Quejas por falta de información

Reconocido como uno de los derechos fundamentales de los consumidores, se encuentra el derecho a la información, constituyéndose a su vez, en una obligación para el proveedor, en toda relación de consumo. La relevancia de este derecho en materia de protección al consumidor, radica precisamente en que, con base a la información recibida por éste previa a la compra, se toma la decisión de adquirir determinado producto, o contratar un servicio en particular de un proveedor, razón por la que se exige que dicha información no solo sea clara y veraz, sino también oportuna.

Es así como la compra de un determinado bien o la contratación de un servicio, constituye una tarea para el consumidor, al procurar obtener la mayor información posible antes de su elección, de manera que el presupuesto invertido al final, logre satisfacer de manera adecuada la necesidad o propósito que motivó la compra del bien o servicio inicialmente.

En cuanto a las características del producto o servicio, si bien el precio es la primeramente consultada por el consumidor, existen otras fundamentales, como lo son la naturaleza, el contenido, el peso, la fecha de vencimiento, la toxicidad, las precauciones, sin excluir cualquier otra condición determinante al momento de la compra; ya que pueden presentarse condiciones o situaciones vinculadas con el bien o servicio en cuestión, que de haberlas conocido anteriormente el consumidor, pudiesen variar su elección final de compra.

Sobre este particular, la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, reconoce en el artículo 35, numeral 2, el derecho de los consumidores de recibir de los proveedores, toda la información sobre las características del producto o servicio ofrecido, de manera clara y veraz, para poder tomar una decisión al momento de realizar la adquisición del producto o servicio, así como para efectuar el uso o consumo adecuado de este, de conformidad a las leyes nacionales.

Así mismo, el artículo 36 numeral 1, dispone como una de las obligaciones del proveedor frente al consumidor, la de informarle clara y verazmente sobre las características del producto o servicio ofrecido, tales como la naturaleza, la composición, el contenido, el peso, el origen, la fecha de vencimiento, la toxicidad, las precauciones, el precio y cualquier otra condición determinante, lo cual se consignará en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del producto o en el anaquel del establecimiento comercial, en términos comprensibles y legibles. Además, dicha información debe ser suministrada al consumidor en forma siempre gratuita y oportuna, como lo señala el artículo 3 del Decreto Ejecutivo 46 de 23 de junio de 2009, que reglamenta las normas de protección al consumidor.

Uno de los motivos más frecuentes de las quejas presentadas por los consumidores ante la Acodeco, es precisamente la falta de información por parte del proveedor, ya sea que la misma no fue clara o veraz, o fue incompleta, lo que constituye también una falta por parte del proveedor, teniendo en cuenta que en virtud de la información obtenida por el consumidor, es que decidió comprar determinado bien o contratar el servicio objeto del reclamo.

Finalmente, recomendamos a los consumidores, además de obtener la mayor información posible en relación al producto o servicio deseado, previa a la compra, conservar todas las constancias o documentos entregados por el proveedor, tales como el contrato, facturas, recibos, notas, comunicaciones realizadas por el proveedor, reportes u órdenes de servicio, ante cualquier posible reclamo.