Negocios se vuelcan hacia el comercio online, pero el Covid-19 devela sus retos

Pese a que el comercio electrónico  tiene presencia desde hace ya varios años, durante los últimos meses ha ido tomando m´ás fuerza. Las restricciones para salir a las calles y el temor a contagios por la pandemia ha obligado a muchos consumidores a comprar más online. Mientras que los  usuarios más recientes se han visto obligados a superar los temores asociados a los pagos por internet y los distribuidores  hacen todo lo posible para responder a esa gran demanda.

Y es que aunque todavía no se puede determinar el impacto total del Covid-19 en la penetración del comercio electrónico en América Latina; no obstante, los primeros indicios reflejan que el comportamiento de los consumidores en América Latina  ha cambiado notablemente en respuesta del Covid-19 favoreciendo las compras online y los pagos sin contacto. Para los especialistas, el comercio electrónico representa una oportunidad para los negocios y compras tradicionales.

Según un estudio de Visa, más de 13 millones  de tarjetahabientes hicieron una transacción en comercio electrónico, por primera vez en 15 meses, en mercados claves de América Latina. En Panamá se estima que una de cada tres transacciones se efectuó  con una tarjeta sin contacto.

Sin lugar a dudas, el comercio electrónico es una realidad mundial de la que no escapa Panamá, y aunque su desarrollo todavía es´tá en pañales, el cierre forzoso de las operaciones en la mayor parte de los comercios por la pandemia y el enganche de  la promesa de entrega a domicilio (delivery), en un paquete todo incluido,  lo está incrementando. Sin embargo, todavía existen algunos retos y desafíos  que superar y que la pandemia dejó al descubierto.

En las últimos meses,  restaurantes, ferreterías, bancos, supermercados, tiendas de ropa y hasta farmacias, se están reinventando y dando el salto hacia esta otra modalidad comercial, cuyos beneficios permiten incrementar la productividad, disminuir los costos y hacer más eficiente el comercio, la industria y la gobernanza del país, según los expertos.

"El comercio electrónico, definitivamente, ha evolucionado más en los cinco meses que en los últimos cinco años; y aunque todavía nos falta mucho por aprender, muchas empresas de todos los tamaños están implementando tecnología de comercio electrónico, pago electrónico, cobro electrónico y toda una serie de sistemas que estaban presentes pero todavía no habían sido adoptados por miedo, por incertidumbre o por desconocimiento de las diferentes plataformas", expresó a La Estrella de Panamá Alex Neuman, especialista en comercio electrónico.

Incluso, señaló Neuman, "ya hay muchas empresas que se están dando cuenta de que están vendiendo mucho más, curiosamente, ahora (en plena crisis por el Covid-19) que antes de que implementaran el comercio electrónico". También conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), comercio por Internet o comercio en línea.

Para Wendy Jordan, especialista de comercio electrónico de la plataforma Encuentra24, esto tiene una explicación: la urgencia de la pandemia y la necesidad de llevarle ciertos productos a los consumidores hasta la puerta de sus hogares, sin arriesgar su salud, está conllevando una gran oportunidad para su evolución.

"En Panamá el comercio electrónico está muy bien y son estas crisis, como la pandemia, las que hacen resaltar el hecho de que no solamente teníamos comercio electrónico sino que también teníamos a nuestra disposición diferentes formas de pagos, que muy poco existen en otros países como lo son pagos en línea por tarjetas de crédito..., adicional a las tradicionales transferencias y pagos por cuentas de banco", argumentó Jordan.

En ese sentido, agregó que con el apoyo de los diferentes sistemas de entrega que hay a nivel nacional, Panamá tiene "muchísimo potencial" para explotar el comercio electrónico; el cual además, en estos periodos de crisis y confinamiento, "nos ha ayudado a tener un sustento y muchos productos en nuestros hogares".

Si bien es cierto hoy en día estamos mejor que hace más de cuatro años en el tema de comercio electrónico, para Neuman también "hay retos por resolver, sobre todo en temas logísticos y de entrega".

Precisó que en un principio el mayor obstáculo que presentó el desarrollo del comercio electrónico en Panamá fue la dificultad de entrada entre software, pasarelas de pago y varios otros temas que eran prohibidos para muchos. Pero "hoy en día eso ha sido resuelto en su mayoría".

Aunado a lo anterior, Neuman reiteró que lo que sí toca mejorar actualmente es el tema de la entrega, sobre todo en un país que tiene más de 40 años de estar queriendo ponerse de acuerdo para las direcciones.

