El 55 % de los clientes bancarios en la región prefiere la digitalización de los servicios

En América Latina, el 55 % de los consumidores de productos bancarios prefieren utilizar canales digitales para abrir cuentas bancarias, dándole un empuje a los neobancos, así lo demostró el informe “Desbloqueando la madurez del marketing digital en la banca Latinoamericana”, de Boston Consulting Group (BCG), donde los parámetros como la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y la automatización inteligente siguen siendo un área crítica por desarrollar en la banca.

El estudio, que analiza la relevancia del marketing digital en la banca latinoamericana y global, muestra una fuerte presencia digital, en particular una aplicación bancaria bien desarrollada se ha convertido en un factor crítico para la satisfacción y lealtad del cliente.

Los datos evidencian que el 40 % de los clientes latinoamericanos están dispuestos a recomendar su banco si proporciona una excelente experiencia en su aplicación móvil. El auge de los neobancos subraya aún más esta tendencia, con un 24 % de los consumidores que ahora tienen cuentas en estas instituciones digitales a nivel mundial. Este cambio está impulsado por una experiencia digital superior y por los servicios innovadores que ofrecen los neobancos.

Un ejemplo que cita el reporte es el brasileño Nubank, que con más de 100 millones de usuarios, es el líder en la región en este aspecto, con otros ejemplos como Neon (Brasil) o Ualá (Argentina, México y Colombia) adquiriendo relevancia, destaca el reporte de la consultora.

El potencial del marketing digital para los bancos en Latinoamérica se resume en tres puntos: Digitalización de la banca, uso del móvil para transacciones financieras e inversión en marketing digital.

Según BCG, el primer punto es la digitalización de la banca, ya que además de venir registrando un aumento en el uso de los servicios financieros en la región, con la pandemia de la Covid-19 se catapultó, debido a las restricciones de movilización y ahora ha disminuido la preferencia de los clientes bancarios que utilizan efectivo.

El indicador de los que prefieren la utilización de efectivo se ha reducido de 73 % precovid, a un 34 % en 2023. No obstante, advierten que desde el año 2020, la región ha experimentado un notable progreso, con más de 100 millones de latinoamericanos obteniendo acceso a servicios financieros digitales por primera vez. Para ello, los métodos de pago instantáneo han sido clave en la progresión de la digitalización financiera.

Desarrollando el segundo punto se encuentra, el uso del móvil para transacciones financieras, donde la penetración de smartphones supera el 80 % en la región. Los dispositivos móviles se han establecido como la principal herramienta para pagos, especialmente transferencias de dinero. De acuerdo con los datos más recientes, el 88 % de los usuarios de productos financieros utiliza su teléfono para realizar transacciones. La principal función es transferir dinero entre personas (81 % para enviar y 70 % para recibir), pero también se utilizan para compras en línea (69 %) y el pago de servicios (68 %). En este sentido, el desarrollo de plataformas innovadoras digitales ha supuesto un impulso para la utilización de la banca móvil, sostuvo BCG en el reporte.

Finalmente, el tercer punto es inversión en marketing digital. Aunque este punto es más empresarial que de clientes bancarios en el último año, la inversión en marketing digital aumentó en un 67 %, lo que refleja la confianza de las empresas en su capacidad para impulsar el crecimiento.

En resumen, el estudio indica que existen claros vientos de cola en lo que se refiere a la digitalización de la industria financiera en América Latina. La inversión en marketing digital se presenta como uno de los pilares fundamentales para el crecimiento de los bancos en el corto, mediano y largo plazo en la región, por lo que los actores que apliquen mejores prácticas en la planificación y ejecución de estrategias digitales conseguirán hacerse con el liderazgo del sector. “El marketing digital es un habilitador clave para que los bancos en Latinoamérica puedan ofrecer experiencias personalizadas y construir relaciones más profundas con sus clientes. Quienes adopten estas herramientas de manera estratégica verán un crecimiento significativo en la lealtad del cliente y en la eficiencia operativa”, comentó Juan Camilo Bonilla, socio y director asociado de BCG y uno de los autores del informe.