Más cordialidad, por favor

Panamá se encuentra hoy ante una realidad trascendental que nos obliga, a quienes ofrecemos servicios o productos, a modificar nuestra cultura de servicio y de cordialidad con nuestros clientes.

Luego de haber sido embestidos por una maquiavélica encerrona, algunas empresas se vieron fuera de la economía, mientras que las que sobrevivieron, sufrieron un colapso económico que hoy las está obligando a repensar su estrategia de subsistencia y competitividad, en un mercado comandado por un consumidor más exigente, más cauto con su inversión, y más sensible al trato.

En esta batalla campal por salir a flote y conquistar al cliente, es imperativo que las empresas destinen nuevos esfuerzos conducentes a modificar sus planes estratégicos orientados al cliente, para exclusivamente adaptarse a él, y no él a las empresas. La excelencia en el servicio siempre ha estado acechándonos y deambulando desamparada sobre el sector empresarial, comercial, industrial, bancario, hospitalario, de salud, etc., ansiando que alguien se apiade de ella, a fin de ayudarnos a obtener crecimiento económico, sin maltratar al cliente, empero de los designios culturales con los que hemos crecido, ignorantes a esta significativa importancia.

Solo aquellos que han destinado esfuerzos conjuntos para que su personal sea más cordial, han conocido la fuente de riqueza menos onerosa, más rápida y autosostenible, y mejor aún, que sin haberla conocido antes, la llamábamos “calidad en el servicio y la cordialidad”.

De esta cruenta realidad en la que estamos, pareciera que algunos no quisieran salir, como si la inversión en la formación del personal fuera un gasto y no una inversión... allí radica todo. Qué bien nos haría tener leyes más adaptadas a la inducción al aprendizaje laboral como, por ejemplo, que al menos una efímera parte de los impuestos que se pagan al Estado, tengan que ser invertidos en la formación del personal, como hacen las cooperativas, de esta forma tendríamos en poco tiempo una cultura más floreciente. El empresario debe enseñar a su personal la forma en que él quiere que se atienda a un cliente, y esto no basta solo con decirlo, recuerden que por cultura no asimilaremos ese conocimiento tan fácilmente como se pretende, para satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes, es decir, equiparando nuestra economía a la servicialidad como actitud y filosofía de trabajo.

La presencia cada vez mayor de extranjeros atendiéndonos, no es más que la demostración de una cultura fallida de servicio, donde somos reemplazados, no por capacidad, sino por falta de cordialidad y don de servicio. Hay sectores como la hotelería, el turismo y la banca, que por percepción del cliente, debieran ser muy cordiales en la comunicación empática y rápidos en el servicio, sin embargo, una vez allí, la expectativa pudiera cambiarles, pero esa experiencia siempre será responsabilidad del personal y no del tipo de cliente o su actitud al momento de visitarlo, porque debemos estar preparados para cualquier situación de dificultad en la comunicación con un cliente, porque recuerde que no logramos nada enseñando al personal cómo tratar el cliente externo, si no hemos cambiado la actitud y la cultura del cliente interno.

Los casos difíciles y las quejas nos deben servir de experiencia para mejorar y lograr la calidad, que, dicho sea de paso, es calificada por el cliente, no autocalificada.

Guíe a su personal en las herramientas necesarias para asombrar al cliente, y desestime a quien, a pesar de ser orientado, persista en no querer adaptarse o reorientar su actitud hacia el servicio. Nada mejor para el cambio cultural, que reconocer que no tenemos esa casta natural de ser cordiales, y peor aún, no mejorar, sucumbiendo sin siquiera intentarlo.

Rafael A. Cozzarelli MBA - gerente de Quantico Asesores