Un año del Agente Económico Responsable

En septiembre del año 2015, nace el programa institucional de Acodeco denominado Agente Económico Responsable (AER), proyecto innovador de beneficio para los consumidores en la presentación y atención de reclamos frente a los proveedores de bienes y servicios. Sin embargo, el consumidor siempre tiene la posibilidad de presentar su reclamación directamente ante la institución.

El programa permite a sus afiliados, obtener la capacitación de Acodeco en materia de protección al consumidor para que luego puedan atender de forma responsable los reclamos que presenten sus clientes dentro del local comercial, con la posibilidad de mantener un contacto directo con la Acodeco, que servirá para llegar a un arreglo inmediato, garantizándose siempre el derecho de los consumidores.

Además, incentiva a las empresas afiliadas a adoptar el compromiso de mantener un formulario de quejas de Acodeco para que los consumidores puedan solicitarlos en sitio, sin tener que trasladarse a las oficinas de la entidad, lo que beneficia enormemente a los clientes y eleva el perfil a aquellos comercios que adopten esta responsabilidad con los consumidores.

Este joven proyecto, tiene como finalidad que la relación de consumo entre proveedor y consumidor no sólo esté apegada a las disposiciones establecidas en la ley de protección al consumidor, sino de la libre competencia ya que las empresas afiliadas pueden generar cierta atracción y confianza de los consumidores al hacer sus compras.

En principio, fueron trece las empresas interesadas a participar del programa y las mismas tenían en común un perfil de responsabilidad empresarial frente a los reclamos de sus clientes, empresas cuyas actividades económicas se desarrollaban en los sectores como farmacia, tiendas de electrodomésticos y tecnología, tienda por departamento, una relojería y varias agencias de viajes fueron las primeras en aceptar el reto, iniciando con la capacitación por parte de Acodeco.

A un año del desarrollo de este método alterno de atención y solución de quejas, las cifras han mostrado una reducción en los tiempos de atención de reclamos, de acuerdo al último informe de evaluación del programa AER, periodo de octubre de 2015 a junio de 2016 las cifras indican lo siguiente: ‘se atendió un total de doscientos setenta (270) reclamos de los consumidores de los cuales doscientos diecinueve (219) fueron resueltas a favor. De los reclamos resueltos favorablemente, ciento noventa y uno (191) reclamos correspondieron a acuerdo pactado entre los consumidores y los agentes económicos afiliados al programa AER; veintiséis (26) fueron resoluciones emitidas por la Acodeco. Dos (2) correspondieron a transacción extrajudicial.' De acuerdo a estas cifras, este esquema ha representado un beneficio a ambas partes en cuanto al tiempo que transcurre desde que se presenta el reclamo hasta la finalización en un acuerdo y en caso de ser necesario, una resolución administrativa.

El programa AER sigue creciendo, y como parte de la gestión institucional de llevar a cabo proyectos que sean cónsonos con la realidad que vienen los consumidores, se estará invitando a otros participantes del mercado como son las inmobiliarias, agencias de autos, supermercados, entre otros, con el único objetivo de procurar agentes económicos responsables con sus clientes y consumidores con mayores oportunidades de ser escuchados.

ABOGADA, DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN DE LA COMPETENCIA-ACODECO