“No dejo de oír a la gente pidiendo auxilio, su hilo de voz perdiéndose en la oscuridad y la silueta de un hombre en el techo de su coche alumbrada por...
Existen varios aspectos fundamentales para todo consumidor, al momento de efectuar la compra de un bien o la contratación de un servicio, tales como el precio, las condiciones de la garantía, las características o especificaciones del producto o servicio ofrecido, la calidad, precauciones, entre otras, ya que las mismas influyen o determinan en todo caso, su decisión de compra final. Todo ello forma parte del derecho que tiene el consumidor de recibir de los proveedores toda la información sobre las características del producto o servicio de manera clara, veraz y oportuna a fin de poder tomar una decisión informada al realizar la adquisición del mismo, y también para efectuar el uso o consumo adecuado de este.
Este derecho de información conlleva a su vez la obligación del proveedor de informar clara y verazmente al consumidor sobre las características del producto o servicio ofrecido, tales como la naturaleza, la composición, el contenido, el peso, el origen, la fecha de vencimiento, la toxicidad, las precauciones, el precio y cualquier otra condición determinante, lo cual deberá consignar en términos comprensibles y legibles, tal como dispone el numeral 1 del artículo 36 de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007.
En este sentido, vemos que además de las características señaladas expresamente en la ley, también existen aspectos que condicionan o determinan la decisión de compra del consumidor, y que en ocasiones el agente económico omite informar o poner en conocimiento de aquel, de manera oportuna o previa a la transacción.
Lo anterior ocurre por ejemplo al comprar un producto, cuyo uso requiere de una pieza adicional, que no está incluida en la venta realizada por el proveedor al consumidor, quien solo al momento de utilizar el artículo en cuestión, se percata de lo ocurrido, y es cuando la empresa o taller le informa de la necesidad de obtener tal pieza, cuyo precio no estaba contemplado dentro de la compra inicial.
Lo mismo sucede al adquirir un plan vacacional, cuyos beneficios ofrecidos por el proveedor, incluían el viaje a destinos turísticos fuera del país, a un menor costo; pero solo después de firmar el contrato y pagar la membresía pactada, al intentar concretar la reserva en un hotel del extranjero, es que el consumidor se percata que el plan adquirido no contempla realmente tal beneficio, aun cuando la razón de suscribir con el proveedor el contrato de plan vacacional, fue precisamente la oportunidad de poder disfrutar la oportunidad de viajar y hospedarse en un destino turístico internacional, como parte del paquete vacacional.
Es por ello, que ante posibles reclamos de este tipo, recomendamos a los consumidores exigir y conservar la constancia por escrito, de todos los documentos suscritos con el proveedor, de manera que en el evento de una queja interpuesta contra la empresa, pueda acreditar dentro del proceso, las distintas características o condiciones del producto o servicio ofrecido, que fueron informados al momento de comprar, y de igual forma, aquellas que solo fueron informadas con posterioridad, vulnerando el derecho del consumidor a recibir toda información condicionante previa a la compra.
Este tipo de situaciones y/o consultas las pueden realizar accediendo a las redes sociales de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia.
Abogada en el Departamento de Decisión de Queja
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