Quejas por mal servicio en telecomunicaciones

Entre las quejas que más presentan los usuarios en las redes sociales, se encuentran las relacionadas con el mal servicio que reciben de parte de algunas empresas de servicios de telecomunicaciones, tales como internet y telefonía móvil.

Ejemplos de estos casos, “el internet se fue y no han restablecido el servicio”, “no sirve para nada, se cae todos los días”, “me cobran dos megas y jamás he tenido la velocidad que dicen”, “¿de qué sirve estar al día con las cuentas del celular, internet o cable, si la mayoría de los proveedores en Panamá no satisfacen necesidades?”, “tengo problemas con mi data”, son, entre otros, los reclamos más frecuentes.

Pero, es importante que estas situaciones no se queden en las redes sociales y se presenten formalmente a las respectivas compañías y exigir el comprobante o número de reclamo. Si la respuesta, que debe ser dada en un plazo de 30 días, no le satisface, entonces puede acudir a la Autoridad de Servicios Públicos (ASEP) e interponer su reclamo ante esta institución. Es importante señalar que, en estas reclamaciones relacionadas con el sector de telecomunicaciones, el término para presentarlas es de 60 días a partir de la emisión de la facturación.

Mientras el reclamo se encuentre en trámite ante el prestador o la ASEP, el servicio público no podrá ser interrumpido. Asimismo, al presentar el caso en el prestador, antes del vencimiento de la factura, podrá abstenerse de pagar la porción de esta sujeta a reclamo.

En esta autoridad reguladora del sector de telecomunicaciones (recuerde que es la Asep), usted puede presentar reclamos de facturación, alto consumo local, cargos varios, deficiencia en el servicio, llamadas a celulares, larga distancia nacional e internacional, móvil datos, móvil “roaming”, cobro revertido y servicio de valor agregado y televisión en cable, entre otros.

Solo en los casos de historial de crédito e incumplimiento de contrato, o que usted decida cancelar un contrato y la empresa se lo niegue, así como faltas a la veracidad de la publicidad, puede acudir a la Acodeco, la cual tramita esta clase de quejas.

Para presentar una queja ante cualquier oficina de atención al usuario de la ASEP, se requiere que el usuario (titular de la cuenta) presente la copia de su cédula, comprobante del reclamo ante el respectivo prestador, así como la respuesta brindada, las facturas reclamadas, nota explicativa con los argumentos del caso y las pruebas o cualquier otro documento que tenga a bien aportar. Además, cuando el titular no pueda presentar personalmente el reclamo, podrá autorizar por escrito a un tercero para reclamar, notificarse, impugnar, desistir, allanarse, transigir y comprometer, quien deberá aportar copia de su cédula y demás requisitos antes mencionados.

Si existe desacuerdo con la decisión tomada por la ASEP, tanto el prestador del servicio como el cliente reclamante pueden pedir reconsideración en un plazo de cinco días. Es importante recordar que el usuario tiene el derecho de recibir del prestador los servicios públicos, de conformidad con los niveles de calidad establecidos, obtener atención a sus solicitudes y reclamaciones, y que los prestadores informen sobre las interrupciones del servicio y duración de estas.

Esto es lo que establece la Ley, aunque existe mucho descontento sobre el tiempo de los procedimientos, es labor de algún diputado de la República presentar modificaciones que favorezcan la acción de la ASEP en beneficio de los usuarios de las telecomunicaciones y otros servicios públicos.