Una cultura de Coaching puede incrementar la retención: Lecciones de Cleveland Clinic.

El reclutamiento y la retención son las principales preocupaciones en el entorno laboral competitivo de hoy, y las organizaciones están haciendo todo lo posible para atraer y retener a los mejores talentos. Los salarios competitivos son solo una base de referencia. Los candidatos a puestos posteriores a la pandemia también exigen beneficios sólidos; una misión que los inspira; y una cultura en el lugar de trabajo que fomente la confianza, el crecimiento profesional y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.

Quiero contarles la experiencia del Cleveland Clinic, que utilizó el Coaching para medio para retener el talento. Incluso antes de la pandemia, era un gran desafío para los hospitales retener a los profesionales médicos debido a las altas tasas de agotamiento. Cleveland Clinic pudo tomar medidas que brindaron a sus trabajadores de primera línea el apoyo que necesitaban y elevaron la moral incluso en las condiciones más desafiantes de la pandemia. El resultado fue un éxito notable en la retención de colaboradores.

¿Cómo lo hizo la organización?

Cuando golpeó la pandemia, el programa de capacitación de Cleveland Clinic ya tenía una década de solidez. Aunque comenzó como un programa basado en el desempeño, el enfoque cambió a medida que el programa evolucionó a una capacitación de desarrollo destinado a fomentar relaciones sólidas entre líderes a través de una mejor comunicación. El éxito inicial del Coaching condujo a la adopción de una filosofía en toda la institución: “Inspire & Coach. (Inspire y provea Coaching)”. Los gerentes y líderes se capacitaron en el uso de técnicas de Coaching durante las interacciones diarias y aprendieron cómo transformar sus procesos de revisión en conversaciones de Coaching en tiempo real, diseñado para inspirar y comprometer, pero también para construir conexiones impulsadas por la empatía.

El equipo de liderazgo usó el programa de capacitación interno para tomar medidas rápidas en apoyo del personal de primera línea. Rápidamente aumentaron las ofertas de Coaching tradicionales con un programa Express Coaching que estuvo operativo en una semana. A través del programa, aquellos que navegan por las complejidades de responder a la pandemia pudieron conectarse con un coach interno para una sesión virtual única de 30 minutos.

Además del coaching individual y grupal, un programa de coaching entre pares conectó a los médicos con otros médicos capacitados como Coaches entre pares, lo que les permitió establecer metas en colaboración, como mejorar la comunicación o abordar el agotamiento.

Cleveland Clinic también brindó apoyo a los coaches que estaban asumiendo este esfuerzo adicional, con llamadas mensuales. Estas llamadas se centraron en formas de usar las habilidades de capacitación para desarrollar resiliencia, como procesar emociones y fomentar la confianza en un ambiente de trabajo virtual.

En consonancia con su mantra de “primero el paciente”, la empatía es un valor fundamental para la cultura de Cleveland Clinic. Una encuesta de satisfacción de participantes en la capacitación de coaches pares indicó un aumento del 20% en la confianza demostrando empatía debido a esta capacitación. Casi el 90% de los colaboradores encuestados dijeron que trabajar con un coach ayudó a aclarar sus valores y metas para el crecimiento personal. La organización también descubrió que sus entrenadores internos reportaron beneficios similares, como mayor cumplimiento, compromiso y resiliencia.

El costo económico del agotamiento de los médicos es un desafío en toda la industria de la salud. Más de 160 médicos que trabajaron con un coach indicaron que la experiencia fue un factor clave en su decisión de permanecer en la organización. Cleveland Clinic estima que solo esto le ahorró a la organización USD $84 millones en retención de médicos.

La implementación del coaching en la estructura de una organización puede cambiar las reglas del juego en el esfuerzo por desbloquear estos valores y prácticas cruciales de arriba hacia abajo. Cuando el liderazgo de una organización adopta un enfoque centrado en el ser humano para la toma de decisiones y responde a los nuevos desafíos con empatía y acción rápida, puede fortalecer un equipo y ofrecer el apoyo necesario no solo para enfrentar un desafío, sino también para salir fortalecido.

El autor es vicepresidente de Coaching in Organizations en la International Coaching Federation.