La tecnología se humaniza a través de las relaciones públicas

Con frecuencia las organizaciones que se relacionan con la tecnología se enfrentan al dilema de cómo comunicarse con su audiencia. En un principio se concentraban en un discurso técnico y dirigido a un grupo experto y reducido, pero la masiva adopción de sus productos y servicios por parte de la población origina ciertos desafíos para actualizar el tipo de mensaje, el formato y la forma como interactúan.

Seth Godin, célebre teórico del mercadeo mundial comenta que “La clave de una estrategia de comunicación es hacer sentir a la gente que pertenece a algo”, y esta frase ayuda a entender la incidencia que tienen las relaciones públicas para estrechar el vínculo y fortalecer relaciones que se generan cuando se identifican con las historias bien contadas.

Producto de los efectos que la pandemia transfirió a la cotidianidad de las organizaciones de tecnología, generar impacto dentro de su público demanda un plan de comunicación actualizado; en paralelo, los hábitos y tendencias de consumo se vieron permeados por esta nueva realidad. Ahora, las empresas del sector tienen una aproximación en su estrategia a mensajes que involucren valores como la confianza, la relevancia y la experiencia del cliente.

Catalina Jiménez, directora y fundadora de Sentidos Comunicaciones, agencia de relaciones públicas que maneja comunicaciones de empresas de tecnología con impacto en Latinoamérica, destaca que este cambio se viene presentando porque: “en un mundo cada día más digital y virtual, es increíblemente importante que las marcas logren comunicar su propósito para así acercarse a sus públicos. Las empresas de tecnología tienen el enorme reto de entregar su mensaje de forma cercana y comprensible para todos y en esta tarea la generación de contenidos, unos voceros cercanos y la adopción de canales adecuados, son fundamentales para marcar la diferencia”.

Sentidos Comunicaciones identificó como fundamentales los siguientes cinco aspectos para el manejo de las relaciones públicas en las empresas de tecnología:

Relaciones públicas entre personas: Las historias detrás de la tecnología deben humanizarse. Traducir su lenguaje a un nivel comprensible, que amplíe el mensaje. En una época de transformación tecnológica, de digitalización de pagos, servicios, consultorías, lo que más se debe recordar es el valor de las relaciones de 'humano a humano'. Un líder de opinión en este sector deberá contar con la habilidad en el discurso para contextualizar y bajar la información de manera práctica y útil para el usuario final. Las relaciones públicas se cultivan con constancia, consistencia, confianza, agregando valor, voluntad, ganas, y preocupándose por la persona que está del otro lado.

Las marcas son las personas: Cuando pensamos en quién nos lee, quién nos escucha, quién le presta atención a nuestro mensaje, construimos un mensaje más cercano, más humano, y a su vez, más poderoso. El propósito del negocio debe trasladarse a un mensaje de comunicación que destaque por encima del producto, de la transacción, la experiencia, los beneficios tangibles e intangibles de su servicio. Sin corazón y propósito el mensaje se queda en una simple propaganda.

Información de valor: Para comunicar se requiere construir un mensaje de interés, que realmente construya, informe, impacte y aporte a la labor periodística, que sea capaz de cautivar a la persona que está sentada del otro lado, haciendo una entrevista o analizando un documento.

Generadores de contenido propio: Como nunca antes las empresas de tecnología han entendido que, por su misma razón de ser, su tipo de producto y en increíble nivel de investigación, desarrollo de software, y altamente creativas, son fuente y al mismo tiempo originadores de información, noticias y grandes historias. Comunicarlas y llevarlas a sus diferentes públicos es su reto.

Word-of-Mouth Marketing (WOM): Esta estrategia busca que el público (normalmente clientes y usuarios) hable bien de un producto, servicio o marca, el mercadeo voz a voz es una herramienta de mercadeo que busca potenciar el impacto de marca y generar conversaciones auténticas de relaciones con la experiencia de las personas y los beneficios que identifican.

“Durante este último tiempo las empresas de tecnología se dieron cuenta de la relevancia de mantenerse conectado con sus públicos, y la manera de lograrlo fue a través de estrategias de comunicación y relaciones públicas. Decirles a sus audiencias que a pesar de la distancia estaban presentes y activas sirvió como un poderoso mensaje, capaz de construir vínculos con las personas”, concluye Catalina Jiménez.

Las acciones estratégicas de las relaciones públicas tienen el objetivo de crear cercanía y confianza entre las empresas, los medios de comunicación y los grupos de interés a los que se envía el mensaje. Su gestión representa una labor fundamental para que una organización pueda afianzar su imagen de marca.

