'Branding' emocional, el secreto mejor guardado

Gary Vaynerchuk escribió hace años un libro titulado Thank you Economy. En él habla del valor que tienen las interacciones sociales en la formación de nuestra economía. Sin duda, un aporte fundamental en cualquier estrategia de negocios. Es por ello que ahora, amigo lector, quiero compartirle una estrategia llamada: branding emocional.

Las redes sociales ofrecen a las marcas la posibilidad de escuchar e interactuar, lo que permite no solo humanizarlas, sino que además permite que la atención al cliente vuelva a ser el centro de todo. Lastimosamente, no todas las marcas están usando estas herramientas y canales de forma asertiva y muchas están bombardeando y acosando su mercado consumidor con ellas. Acción que está muy lejos de ser considerada como un branding inteligente.

Antes de seguir debemos tener algo muy claro: Una escuela, universidad o empresa, no puede hacer el trabajo que debió hacerse desde el hogar. Y lo digo porque hay empresas que nos han llamado para que les demos a sus colaboradores la lección del “buenos días”, “gracias”, “regrese pronto”, “Permítame ayudarle” e incluso aunque le parezca increíble “cómo dejar el inodoro limpio”. Usted dirá: ¿Esto que tiene que ver con el branding?, ¡todo!

¿Quiere saber con quién negocia? Visite los baños. Si están impecables es porque todos se respetan mutuamente como seres humanos y, sobre todo, valoran como ser humano al señor o señora de la limpieza. Si los baños están asquerosos... ¡Ya usted sabrá con quien negocia! Suena duro, pero es la pura verdad.

Ahora que todos ofrecen lo mismo y todos harán publicidad on-line y a todos nos van a acosar salvajemente a través de las redes o llamadas y mensajes de texto para vender, el servicio al cliente será el elemento diferenciador para toda empresa que quiera desarrollar una estrategia de branding exitosa.

Mahatma Gandhi fue de hecho quien explicó mejor lo que significa la relación empresa/cliente: “Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones, no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito de este. No es un extraño en nuestro negocio, es parte de él. No estamos haciéndole un favor al servirle, él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo.

Para que esta relación sea trascendental, le compartiré algunos secretos para que su estrategia de mercadeo y sobre todo su branding destaque. Recuerde: El consumidor puede olvidar lo que dijo, pero jamás olvidará lo que le ha hecho sentir.

¡Agradezca siempre!: El hecho de que el cliente con su plata y con su visita nos esté dando los recursos para comer, es más que necesario, y si logra construir una gran experiencia al atenderlo, los clientes regresarán y le darán publicidad boca a boca. Adicionalmente, no permita que un compañero maltrate al cliente, porque él o ella, con su actitud, está jugando con su pan y el de sus compañeros. Este es el verdadero branding interactivo.

No descuide a su cliente interno: Si quiere que sus empleados transmitan pasión, primero la tienen que respirar ellos mismos con la empresa. Es por ello que toda organización debería tener un departamento cuya única labor es mantener viva y sana la cultura de la empresa. Esto se llama branding interno. Disney, Nike, Amazon y Google son empresas que tienen y desarrollan maravillas con este departamento.

Entienda qué es el social media: Hoy las empresas hablan hasta los codos del social media, pero ¿sabrán lo que realmente significa? Social media es la relación que se construye constantemente entre una marca, producto y, sobre todo, servicio con el consumidor, y esta no es excluyente en el uso de los llamados medios tradicionales o digitales, al contrario, ambos se complementan. Cada vez que un cliente visita nuestra tienda, incluso on-line, debe vivir una experiencia lo más cercana posible a un punto de venta físico. Es muy importante el diseño y la navegación de la página y que visualmente sea un lugar agradable. Este es el verdadero branding digital.

Interactúe de verdad: Deje de usar SocialBots, el cliente interactúa mejor con un ser humano que con una máquina. Las empresas que no sepan ganarse la confianza de los clientes y dejen todo en mano de máquinas, tendrán problemas. De hecho, hay un estudio de la Universidad de Harvard que demuestra que los clientes molestan más y se pierden a diario porque nunca pudieron interactuar con un humano.

Dicho de otra forma, entre dos compañías con productos y servicios similares en relación calidad/precio, aquella que sepa aplicar la teoría del “branding humano o emocional”, es decir, atienda a sus clientes de forma rápida, efectiva, honesta y humana, lleva las de ganar.

El servicio al cliente no debería ser solo un departamento, debe ser toda la empresa.

Aunque le parezca mentira, el servicio al cliente será la clave para que muchas empresas logren retomar los negocios con rienda segura... Recuerde: Un colaborador grosero, desmotivado y mal capacitado está jugando con el pan de todos, incluyendo el suyo.

Haga lo que haga, hágalo con pasión desbordante, ya que muchos matarían por tener su trabajo. Haga lo que haga, hágalo excelente, comience y termine con un simple “gracias”. Ese es el secreto del branding emocional.