una respuesta, pero no llegó.

Sin embargo, las resoluciones de las sanciones dan pistas de lo efectuado. En la actual administración la Asep ha emitido siete resoluciones sancionadoras.

Contra Ensa, en febrero 2025 hubo una resolución de amonestación por no entregar información al regulador respecto a la aprobación de tarifas, pero no se detalla el monto.

Ese mismo mes hubo otra resolución con una multa por $60.000 contra Ensa a raíz de una queja porque según un informe técnico la oficina de atención virtual no emitía constancia al recibir reclamos y las solicitudes de reclamos por la oficina virtual no eran consideradas como reclamos por Ensa.

En noviembre pasado, otra resolución sancionó a Ensa con $2.000 por incumplir normas de calidad del servicio y el reglamento de distribución y comercialización. A su vez por no reponer una nevera a una usuaria, Ensa deberá pagar otros $1.000, según la resolución de octubre 2024.

En tanto, por la interrupción del servicio de energía el 29 y 30 abril y 4 de junio de 2024 en Panamá Oeste e incumplir con mantener la red de distribución en condiciones adecuadas Naturgy fuesancionada con $100.000 en octubre 2024.

En julio Naturgy recibió otras dos sanciones: por incumplir las correciones ordenadas por Asep al verificar la red eléctrica por $181.243, y la segunda por afectaciones en Los Pozos,provincia de Herrera e incumplir con las normas en materia de electricidad, con una multa de $289.845.