Demandas contra agencias turísticas

Debemos aclarar que las agencias de viajes, si bien es cierto están bajo la supervisión de la Autoridad de Turismo de Panamá, los reclamos o quejas sobre la prestación de sus servicios nos corresponde a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco).

Por ello, en el presente artículo veremos una queja compleja presentada por una familia de consumidores (padre, madre y sus dos hijos) contra una agencia de viajes, por la suma de seis mil cuatrocientos ochenta y ocho balboas con 00/100 (B/.6,488.00).

Estos consumidores presentaron su queja porque confiaron en el servicio turístico contratado con la agencia de viajes y en la información brindada por ella. Es por esto que el día del viaje abordaron el avión rumbo a su paradisiaco destino y después de varias horas de vuelo, la familia arribó al aeropuerto de destino. Sin embargo, antes de empezar sus vacaciones, las autoridades migratorias y de salud del país de destino exigieron sus tarjetas de vacunas contra la fiebre amarilla, requisito legal que nunca les fue informado por la empresa.

Debido a la falta de información de la agencia y ante el desconocimiento de los consumidores, estos no tenían sus tarjetas de vacunas; por tanto, fueron despojados de sus pasaportes y retenidos en el aeropuerto extranjero por tres (3) días para luego ser deportados de vuelta a Panamá.

Una vez los consumidores regresaron a suelo patrio, interpusieron la queja contra la agencia de viajes ante la Acodeco, por falta de información clara y veraz; sin embargo, la empresa no asistió a conciliación ante la Autoridad; por lo que los consumidores solicitaron la asistencia de Defensoría de Oficio de la Acodeco.

En Defensoría se analizó la queja y se interpuso la demanda contra la agencia por incumplimiento de las obligaciones como proveedor de servicio de venta de boletos aéreos y paquetes vacacionales a diversos a países, ya que ésta mantiene la obligación de informar de manera clara y veraz a los consumidores sobre las características del servicio turístico que ofrecen, dentro y fuera del país, las precauciones que deben tener los consumidores al momento de adquirir sus servicios y cualquier otra condición determinante con respecto a la evolución o el estado en que se encuentran los requisitos de entrada y salida de los países del destino que ofrecen paquetes vacacionales, ya que esta información es parte esencial de la actividad comercial a la que se dedica.

Cabe destacar que en este caso, una vez interpuesta la demanda, la empresa solicitó a los consumidores llegar a un acuerdo para no continuar con el proceso judicial, ofreciendo la devolución de la totalidad de las sumas pagadas.

Concluimos este artículo destacando la obligación de los proveedores de servicios turísticos de informar de forma clara y veraz sobre los servicios prestados, y de los consumidores, verificar las condiciones a que están sujetos y los requisitos legales que se deben cumplir para hacer uso de sus vacaciones.

JEFE DE DEFENSORÍA DE OFICIO DE LA ACODECO