En este sentido, James Hernández, cofundador y presidente de Trust Corporate, consultora experta en promover el cambio en las organizaciones destacó que “las empresas de tecnología deben gestionar su plan de relaciones públicas, iniciando desde adentro y luego sí, hacia afuera. La definición de metas alcanzables y el tipo de público al que nos vamos a dirigir, el desarrollo de un mensaje claro e inteligible, y un plan estratégico con tiempos de cumplimiento y seguimiento a su ejecución son bases fundamentales para el logro de los objetivos”.

“La información técnica es fundamental, pero para conectarse con las audiencias hoy se necesita realizar un esfuerzo que va más allá; los valores, la forma como se hacen las cosas y el tipo de producto son componentes decisivos. La comunicación es un elemento básico para que una empresa tenga una coherente adhesión a la implementación de nuevas tecnologías, políticas y procesos”, agrega James Hernández.

Para entender el valor de crear una estrategia de relaciones públicas adecuada en esta industria, podemos analizar el caso de cómo se comunicó un tema técnico como el de Zero Trust, en cual expuso que cada elemento tecnológico va de la mano de una filosofía social, un modo de entender la vida, y este concepto no fue la excepción, al contrario, al estar plenamente enfocado en el problema de confianza, permite establecer diálogos; el error humano es el principal elemento de su ruptura y en la misma medida ocurre con los problemas de ciberseguridad, ya que deja expuestos los recursos propios y los de las organizaciones.

Appgate, compañía experta en ciberseguridad, definió esta tecnología como un paradigma de seguridad informática que permite a las empresas visibilizar la actividad maliciosa, y ser capaces de remediar la infección y prevenir su propagación, bajo una estrategia que se basa en un concepto básico: nunca confiar y siempre verificar. Valores con los que las personas pueden conectarse desde sus experiencias personales.

David López, vicepresidente de ventas para Latinoamérica de la compañía comenta que durante este período su estrategia de relaciones públicas estuvo enfocada en extender los mensajes a las realidades de las personas y esto les resultó efectivo porque mostró la debilidad a la que están expuestas. Lo fácil que es ser víctima de un engaño y que roben sus credenciales, producto de la vulnerabilidad de las diferentes conexiones, tanto al interior de las empresas, como desde los hogares.

“El impacto de la pandemia en la vida cotidiana se puede resumir en que un día, producto de las diferentes medidas de aislamiento preventivo, dejamos de viajar, de atender múltiples reuniones, de salir de casa; y esta pausa llevó a que temas que tradicionalmente eran técnicos, pudieran ser entendidos por el gerente, el tomador de decisiones en la organización, pero también por las personas en su día a día. Por eso hoy Zero Trust se percibe como una solución para la vida, no solo como un producto de protección la ciberseguridad. Una estrategia que puede utilizarse para cruzar la calle, comer en un restaurante, convivir con familia y amigos, revisar las redes sociales o conectarnos a nuestras empresas de forma segura”, explica el representante de Appgate.

Como parte de las consecuencias que ha traído la pandemia en la forma como vivimos, la información ha sido uno de los recursos más valiosos para la seguridad de las personas. Esta búsqueda hace que los medios de comunicación sean fundamentales para transmitir la información que está sucediendo. Las relaciones públicas son conscientes de esta realidad y potencian los mensajes de las empresas, para que se ajusten a estas necesidades. El nuevo coronavirus expuso sensaciones tan humanas como vulnerabilidad, seguridad y protección.

Según Statista, el tiempo promedio que las personas gastan viendo televisión aumentó cuatro horas en promedio en países de Latinoamérica. La pandemia transformó los hábitos de consumo, en donde el incremento del tráfico en la red subió hasta en un 40%.

De acuerdo con el más reciente informe de Comscore, sobre el uso de redes sociales en América Latina, cerca de 82% de los latinos tuvieron acceso a estas plataformas, lo que representó un aumento de 1,6% desde el registro de cierre de 2019 cuando fue de 80,9%. Facebook es la red social que más usan, seguida de Instagram y Linkedln.

Según el informe Digital 2021 publicado a principio del año por Datareportal, Panamá tiene 2,8 millones de usuarios de redes sociales, un número que aumentó en 400 mil cuentas (el 17%) versus el año 2020. Esto indica que el 64,4% de sus habitantes es parte de al menos una de estas plataformas digitales, en una experiencia que evidencia la necesidad que tienen las personas de tener información y mantener su vínculo con las marcas, sus productos y servicios de manera continua y activa. El mensaje que transmiten las empresas y su relación con los medios cobra cada vez mayor importancia, en donde poner en el centro de la experiencia al usuario, se vuelve vital en un plan de comunicaciones.