Defensoría del Pueblo señala a Naturgy por abusos contra usuarios; empresa responde y Asep reacciona

A través de un comunicado de prensa, la Defensoría del Pueblo dio a conocer que tras una investigación, identificó que la empresa de gas y electricidad incurrió en el cobro “abusivo e inadecuado de la facturación de los servicios, aun cuando los clientes realizaron los reportes respectivos y las adecuaciones en las instalaciones de sus hogares”.

La Institución Nacional de los Derechos Humanos pone en conocimiento a Naturgy S.A. de las investigaciones. Además, recomienda a la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep) hacer una investigación “exhaustiva del alza desproporcionada del costo del servicio eléctrico reflejado en la factura de los clientes de Naturgy, de la deficiente prestación del servicio y de la falta de respuesta hacia sus clientes”.

La Defensoría sugiere a la empresa de distribución eléctrica divulgar y sensibilizar respecto a los procesos que deben seguir los usuarios al presentar quejas y solicitar información.

La entidad hizo la investigación de 46 quejas presentadas entre 2020 y 2024, de clientes de la empresa de distribución eléctrica. Esta no colaboró con los usuarios al solicitarles la información; tampoco lo hizo con la Defensoría “al ser insuficiente, negligente y actuar en nula cooperación para esclarecer las investigaciones realizadas y que continúan con otras quejas presentadas”.

En la nota, la empresa aseguró que siempre estará dispuesta a cooperar “plenamente” con las investigaciones que las autoridades consideren pertinentes.

Sin embargo, aclaró que al ser un servicio regulado por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP), tanto los reclamos de clientes como la aprobación de las tarifas y sus ajustes están sujetos a lo que determine el regulador conforme a las normas y legislaciones vigentes.

“Reiteramos nuestro compromiso con la legislación vigente y con la transparencia en todos nuestros procesos”, señaló.

Naturgy reafirmó que sus procedimientos de atención al cliente, facturación y respuesta ante solicitudes están claramente establecidos y divulgados en nuestra página web, aplicación móvil y redes sociales, de manera que los clientes puedan acceder a esta información en cualquier momento.

La empresa aseguró que mejorará los procesos para proporcionar a los clientes toda la información necesaria para que puedan resolver sus inquietudes o presentar sus solicitudes de manera ágil.

“Naturgy mantiene su compromiso con los derechos de nuestros clientes y estamos a disposición para aclarar cualquier duda o preocupación que pudieran tener, tanto nuestros usuarios como las autoridades”, recalcó la empresa.

También ayer, la Asep reveló que espera la notificación de la investigación que efectuó la Defensoría del Pueblo sobre el servicio de distribución eléctrica de la empresa Naturgy.

La administradora general Zelmar Rodríguez Crespo, aseguró que ha girado “instrucciones a personal técnico y legal para que una vez reciba dicha documentación con los detalles expuestos por la Defensoría se realice una evaluación según las normas establecidas en la Ley 6”, que regulan a esa empresa.

Añadió que las empresas eléctricas o de cualquier sector regulado que no cumpla con los indicadores de calidad o la normativa vigente serán sancionadas.