La hoja de ruta para un 'e-commerce' exitoso

Si está leyendo esto, es porque el tema del comercio electrónico le genera interés. Ya sea que tenga algo montado, esté en proceso o lo esté considerando, la clave de este artículo es guiarle por un recorrido que le prevenga de la mayor cantidad de obstáculos posibles y acelere su camino al éxito.

Partamos de la base de que cada negocio es diferente, con sus particularidades y necesidades, pero al final del día todos buscamos lo mismo: vender, satisfacer a nuestros clientes y crecer.

Si algo quedó de lección en 2020 en términos de negocio, es que hoy menos que nunca podemos depender de un solo canal de ventas o contacto con nuestro mercado. La omnicanalidad, que se escuchaba como un término futurista y de moda, terminó siendo una obligación.

La preferencia a un lugar físico o el beneficio de un gran estacionamiento quedaron en un segundo plano. El cliente terminó siendo fiel a la marca que le podía proveer a tiempo lo que necesitaba.

En solo tres meses, la pandemia aceleró el e-commerce unos 10 años en países donde ya estaba avanzado, como Estados Unidos. Si estas estadísticas suenan lejanas, le doy un ejemplo real: mi tienda, Meat House, creció 15 veces en facturación al iniciar la cuarentena total en Panamá y hoy, ya con aperturas, mantiene un crecimiento de siete veces.

Por otra parte, también pude observar un crecimiento mínimo de tres a cuatro veces en otras industrias, en varios de los clientes de mi agencia de e-commerce que también cuentan con un canal de ventas online.

Y ahora quiero contarle las cosas que no puede dejar pasar para lograrlo.

Ya sea que esté empezando a crear su marca o tenga una ya creada y posicionada por años, la clave está en mantener la misma congruencia en todos los canales. Por ejemplo, si en su tienda física o por WhatsApp habla un lenguaje informal, asegúrese de que lo mantenga así mismo en la tienda online y todo lo que haga en digital. Esto también aplica para el diseño gráfico, el estilo, la marca, etc. Los clientes deben saber que están en el mismo lugar, sin importar cuál sea el canal.

Otro tip importante es que siempre tenga presente la importancia de una buena oferta de valor y con esto no me refiero a descuentos o promociones, sino a aquella esencia que puede diferenciarnos de la competencia aún con el mismo producto y precio.

Ahora vamos a lo técnico sin ser tan técnicos. Nadie espera que seamos expertos en tecnología de la noche a la mañana; de hecho, no tenemos que serlo nunca.

Acá lo que importa es que lo que sea que haga le funcione a usted, a su equipo y a sus clientes, que no se convierta en un dolor de cabeza para su negocio y que le permita seguir creciendo sin preocupaciones sobre la evolución acelerada de la tecnología.

Por lo anterior y por mi propia experiencia teniendo una tienda online, sigo recomendando a todos mis clientes la plataforma de e-commerce Shopify. Importante aclarar que existen múltiples plataformas, muy potentes y de diferentes rangos de precio. La clave está en que la que elija, le permita enfocarse en lo que realmente le importa, que es vender.

Una plataforma que siempre haga depender de un tercero para operarla, no es sostenible para cualquier negocio. El costo de mantener una plataforma tecnológica que necesita ajustes, actualizaciones y seguridad constante puede no ser eficiente para todos, por lo que siempre se debe tener cuidado al elegir dónde se desarrollará la tienda online.

Adicionalmente, es preciso buscar un aliado estratégico que no solo construya la tienda, sino que se tome el trabajo de entender el negocio, asesorarle, explicarle y dejar algo tan bien armado, que usted o su equipo puedan administrar sin depender de nadie.

Cuando piense en esta inversión, recuerde que está construyendo una sucursal digital de su negocio. No cometa el error de minimizar este canal o los arrepentimientos llegarán más tarde. Esta sigue siendo la cara del negocio, solo que ahora en internet.

Tocar, oler, probar, no son acciones que podamos replicar en el mundo digital, por lo tanto es primordial considerar que es el contenido el que se encargará de promocionar y vender el producto a cada visitante digital. Estos son algunos de los elementos que ayudarán al cliente a despejar cualquier pregunta que pudiera hacerle a un vendedor:

- Fotos de calidad.

-Descripciones detalladas.

-Guías de uso o talla.

-Videos de demostración.

-Tutoriales.

-Preguntas frecuentes.

-Políticas de entrega y cambio.

Aunque es posible contar con la mejor plataforma del mundo, esta no venderá por sí sola. Al momento de tener una plataforma ya definida, asegúrese de recopilar el contenido que generará confianza e incentivará el proceso de ventas.