De acuerdo con Neuman, una solución sería adoptar el método de Google, que divide las ciudades en una parrilla y le da un código (por ejemplo, 2F48+PC Panama City) a cada ubicación.

Respeto a las entregas tardías, desde la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Compentencia (Acodeco) se conoció que la mayor recurrencia de quejas que presentan los clientes están relacionadas por retrasos en las entregas de compras en línea en las ferreterías.

"Hace ya más de quince días que compré en línea una máquina de cortar césped en Doit Center, y todavía estoy esperando que me la entreguen. La última vez que hablé con ellos quedaron en entregármela el lunes 25 de mayo y hasta la fecha no me la han llevado, ni me han llamado; ya la hierba me llega a la rodilla", denunció un cliente que prefirió guardar en reserva su identidad.

Quejas como la de esta consumidora cuelgan en las redes sociales del ente verificador y, según la Acodeco,  son denuncias de personas que compran en tiendas en línea de ferreterías que están abiertas y están demorando con la fecha de entrega, pero en estos momentos "no" se tiene un registro como tal de la cantidad de quejas interpuestas por ese motivo.

Neuman expuso que incluso muchos se preguntan ¿por qué si pido algo en Amazon me llega en una semana, pero pido en la tienda de al lado ya va para un mes y todavía no me ha llegado?

Para Neuman esto tiene su explicación; y se debe a que Amazon tiene décadas haciendo esto y tienen toda la experiencia y la economía para poderlo lograr, mientras que las tiendas locales están empezando prácticamente de cero en algunos casos y encima de eso tienen restricciones especiales por la pandemia, con recortes de horas y días laborales, que no les da para poder entregar todo lo que están haciendo. Aunque, opinó, hay algunas que pese a todo están buscando nuevas alternativas y formas para potenciar su comercio electrónico y poco a poco se va a lograr.

"El problema se ha dado mayormente porque se han dado restricciones muy fuertes en las entregas de los productos locales (por las medidas adoptadas por el Gobierno debido a la pandemia), y la comunicación pudo haber sido mucho mejor tanto por las autoridades como por los comercio. Son lecciones aprendidas muy valiosas: un consumidor informado no solo toma mejores decisiones, sino que está más tranquilo", manifestó Neuman.

Jordan, por su parte, añadió que otro de los puntos que incide en la entrega tardía de los productos es que con la situación muy delicada en la que estamos hoy en día hace un poco difícil encontrar personal dispuesto, en algunos casos, a poner en riesgo su salud y la de su familia por el trabajo.

Aparte, de eso las tiendas han tenido que cambiar completamente su metodología de trabajo donde antes quizás tenían un volumen muy pequeño diario, pero desde que se abrió el bloque uno (para la reactivación económica) y se inició el comercio electrónico, todos trataron de atender muchas entregas antes no vistas y se han saturado.

Así que "esa entrega tardía se puede dar no solamente por parte de la logística sino también por parte del personal que despacha los productos debido a que están atendiendo y despachando solicitudes de compra  con un método completamente diferente al que usualmente estaban acostumbrados, como simplemente ir a una tienda, caminar a la caja y pagar", apuntó Jordan.

De hecho, José Francisco Palacios, gerente de Novey y Cochez, reconoció que como lección aprendida, arrancar las ventas a través del comercio electrónico y entregas a domicilio fue muy complejo para ellos por la forma en como se dio.

Explicó que en la coyuntura de la pandemia y las restricciones tuvieron que adecuar su operación logística y funcionar de manera limitada tanto en días, como en horarios y en cantidad de personal por tienda, y adaptarse a esa realidad.

"Fue uno de los temas más duros porque estábamos acostumbrados a servirle a nuestros clientes de manera casi personalizada. No fue el mejor de los arranques  y pedimos disculpas ", argumentó Palacios en una entrevista en el noticiero matutino de Telemetro.

Reconoció que esa nueva realidad que estaban viviendo, les puso mucho peso sobre las operaciones que realizan y con restricciones, pero a medida que ha ido avanzando el tiempo se han ido ajustando todos los temas necesarios, corrigiendo, por ejemplo, el tiempo de entrega y los pedidos atrasados, entre otros.

