¿Y los directivos...? Bien gracias, ¿y usted?

Los CEO y los gerentes generales conocen muy bien lo que quieren del personal para sus empresas, incluyendo cómo quieren que se atienda a los clientes, de forma que se aseguren que el plan estratégico y las proyecciones financieras se cumplan.

Desde la perspectiva del cliente, un encuentro con el dueño o con la máxima autoridad administrativa de la empresa es siempre una experiencia grata que hace sentir al cliente más cómodo y con la garantía de que pase lo que pase, será remediado enseguida. Pero más allá de la sensación de satisfacción al verlos inesperadamente, está implícito el compromiso, humildad, seguridad, y aseguramiento de la calidad del servicio y la atención, porque solo su presencia en las salas, plataformas, showroom, bodegas, y cuanta área de recepción del cliente exista, impactará directamente hasta en el cliente interno, quien tomará como ejemplo la forma en que el dueño hace el trabajo y establece los parámetros de comunicación que deben ser ofrecidos desde el cliente interno hacia el cliente externo.

Ellos no podrán tomar una decisión de inversión más cónsona en sus negocios, incluyendo aquellas que hacen determinar la calidad del servicio, si no se involucran personalmente en la normal operación en cada una de las áreas de la empresa, experimentando realidades y situaciones que nunca llegarían a sus oídos cuando están en sus oficinas. No tapar el sol con la mano es necesario para que este tipo de involucramiento, por parte de los dueños y gerentes generales, produzca los lineamientos esperados al resto de los mandos medios, quienes estarán más alerta a cumplir, e inducir a cumplir, en cada departamento. Algunas veces se necesita cambiar la perspectiva para ganar nuevos conocimientos.

El CEO de Lufthansa a menudo se sube a los aviones y realiza el trabajo del personal de cabina, y hasta utiliza el mismo uniforme, lo que hace el trabajo más interesante y retador para el personal. Los pasajeros ni siquiera notan que él es el CEO. Esta práctica en cualquier empresa ayuda a que ningún colaborador se sienta aislado o no escuchado, porque el mensaje es claro: soy uno de ustedes y los escucho.

Momentos inesperados se viven en cada ocasión en que las máximas figuras de la empresa interactúan con el cliente sin demostrar el poder que les infiere su cargo, sino al contrario, hacerse como un colaborador más que los hace enfocarse en la estabilidad laboral y la confiabilidad en las guías de trabajo interno.

No crean que estas experiencias solo influyen en el personal de base, también tienen un efecto positivo y refrescante en los mandos medios, supervisores y jefes, quienes mantendrán los mensajes y políticas de atención y servicio al estilo del dueño, por ende, se unifican los estilos de liderazgo y de mando de manera que le resulta fácil al colaborador realizar su trabajo con tranquilidad y confianza.

En cuanto a la actitud que el personal debe tener cuando ve la presencia de los dueños en el área de trabajo con clientes, es de manera positiva, necesaria, satisfactoria e incluso esperanzadora. Nada es más difícil que atender o interactuar con los dueños, como por ejemplo el caso de las cooperativas del país, cuyos clientes en su gran mayoría son sus socios o dueños, los cuales podrían producir estrés e inseguridad en el trabajo de los colaboradores, máxime que en la mayoría de los casos el dueño va en esencia a realizar transacciones financieras y no como coach o facilitador de prácticas positivas.

Los CEO y los gerentes generales son el eje de las experiencias y transformación del personal, quienes, a su vez, son el eje de las experiencias en la satisfacción del cliente externo.