Las bondades del proceso de conciliación

Dentro del proceso que desarrolla el Departamento de Conciliación de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) es importante destacar la competencia del mismo, al conocer las quejas cuya cuantía es de B/. 5,000.01 en adelante, y de aquellas quejas interpuestas con motivo de cláusulas abusivas, indistintamente el monto de la reclamación, que presenten los consumidores de forma individual o colectiva, en los casos de violaciones a la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, su reglamentación y modificaciones, por parte de los proveedores de bienes y servicios.

El procedimiento inicia cuando el consumidor presenta su queja formal, ya sea personalmente o mediante autorización o poder otorgado a otra persona, para que lo represente si no puede asistir a presentar la queja o a la audiencia, ya que no se requiere abogado. El sustento es por escrito mediante formulario de queja que se llena en las oficinas de la Acodeco, e igualmente de forma virtual, inclusive dicho formulario pueden encontrarlo en la página web. En este formulario se debe indicar las generales del consumidor, del agente económico así como los hechos que origina la queja, aportando las pruebas para establecer la relación de consumo, ya sea la factura, comprobante de pago, contrato, y las que tenga a bien para sustentar su solicitud.

Una vez recibida la queja en el Departamento de Conciliación, se procede a confeccionar una boleta de citación para el agente económico, en la cual se hará constar el lugar, la fecha, la hora, motivo de la diligencia y día de audiencia, que será entregada al proveedor o encargado, a más tardar con dos días de anticipación e igualmente remitimos vía correo electrónico la identificación de la reunión por Zoom y el código de acceso si desea participar virtualmente.

El proceso será oral y sin formalidades, es decir es un proceso conciliatorio no obligatorio de solución pacífica de conflicto, constituyendo una de las bondades del sistema.

En cuanto al agente económico, deberá utilizar los instrumentos legales pertinentes para su acreditación. Si comparece el representante legal debe aportar su aviso de operación o certificado del Registro Público actualizado, con su identificación personal. Si comparece alguna otra persona deberá traer adicionalmente, ya sea una autorización o poder debidamente notariado, con facultades expresas de conciliar y transigir.

Llegada la fecha de audiencia pueden presentarse diversas situaciones procesales, entre ellas que la audiencia se complete una vez acreditado el agente económico, donde se iniciará con una etapa conciliatoria para tratar de dirimir la misma; de concretarse un acuerdo se levantará un acta con los detalles pactados, la cual deberá ser firmada; pero, si el o los agentes económicos no cumpliesen con dicho acuerdo, el consumidor presentara un escrito de incumplimiento ya que el acta presta mérito ejecutivo.

De igual forma, podría acontecer que las partes no lleguen a un acuerdo, en la cual el consumidor podrá solicitar los servicios de un abogado de Departamento de Defensoría de Oficio, llenando los formularios correspondientes, donde se realizan las observaciones; los abogados son los encargados de promover un proceso en los tribunales, una vez analizada la viabilidad de la demanda, y la otra opción del consumidor es de dirigirse a otras instancias legales.

Por último, es importante exaltar a aquellos agentes económicos que asisten al proceso y logran llegar a un acuerdo con los consumidores, permitiendo así una solución amistosa del reclamo entre las partes.