Desafíos en la resolución pacífica de conflictos, en la Acodeco

Desde que el consumidor se contacta con la Acodeco para exponer su queja, se activa la gestión de tratar de avenir a las partes, a fin de propiciar un arreglo amigable entre ellas, antes de ingresar la queja para constituir un expediente y distribuir según sea el caso, ya que existen agentes económicos dispuestos a conciliar.

Los departamentos a nivel nacional encargados de tramitar las quejas “audiencias” de los consumidores contra los agentes económicos son: Decisión de Quejas, Conciliación, Defensoría de Oficio, y la Sección de Vehículos a Motor, fundamentados en la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, y enfocados en la cultura de paz y convivencia pacífica para lograr ese acuerdo anhelado por los consumidores, indistintamente del monto de la pretensión o reclamo.

De esa forma, una gran cantidad de reclamaciones son recibidas y conciliadas, antes, durante y después de ingresar para el respectivo trámite, logrando el fin del proceso con un acuerdo definitivo y pacífico; donde lo relevante de un acuerdo en audiencia es que presta mérito ejecutivo y de incumplirse igualmente tratamos de mediar, antes de pasar el expediente al Departamento de Defensoría de Oficio.

Una vez ingresa la queja a esta institución, muchos agentes económicos resuelven la misma comunicándose con el consumidor y otras veces nos contactan para localizarlo y resolver la pretensión, logrando subsecuentemente archivar el expediente por pendiente constancia de desistimiento, cuando el consumidor nos informa que no desea continuar con su queja, por llegar a un acuerdo y cierre por desistimiento, cuando nos presenta personalmente una nota debidamente firmada, indicando su arreglo con el agente económico.

Con la gestión de la Acodeco en la resolución pacífica del conflicto, se busca más celeridad en la atención, y resolver lo más pronto posible al consumidor, logrando así la meta establecida de mayor número de conciliaciones, con el apoyo de los distintos medios tecnológicos, como la plataforma Zoom, correos electrónicos, etc. así como nuevas tecnologías para el beneficio de los funcionarios y de los usuarios en general.

Dentro de nuestra lista de propuestas en la resolución pacífica de conflictos, se pueden mencionar, la difusión de las empresas con buenas prácticas comerciales con los consumidores, retomar día a día la gestión incesante de conciliar el reclamo previo a la audiencia cuando sea posible, fortalecer la educación tanto a los funcionarios como a los usuarios, con capacitaciones a nivel nacional, en temas relacionados a la resolución pacífica de conflictos, mayor conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios, entre otros.

Es importante consultar, investigar, buscar asesoría, ya que la Acodeco les brinda orientación en los módulos de algunos centros comerciales, además de poder contactar a través del WhatsApp 6330-3333, en las redes sociales, al igual que en nuestra página web.

*La autora es abogada