Riesgos bancarios y la importancia de la integridad de la información

Para toda persona, lo más importante siempre será su hogar, ya sea casa o apartamento, por lo que representa: seguridad, tranquilidad, protección y confort para sí mismo y su familia. Actualmente, uno de los productos bancarios más promocionados y ofertados es el crédito hipotecario, y con justa razón, ya que cada día son más los panameños que se esfuerzan por obtener su vivienda propia.

Por su parte, uno de los principales riesgos y deberes que tienen los bancos de la plaza es el riesgo operativo, y la protección e integridad de la información bancaria proporcionada a sus clientes y consumidores, ya que debe ser cierta, veraz y oportuna en todo. . . . momento, obligaciones que se encuentran contenidas tanto en la Ley Bancaria como en sus acuerdos reglamentarios.

De conformidad con el Acuerdo 7-2011 del 20 de diciembre de 2011“por el cual se establecen las normas sobre riesgo operativo”, esto se define como:“la posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones del recurso humano, de los procesos, de la tecnología, de la infraestructura o por la ocurrencia de acontecimientos externos”. Esta definición incluye el riesgo legal asociado a tales factores.

En muchos de los casos, y en el lenguaje financiero, llamamos al riesgo operativo “la madre de todos los riesgos”, y es que de este se pueden derivar los otros riesgos que pueden presentarse o materializarse en una entidad bancaria. Recientemente, como todo cliente bancario, me aproximé para realizar el pago regular de mi hipoteca, cuando, para mi sorpresa, el dependiente de la caja me pidió que procediese a la firma de la volante del depósito bajo la frase.“si se encuentra conforme” ; y siempre confiando en que es el banco de la familia panameña, comienzo a revisar dicha volante; cuando hago lectura de ella, me percato de queno reflejaba la coherencia y la calidad en la información, ni mucho menos reflejaba la veracidad y el saldo real, e incluso no debitaba en nada el pago a capital del saldo anterior al saldo posterior..

Acto seguido, solicita una explicación de lo que estaba sucediendo, por lo que rehúso a firmar la volante del depósito, y me indican que, si no procedía con:“... la firma de la volante de depósito, se tenía que proceder a realizar la reversión del pago y tomarlo como no pagado”, corriéndome el riesgo de que se me hiciesen recargos e intereses por el no pago regular del préstamo hipotecario, entiéndase, doble castigo por mi responsabilidad ante mi obligación hipotecaria.

Uno de los factores que a nivel de todas las unidades de gestión de riesgo se debe administrar de forma correcta es la“incidencia del riesgo operativo”, conceptualizada como un suceso o serie de sucesos acontecidos, ya sea de origen interno o externo, que pueden ocasionarle al banco serias pérdidas financieras. La misma Ley Bancaria y sus acuerdos reglamentarios establecidos que el mismo puede tener origen en factores internos como son: recurso humano, los procesos, la tecnología y la infraestructura, sobre los cuales toda entidad bancaria debe mantener un control directo, y factores o acontecimientos externos. . . , cuyas causas y origen escapan al control de toda entidad bancaria, pero que es responsabilidad de este saber administrar y mitigar de forma eficaz y eficiente.

¿Qué derecho tienen los clientes o consumidores bancarios?

Frente a este tipo de situaciones, el cliente tiene el derecho de interponer reclamación formal (por escrito) ante el banco, el cual contará con treinta (30) días calendario para dar respuesta formal de dicha reclamación. En mi caso, evidentemente han pasado más de cuarenta y cinco días (45 días) calendarios, y en reiteradas ocasiones he tratado de recibir una respuesta de la entidad bancaria. La última respuesta que recibí es que parte del personal se encontraba de vacaciones y no tenían respuesta de mi caso; incluso al momento del cierre y publicación del presente artículo aún no tengo respuesta de mis reclamaciones reiteradas.

En estos casos en que los bancos no responden las reclamaciones justas y fundamentadas de los clientes, todo cliente tiene 30 días para acudir ante el regulador bancario, contados inmediatamente finalizado el plazo de no tener una respuesta por parte del banco u obtener alguna respuesta negativa, o inclusive que no lo satisfaga como cliente. Dicha reclamación puede interponerse a través dewww.superbancos.gob.pa o agendando una cita a través de la dirección “superintendenciabancos.fluyapp.com".

Entre los documentos que deben presentarse ante la Superintendencia de Bancos de Panamá (SBP), al momento de hacer cualquier tipo de reclamación sobre algún producto o servicio bancario, se encuentran:

-Nota dirigida al Servicio de Atención al Cliente Bancario de la SBP, sustentando claramente los hechos en los que se fundamenta la reclamación, señalando los detalles del producto o servicio bancario, la cantidad o monto de la disputa e indicando la pretensión.

-Copia o nota dirigida al sistema de atención al cliente de la entidad bancaria infractora, con firma legible, fecha y/o sello de recibido.

-Copia simple de la cédula del cliente afectado.

-Copia de respuesta de la entidad bancaria, si es que existe, ya que, en mi caso, aún guardan silencio ensordecedor y siguen de vacaciones.

-Cualquier otro documento que sirva como prueba pertinente y tenga relación con los hechos.

En caso de representación, pues deberá cumplir con las formalidades de contar con autorización notariada o autorizar personalmente a la otra persona, en las oficinas de la SBP.

Los bancos de la plaza panameña deben ser conscientes de gestionar de forma eficiente y eficaz sus riesgos, a fin de evitarse la materialización de riesgos legales, en virtud de reclamaciones de naturaleza.raleza contractual por las afectaciones administrativas, civiles e incluso penales en las que puedan incurrir al no contar con la integridad, veracidad y certeza en la información bancaria de los clientes y consumidores bancarios.

*El autor es abogado, consultor y especialista en riesgos.