"Teníamos problemas con la velocidad de las entregas y nos hemos ido adecuando para servir mejor a los clientes, también teníamos saturación con los canales de comunicación y entablamos nuevos canales de comunicación para tener comunicaciones directas con los clientes", remarcó Palacios, quien aseguró que están haciendo su mayor esfuerzo para brindar seguridad a los clientes, ya sea si requieren su devolución o el producto que estaban solicitando.

El pasado 24 de mayo, en declaraciones a los medios locales, el administrador general de la Acodeco, Jorge Quintero, invitó a los consumidores a estar alerta en los tiempos de entrega a domicilio de las compras que se hagan por Internet.

Quintero recalcó que "aunque no hay un tiempo determinado, una vez gestionada la compra, la empresa debe estar en constante comunicación con su cliente, pues las variabilidades por día de salida, propias del Covid-19, están afectando la logística de estos negocios".

Indicó que si un negocio no informa el tiempo promedio de entrega al cliente, no se comunica para justificar la demora, éstos podrán proceder con la querella ante la entidad.

"Aquellos comercios que no cumplen  con las disposiciones de protección al consumidor serán sancionados", advirtió el ente verificador.

Pero, además "si el comercio incumple" con la fecha de entrega de los productos, el cliente puede solicitar la "devolución de tu dinero".

Por otro lado, la entidad también sugirió a los consumidores que antes de hacer sus pedidos online o realizar cualquier transacción, primero deben verificar la existencia de la empresa para futuros reclamos.

En esa línea, exhortó a los consumidores guardar comprobantes de pago, realizar captura de imagen legible de la compra, que sirva como prueba de la transacción comercial.

Igualmente, dijo que las empresas deben comprender que aunque el servicio se da en medio de la pandemia las garantías en el negocio de comercialización o retail están vigentes.

No obstante, para Neuman lo interesante de toda esta situación que se ha generado en torno al comercio electrónico es que "nos ha probado lo que muchos sabíamos hace veinte años: cuando hay voluntad, se puede lograr". Y "eso se va a poder notar después que termine todo esto (de la pandemia), vamos a tener una sociedad totalmente cambiada, donde los centros físicos, los mall, etc., serán centros de experiencias, pero la mayoría de las compras serán electrónicas, incluso dentro del mall".

Sin embargo, Nadji Duque, presidenta de la Asociación de Centros Comerciales de Panamá, opinó que en comparación con otros países, en Panamá esta modalidad todavía “no” ha tenido gran penetración, sin embargo, va a ser una medida que los comercios van a adoptar como parte.

Se estima que la penetración de las compras en línea en Panamá están entre menos de un 10% y su auge va a depender, en gran medida, de la colocación de tarjetas de crédito que brinden esa facilidad a los usuarios de poder hacer sus pagos de compras en línea, según Duque.

"Panamá (todavía) no ha tenido un gran auge ni han llegado con gran fuerza las ventas electrónicas. Todavía ese producto no está tan maduro y (mientras eso no pase) va a seguir existiendo la modalidad de ir a los centros comerciales; y seguimos siendo los preferidos de compras de las personas", afirmó Duque.

Sobre este punto , la Dirección General de Comercio Electrónico del Ministerio de Comercio e Industrias, destacó que pese a que el Comercio Electrónico es relativamente nuevo Panamá y su desarrollo aún se encuentra en una etapa incipiente si se compara al de mercados más desarrollados como el de Estados Unidos, Europa y Asia. Y tomando esto en cuenta desde su creación hasta la fecha, el enfoque de la dirección ha estado en el desarrollo del marco legal y su difusión a través de foros, charlas y conferencias.

Adelantó que actualmente se encuentran haciendo gestiones para implementar mecanismos que les permitan medir el crecimiento del comercio electrónico en Panamá, lo cual conlleva a trabajar mancomunadamente con otras instituciones gubernamentales, gremios y el sector privado.

El desarrollo del comercio electrónico en Panamá está establecido en la Ley 51 de 22 de julio de 2008, la cual entre otras disposiciones indica que los prestadores de servicios comerciales a través de Internet no requieren una autorización previa, pero sí están sujetos a toda responsabilidad civil, penal y administrativa establecida con carácter general en la legislación.

En la Dirección General de Comercio Electrónico se brinda orientación para emprender un negocio en línea y explican los requisitos básicos que todo prestador de servicios comerciales a través de medios electrónicos debe conocer para operar dentro del marco legal.

Recientemente, desarrollaron y publicaron en varios medios una guía rápida que contiene los pasos más clave para abrir un negocio y vender por internet.