Presentación de reclamos por el proceso de Decisión de Quejas

Todo consumidor que se considere afectado en sus derechos, producto de la compra de un bien o la contratación de un servicio a un proveedor, le asiste igualmente el derecho de presentar su reclamo ante la Acodeco, conforme lo establecido en las normas de protección al consumidor de la Ley 45 de 2007 y sus reglamentos.

La institución tiene competencia para conocer y decidir, a prevención con los tribunales de justicia, a través del proceso de Decisión de Quejas, aquellos reclamos contra proveedores de bienes y servicios, cuya cuantía no supere los B/.5,000.00, en los que se haya infringido las disposiciones de protección al consumidor y de B/.30,000.00 cuando se trate de reclamaciones sobre vehículos de motor, luego de ser modificada por la Ley 14 de 2018.

La presentación de la queja del consumidor contra los agentes económicos, podrá realizarse personalmente o por medios electrónicos, ya sea por escrito o por medio de los formularios establecidos por la Acodeco, que se encuentran en la página web www.acodeco.gob.pa, el cual podrá descargar en la sección de Trámites en línea, cumpliendo con los requisitos de forma y contenido, además de la competencia.

En este formulario se debe indicar las generales del consumidor o consumidores, las del agente o agentes económicos, las constancias probatorias como facturas, recibos, contratos, reportes, afiches publicitarios, manuales, vistas fotográficas, etc., acreditando la existencia de la relación de consumo, así como la información de la dirección o domicilio del proveedor, a efectos de poder notificar tanto la admisión y citaciones como parte del proceso, y cualquier resolución dictada, que requiera ser notificada personalmente.

Igualmente, es importante la información del domicilio o ubicación exacta del propio consumidor; además, de sus teléfonos y correo electrónico, y de haberse dado algún cambio, ponerlo en conocimiento de la institución, para efectos de actualizar dicho dato; concluyendo con la solicitud o pretensión, es decir, lo que pide concretamente, identificando también el monto específico de su reclamación.

El consumidor también puede autorizar u otorgar poder especial para que lo represente otra persona dentro del proceso, en papel simple, el cual deberá incluir de forma expresa las facultades de conciliar y transigir, además de aquellas necesarias para otros trámites, como notificarse, apelar y desistir, o también puede descargar el formulario desde la sección de Trámites en línea de la página web de la Acodeco; no siendo requisito contar con la representación de un abogado en el proceso, salvo que el consumidor decida hacerlo, en cualquiera de las etapas del mismo.

Finalmente, entre los reclamos presentados por los consumidores contra los agentes económicos, a través del proceso de Decisión de Quejas, los motivos más frecuentes en las quejas son: incumplimiento de garantía, falta de información, incumplimiento de servicio, resolución de contrato e incumplimiento de contrato.

Las actividades de las empresas con mayor cantidad de quejas recibidas son: electrodomésticos o equipos electrónicos, inmobiliarias, ventas de celulares, almacén por departamentos, televisión por cable, funerarias y hoteles o planes vacacionales.