Jorge Quintero Quirós: “Quejas contra inmobiliarias son por cláusulas abusivas”

Gran parte de las quejas que recibe la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de Competencia (Acodeco) provienen del sector inmobiliario. Es un tema de arrastre, vigente al menos hace más de una década. El administrador de la entidad, Jorge Quintero, aún no ha logrado establecer un contrato “marco”, un documento homologado con la Cámara de la Construcción que disminuya las 200 quejas anuales, en su mayoría por cláusulas abusivas, que llegan a su despacho de este sector. Los usuarios de la entidad en muchas ocasiones deben esperar las decisiones de los tribunales que tardan entre uno o dos años. Quintero explica que en el camino el 77% de los quejosos han optado por una conciliación de mutuo acuerdo. Quintero reconoce que una de las principales deficiencias es la falta de presupuesto para nombrar a defensores de oficio, que solo cuentan con cuatro o cinco.

Hay distintas posibles causas. Te menciono una de ellas que ocurrió en 2019 cuando inicié mi trabajo en la institución. Lo primero que hice fue acercarme a la Cámara Panameña de la Construcción (Capac) y trabajar un contrato de promesa de compra y venta juntos, en el sentido de que no tenga cláusulas abusivas, que sea real, que sea cónsono a la realidad y que de alguna manera podríamos decir que ese contrato podrían firmarlo los compradores. Incluso hicimos dos reuniones, una en Capac y la otra en Acodeco. Pero lastimosamente se enredó el tema en Capac, lo tenía una abogada. Le dimos el seguimiento, pero lo dejé porque insistentemente nosotros queríamos el contrato, pero ellos estaban en su derecho de no hacerlo.

Nosotros insistimos, pero no tenemos la capacidad legal de obligar a un sector a acordar un contrato con nosotros. Lo sugerimos como una forma de trabajar en conjunto, como hacer un contrato que nosotros lo validáramos, pero no pudimos hacerlo bien. Es cierto que ahora mismo nos encontramos como principal jugador el tema de las promotoras después de unos 14 años que me desempeñé como director de Protección al Consumidor, aún sigue siendo número uno el tema inmobiliario.

La primera queja que encontramos son las cláusulas abusivas. Son cláusulas que no te deja negociar el agente económico. Son cláusulas de adhesión al contrato. Es decir, que vienen en el contrato y no la puedes negociar. Cuando llega este contrato el consumidor tiene el poder de decidir si lo firma o no, porque aún no ha plasmado su firma. Puede negarse, por eso es tan importante la asesoría en la materia.

Nosotros tenemos desde 2019 a 2023 unas 32 quejas de cláusulas abusivas del sector. Pero le aclaro que Acodeco no tiene la facultad de decir que se trata de una cláusula de esta naturaleza. Nosotros tenemos que ir a un tribunal, debe decidir si Acodeco tiene la razón o no. En temas de promotoras, por lo general, el 90% de las decisiones son de cláusulas abusivas.

Los tribunales de protección al consumidor demoran entre un año y tres meses a dos años.

Por eso la gente se pregunta por qué no entra Acodeco, y es así porque nosotros lo que debemos hacer es ir al tribunal, y eso no es una solución inmediata para el consumidor. Sin embargo, el hecho de que Acodeco demande ha traído la consecuencia de que muchos agentes económicos prefieran llegar a un acuerdo en la etapa conciliadora. En ese sentido tenemos el 77% de los casos, que representan aproximadamente $11 millones que la Acodeco ha hecho con fuerza de negociación para que el agente económico devuelva a los consumidores.

Depende del tipo de queja. Por ejemplo, recuerde que hay algo en el Código Civil que favorece al consumidor que es el artículo 1343, que da hasta 10 años para vicios ocultos. En nuestra institución el vicio oculto es hasta 5 años, pero como tenemos esa herramienta del Código Civil nosotros vamos al código y a los tribunales basados en ese artículo para hacer los reclamos.

77 quejas. Lo que pasa es que las otras fueron negociadas en puerta. Es decir que cuando llegó el consumidor le dimos un consejo y pudo resolver el problema.

Del 2023. Pero estamos recibiendo por año unas 200 quejas. Es un problema recurrente y hay que hacer mucha docencia a los consumidores, a los desarrolladores o agentes económicos. Nosotros en la ley que queremos promover, que ya hicimos el trabajo para ir a la Asamblea, estamos solicitando que esas promotoras tengan una especie de seguro para los consumidores para que sus abonos estén asegurados.

En agentes judiciales, el 32% restante, son $3.8 millones dentro del proceso. Lo que quiero decir es que en la etapa conciliatoria es importante que el consumidor conozca la institución, que acuda a ella. Porque si bien es cierto que dependemos de un tribunal en cláusulas abusivas, no menos cierto es que la Acodeco con toda su fuerza logra conciliaciones importantes por el orden de 77%.

