La importancia de conciliar con los agentes económicos

Según registros estadísticos de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), la mayoría de las quejas presentadas por los consumidores ante esta institución, se concilian, es decir, se llega a acuerdo amistoso, entre ambas partes.

Estos casos son resueltos con la presentación de la queja o el día de la audiencia, mediante un acuerdo propiciado por un funcionario que canaliza, colabora y ayuda a la comunicación entre los agentes económicos y consumidores afectados, cuando su relación se encuentra irremediablemente afectada por alguna disconformidad relacionada con el producto o servicio adquirido.

Pero, ¿por qué el consumidor en nuestro país no es dado a conciliar? Trataré de dar algunas explicaciones obtenidas de mi propia experiencia, tras varios años de participar en este proceso de conciliación.

Lo primero es porque el consumidor se siente engañado, ya que realizó el acto de consumo escogiendo y beneficiando con la compra a determinado proveedor y siente que debe ser valorado, porque colocó en sus manos su esfuerzo y ahorros y ahora este no resuelve sus inquietudes. Segundo, es el desconocimiento de la ley. Después de muchas capacitaciones, programas, escritos, revistas, radio, televisión, aún el consumidor no emplea ni acepta la solución legal.

La Ley 45 de 2007, que dicta normas sobre defensa de la competencia y protección al consumidor en Panamá, determina cuándo procede el reemplazo, la reparación y devolución del dinero. Sin embargo, los consumidores siempre solicitan cosas distintas a la solución que procede según esta normativa. Y, por supuesto, un buen conciliador les debe aclarar y sacar del equívoco, aun así, a veces es imposible.

Lo tercero es por parte del proveedor o agente económico. La solución que brindan es trasladarle responsabilidad a la marca, cuando la ley dice que "el proveedor no podrá eludir la obligación de conceder la garantía otorgada al consumidor, so pretexto de delegarla en el intermediario o fabricante". Y ante estas respuestas, el consumidor solicita la devolución de dinero, cuando le corresponde reparar o reemplazar el equipo.

En conclusión, empresas con un débil servicio al cliente posventa, personal no preparado para resolver las quejas de los consumidores es lo que acarrea disconformidad y pérdida de tiempo. Nuestra recomendación es que se lea bien y pregunte los supuestos, que no están contemplados en el escenario al momento de la compra. Realizar consultas en la Acodeco, interponer la queja y tener la mejor disposición de resolver el conflicto.

Las empresas están siendo más estrictas ahora para conciliar, pero hay algunas que en medio de la pandemia consideran la conciliación el mejor arreglo, ya que conserva cliente y se gana una publicidad sin tener que pagarla. El consumidor puede conciliar con las empresas, cuando la solución o propuesta que plantea es cónsona con la ley, ya que no existe otra solución viable que la que proporciona la propia normativa y, por supuesto, si el remedio que propone le es más favorable. Recuerde que siempre obtendrá mayor provecho si concilia.