Naturgy cooperará ‘plenamente’ con las investigaciones de la Defensoría del Pueblo

En relación con las recientes declaraciones emitidas por la Defensoría del Pueblo por violaciones a los derechos humanos de los usuarios, la empresa Naturgy emitió un comunicado para defenderse de los señalamientos.

En la nota, la empresa aseguró que siempre estará dispuesta a cooperar “plenamente” con las investigaciones que las autoridades consideren pertinentes.

Sin embargo, aclaró que al ser un servicio regulado por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), tanto los reclamos de clientes como la aprobación de las tarifas y sus ajustes están sujetos a lo que determine el regulador conforme a las normas y legislaciones vigentes.

“Reiteramos nuestro compromiso con la legislación vigente y con la transparencia en todos nuestros procesos”, señaló.

Este lunes, la Defensoría del Pueblo evidenció que la empresa Naturgy, S. A. vulneró los derechos humanos al consumidor y el de acceso a la información utilizando prácticas engañosas, ilegales y poco éticas en contra de los consumidores.

A través de un comunicado de prensa, la Defensoría dio a conocer que, tras una investigación, identificó que la empresa de gas y electricidad incurrió en el cobro “abusivo e inadecuado de la facturación de los servicios, aun cuando los clientes realizaron los reportes respectivos y las adecuaciones en las instalaciones de sus hogares”.

Tras estos hechos, la Defensoría recomendó a la ASEP hacer una investigación “exhaustiva del alza desproporcionada del costo del servicio eléctrico reflejado en la factura de los clientes de Naturgy, de la deficiente prestación del servicio y de la falta de respuesta hacia sus clientes”.

Por su parte, Naturgy reafirmó que sus procedimientos de atención al cliente, facturación y respuesta ante solicitudes están claramente establecidos y divulgados en nuestra página web, aplicación móvil y redes sociales, de manera que los clientes puedan acceder a esta información en cualquier momento.

La empresa aseguró que mejorará los procesos para proporcionar a los clientes toda la información necesaria para que puedan resolver sus inquietudes o presentar sus solicitudes de manera ágil.

“Naturgy mantiene su compromiso con los derechos de nuestros clientes y estamos a disposición para aclarar cualquier duda o preocupación que pudieran tener, tanto nuestros usuarios como las autoridades”, recalcó la empresa.

En este contexto, la Defensoría sugiere a la empresa de distribución eléctrica divulgar y sensibilizar respecto a los procesos que deben seguir los usuarios al presentar quejas y solicitar información, ya que, según las investigaciones, existen 46 quejas presentadas entre 2020 y 2024.

“Esta no colaboró con los usuarios al solicitarles la información; tampoco lo hizo con la Defensoría al ser insuficiente, negligente y actuar en nula cooperación para esclarecer las investigaciones realizadas y que continúan con otras quejas presentadas”, criticó la entidad pública.