Calidad de atención

El comentario del cliente sobre la minúscula dimensión del pan con que preparaba el emparedado, le produjo un enojo que trató de disimular. Con la insistencia —¿ese es el pancito que me vas a dar?—, frunció el ceño, una mueca desdibujó su rostro y le sacó de concentración; le vino a la mente una batería de insultos para responder, pero hizo un esfuerzo, otros asiduos esperaban.

En otro escenario, el conductor de Metrobús discutía con la impaciente clientela que pedía abriera la puerta de descenso del vehículo; era una mañana lluviosa, estaba atascado en un tranque y era imposible llegar a la parada, a varias cuadras. Firme en sus reglas de no dejar salir a nadie, solo en los lugares predeterminados; él se negaba con enojo y era cuestionado por los pasajeros, que le imprecaban y ansiaban una excepción.

Atender a la gente es una cualidad difícil de adquirir, que exige modificar la conducta, ya que de una adecuada relación, derivarían múltiples posibilidades en cualquier negocio o trato. En un país como Panamá, tan cosmopolita, quien brinda servicios, bienes o anuncia algo que otros deben adquirir, requiere mantener calma, y brindar apertura para que la contraparte se deje seducir.

Se trata de una captación del interés, como cuando una araña atrae a sus víctimas y teje una red donde las atrapa. En el comercio quien ofrece algo debe construir un clima a su alrededor y con lo que dice, gesticula modalidad de la mirada y entusiasmo, va a alcanzar un éxito en su iniciativa. Pero, no todo el mundo tiene estas capacidades.

La actitud del que mercadea algo se ve reforzada por el buen humor y sobre todo la empatía, que se logra si uno se pone en los zapatos del otro y piensa cómo quisiera que lo atendieran, si fuera quien requiere la compra o recibe la prestación. A menudo, los problemas personales o conflictos hogareños nublan la mente de este o esta dependiente y el interlocutor, del otro lado del mostrador paga las consecuencias.

Pero también está esa singular tendencia de engañar a quien adquiere un artículo o hace una compra. Tal como dependiente de mercado persa, a quien no basta la elocuencia, el lenguaje desinhibido; sino que se varían los datos y se entra en el oscuro terreno de la mentira o en esa delgada línea de la verosimilitud.

Cuando una persona selecciona un aparato, le prometen casi el paraíso y luego, se empantana el comprador en un infierno para que le devuelvan el dinero o le reparen el bien. Si no hay en bóveda el objeto comprado, prometen que en unos días llegará y, al regresar, le ofrecen un substituto con las ‘cualidades’ del original, regalos insignificantes y la promesa de que es una buena adquisición.

En los restaurantes hay muchas experiencias, desde gente sorda o que desconoce su negocio, hasta ejemplos de mal humor y explosiva actitud. Quien atiende debe llevar una permanente sonrisa como fórmula para deshacer el ímpetu de clientes groseros, que también los hay. Pero es una destreza poco asumida y ejercitada. La hosquedad parece mejor arma… con la que agredir.

En esta época de tanta actividad e intercambio, sería bueno revisar el modelo de comunicación y lograr el convencimiento de que un buen trato abre puertas y genera provecho. Sobre todo si el representante de un comercio aprende a sonreír, atender con amabilidad y ser consciente de que quien sale satisfecho puede regresar y recomendar el local, solo por la calidad del servicio y esmero con que ha sido tratado.

PERIODISTA Y DOCENTE UNIVERSITARIO