Piensa en el usuario siempre primero. Muchas veces pecamos de hacer las cosas pensando en nosotros mismos y en lo que ya sabemos de nuestro negocio, para luego pretender que el usuario o cliente lo entienda igual que nosotros. Esto es un grave error.

Esta es la parte donde la plataforma, el diseño, el contenido de productos y el contenido de valor se encuentran para, en conjunto, llevar al cliente de la mano por una experiencia de compra sin fricciones.

Deben contemplarse ciertos detalles: menús de navegación claros, botones que destacan, textos legibles, fotos de calidad, colores congruentes con la marca distribuidos correctamente para mantener la limpieza a la vista y una transición sencilla de la página de inicio a las de categoría, a las de producto, al carrito y al check out.

El mejor consejo es: validar siempre lo que hacemos con usuarios de confianza que puedan darnos una opinión honesta.

El mundo de la tecnología definitivamente está lleno de “objetos brillantes”. Todos los días sacan una nueva herramienta que promete ser mejor que la anterior. Pero como en todo, el enfoque es la clave del éxito en este negocio. Estas son las integraciones y herramientas que no deben faltar para iniciar.

Métodos de pago: es importante un banco que provea de un procesador de tarjetas de crédito seguro y que se integre perfectamente con la plataforma de e-commerce sin representar trabajo adicional. Además, asegúrese de brindar algunos métodos alternativos que incluyan al mercado que no tiene crédito.

Chat en vivo o WhatsApp: es importante mantener un canal de comunicación fácil y rápido para atender a los clientes en tiempo real.

Herramienta de e-mail marketing: esto con el fin de generar relaciones duraderas en base a comunicación constante. Hablaré más de esta herramienta en el siguiente punto.

Aparte de vender, la prioridad de las acciones de mercadeo deben enfocarse siempre en buscar nuevos suscriptores a la lista de correos. Los ingresos que puede dejar una buena base de datos interesada en la marca y bien nutrida, le sorprenderán.

Por ejemplo, en Meat House, más del 50% de nuestras ventas mensuales vienen gracias a nuestra comunicación constante con los clientes por este canal. Los clientes de mi agencia se mantienen entre un 35% y 50% de ventas generadas por e-mail marketing.

Una buena estrategia de e-mail marketing para e-commerce es la combinación de correos automatizados y correos espontáneos o campañas. Un ejemplo: un correo automatizado que no puede faltar es el del carrito abandonado. ¿Sabía que más del 70% de las visitas que agregan artículos al carrito los abandonarán? La idea es que cada vez que un visitante abandone un carrito, nuestra plataforma de e-mail marketing reciba una señal de la tienda y ejecute la acción de enviar un e-mail personalizado a ese usuario.

Una buena serie automatizada de “carrito abandonado” puede recuperar hasta 20% de esos ingresos. Así mismo existen otras automatizaciones efectivas como las series de “bienvenida” o “post-venta”.

Y luego, querrá cada cierto tiempo mantener a su audiencia actualizada con campañas, promocionando nuevos productos, ofertas, u otros, que a su vez generarán un flujo de ingresos con cada envío de valor que realice.

Seguramente ha escuchado este término antes porque existe incluso en las ventas tradicionales, pero en e-commerce cobra una especial relevancia.

Si ya tiene una tienda bien desarrollada con productos y categorías y además una herramienta de e-mail marketing bien configurada para capturar suscriptores, ahora lo que hace falta es un flujo constante de tráfico entrando al embudo y es allí donde entra la famosa “pauta digital”.

La clave está en conocer al mercado objetivo, estudiarlo bien y segmentar correctamente las campañas para que el presupuesto que invierta vaya a donde tiene que ir. Facebook, Instagram, Google son algunos de los principales canales para “comprar tráfico”.

Asegúrese de elegir los más acordes al mercado y hacer una estrategia integral que vaya acorde al “camino del cliente”.

En términos de presupuesto, la inversión debe ir acorde con la expectativa de ventas. Entre más presupuesto se invierta, más mercadeo hará y, por ende, habrá más oportunidades de vender.

Nunca se debe dejar de medir y probar, lo que no se mide no se mejora. Además, querrá tener la seguridad de que cada dólar que invierta genere retorno. Google Analytics y Facebook Analytics son herramientas poderosas y gratis para este propósito.

La meta final no es solamente cerrar una venta, sino cumplir con la promesa, satisfacer a nuestros clientes y convertirlos en promotores de nuestra marca. Al final del día, no hay mejor publicidad que la que los clientes nos dan, pero así mismo también puede ser la peor. Es por esto que todo lo que haga, digitalmente hablando, debe ir acompañado de unTa operación eficiente y congruente en el plano físico, para que la experiencia sea totalmente satisfactoria y los haga regresar.