Poniendo esto en retrospectiva hay que decir que cuando uno inicia un proyecto acude a la ventanilla única en la que están todas las instituciones antes de dar un permiso y tienen que cotejar y darles la verificación, el seguimiento de las tuberías del Instituto de Acueductos y Alcantarillados (Idaan), etc. Ahora bien, solo si en la publicidad que forma parte inherente del contrato, como si lo engrapara, dice que tendrá agua las 24 horas, eso sí podría ser un tema de publicidad engañosa. Pero aún no me ha llegado ningún caso de publicidad engañosa del agua, tampoco me ha llegado nadie quejándose de eso porque ellos comprenden que es competencia de la Autoridad de los Servicios Públicos (Asep). Lo importante es señalar que si en la publicidad especifica que habrá agua, por ejemplo, sí podríamos ensayar un caso de publicidad engañosa.

Vamos a multar a la empresa.

Nosotros exigimos en la Resolución que cumpla la publicidad y multamos.

Por eso no es lo más adecuado vincular a Acodeco en una competencia que tiene que ver estrictamente con el Idaan y con la Asep.

Te voy a explicar algunos arreglos que hemos hecho. Creo que durante la pandemia se dio mucho esta situación. Muchos consumidores abonaron sus viviendas, en 2018 o 2017, hicieron muchos abonos para comprar sus propiedades. Cuando llegó la pandemia cambió su situación económica y no pudieron cumplir con el contrato, sin embargo, nosotros apoyados en la ley y en las costumbres de los jueces que ya han dictaminado que quedarse con el 100% de los abonos es una cláusula abusiva, nosotros negociamos con los consumidores que reciben del 50% al 80%.

No sé de qué me habla.

La verdad no entiendo la pregunta. Le puedo decir que nosotros hacemos investigaciones que no se han hecho antes. Por ejemplo, a los arroceros, y les pusimos multas ejemplares.

Ya todos están en proceso de pago, el que no paga va al juez ejecutor, pero sí lo hicieron.

Depende del tamaño de la empresa, la reincidencia. Muchas marcas fueron reincidentes en la situación del arroz y se les trató un poco más difícil. Después se pueden apelar. No se negocian las multas tampoco. Pueden hacer arreglos con el juzgado ejecutor.

La institución se confunde con otras materias, se confunde con el campo bancario, con los servicios, con los seguros. Pero como el ámbito comercial es tan grande, puede ser que muchas personas se hayan ido frustradas por pensar que Acodeco no pudo resolver su problema en el momento. Sin embargo, te puedo decir que en la gran mayoría hay por lo menos una percepción positiva en relación a otros reguladores por nuestra presencia en la calle. Tu vas a la institución y ahora puedes poner una queja en Internet.

Eso todavía hay espacio para mejorar. Hay que acortar los procesos, hay que quitar la parte judicial y hacer el tema más administrativo.

Nosotros tenemos una pila de abogados que está muy pobre. Hay que decirlo, son 4 o 5 abogados y no nos damos abasto.

Nosotros llamamos la atención en ese sentido al Ministerio de Economía y Finanzas por el tema del presupuesto y la incrementación que requeriría. Sabemos que vivimos momentos difíciles, de presupuesto complicado, pasamos una pandemia. Yo creo que podemos ayudar más a la institución en ese aspecto.

Es interesante porque Acodeco históricamente nunca ha demandado a los bancos, con los administradores que he hablado me han dicho que es posible que me lo quiten de mi competencia. Sin embargo, encontramos cláusulas que a nuestro parecer son muy abusivas. Por ejemplo, la que tienes en la cuenta de ahorro que ya la sacaste hace tiempo, donde depositas tu salario, si te atrasaste en la hipoteca te lo pueden cobrar de ahí sin decirte o notificarte. Nosotros demandamos siete cláusulas que encontramos abusivas en las tarjetas de crédito en dos bancos de la localidad. Eso fue hace unos meses, ambas demandas fueron acogidas por los tribunales, lo que quiere decir que hay competencia y yo las veo bien. Creo que vamos a llegar a puerto seguro y lo importante es el precedente que se va a sentar ahí.

Lo primero que hay que hacer es como organización los bancos deben reunirse y ver qué hay que cambiar del contrato de la tarjeta de crédito porque si no, todos van a ser demandados. Vamos a esperar lo que diga el juez.

Lo primero que hay que decir es que claramente los colegios particulares tienen un regulador que es el Ministerio de Educación. Ese regulador les dice que para poder aumentar la matrícula deben cumplir con ciertos requisitos. Nosotros hemos encontrado que muchos aumentos no se hicieron nada de lo que exige el regulador, pero no fue por eso que demandamos sino por información clara y verás que debes de dar al consumidor al momento en que suscribió el contrato. Otra demanda que hicimos a los colegios particulares es que para la Acodeco no era igual un contrato presencial que uno virtual. El padre de familia ponía el Internet y las herramientas.

Soy de la opinión de que los contratos en materia de colegio debieran ser por grupo de estudio. Por ejemplo, primaria un contrato, por periodos. El beneficio al consumidor es que al momento de matricular los padres quieren que sus hijos terminen el periodo y no salir antes. Entonces eso hace otra cosa, que el consumidor pueda programarse a los aumentos pactados por año. Porque si hacen un contrato anual, pasa lo que está pasando ahora mismo.