Consumidor pasa de multicanal a omnicanal

‘Las empresas centroamericanas deben ajustarse a los cambios activos que los mismos consumidores están planteando en cuanto a servicio al cliente. Hoy día los consumidores de 18 a 34 años denominados millennials prefieren solucionar sus cuestionamientos a través de sus teléfonos celulares y evitar el contacto directo', dijo Laurent Delache, vicepresidente regional de Aspect para América Latina.

Mediante un comunicado de prensa, Aspect destacó que este ha sido un proceso paulatino en el cual han venido apoyando a las empresas colombianas de distintos sectores, en las modificaciones y maneras de estar en contacto con los usuarios, lo primordial es mejorar la experiencia de cada cliente y respaldar el crecimiento de cada sector, estando a la vanguardia con las soluciones de ‘omnicanalidad' y autoservicio.

Esta nueva tendencia de ‘omnicanalidad' busca mejorar la atención al usuario y estar presente en tiempo real, permite que desde las redes sociales, o una llamada telefónica, o el contacto a través de internet, se mantenga una misma línea de comunicación sin necesidad de repetir o volver a contar el motivo de la consulta, en pocas palabras es tener la información de cada usuario en todos los canales que una empresa ha dispuesto para atender las necesidades de sus clientes y así evitar la repetición de la verificación de datos.

Esta plataforma es ideal para permitir una respuesta concreta evitando la frustración de los usuarios, manteniendo siempre una comunicación más eficaz y proactiva que le permita al cliente ahorrar tiempo y pasos para realizar compras en línea, reservas de tiquetes o hacer verificación de un servicio contratado.

También se busca que cada empresario comprenda que debe cambiar sus estrategias para ser más útiles y directos, que deben adaptarse al autoservicio exigido por sus clientes, estando presente los siete días de la semana las 24 horas del día, o haciendo uso de aplicaciones móviles que asocien toda la información necesaria para responder de forma inmediata sin necesidad de contacto directo con un asesor.

‘El autoservicio es la mejor manera de saber que piensa, qué quiere y así cumplir con las expectativas del cliente', afirma Delache.

Está claro para la compañía que en el 2020 quienes se adapten a estas necesidades, harán crecer su negocio y su reconocimiento, y quienes lideraran el mercado serán los millenials y por ende las empresas deben transformase y hacer uso continuo de herramientas de almacenamiento de datos en la nube.

‘Buscamos mantener un mayor acercamiento con los clientes, profundizar nuestro conocimiento por industria e incrementar exponencialmente la innovación que ratifica el liderazgo de Aspect' concluyó Delache.