Hablar o no hablar en las redes durante una crisis del entorno

Generalmente se habla de cómo enfrentar una crisis de opinión que afecta a la marca, pero en este artículo me refiero a ‘crisis del entorno' como escándalos públicos, situaciones de conflictividad política, catástrofes naturales o incluso una guerra. Estas situaciones son externas a la empresa, pero afectan una parte de la población, cambiando su emocionalidad y disposición a recibir mensajes comerciales. Son eventos que captan gran atención de los medios, pero sobre todo de la conversación en las redes.

No siempre estas situaciones afectan el entorno comunicacional de la marca, más allá de distraer a sus audiencias, pero en algunos casos pueden generar aversión ante mensajes comerciales que podrían herir susceptibilidades e incluso ofender a las audiencias.

¿Qué hacer en estos casos?

Lo primero es analizar su sector de actividad y marca para evitar fórmulas generales que puedan llevarla al desastre.

Luego se debe conocer ¿qué esperan los consumidores de la marca en los medios sociales? Según una encuesta realizada por Datanalisis-Tendencias Digitales en Latinoamérica, los consumidores esperan ‘ayuda en su viaje', beneficios concretos y diversión. Adicionalmente, desean que las marcas fijen posición y participen en aspectos relacionados con derechos civiles y otros temas sociales.

A continuación, cinco ideas para orientar las comunicaciones en las redes durante crisis severas del entorno:

1. Entender la situación. ¿Cuáles son las emociones presentes en las audiencias? Es importante que la marca sea empática y comprenda a sus consumidores, identificando la manera de ayudar.

2. Seguir utilizando las redes. No abandonar ni silenciar las comunicaciones en las redes sociales. Es necesario que la marca se mantenga presente, sobre todo ahora cuando los consumidores más la necesitan.

3. Adaptar las comunicaciones. Esto implica orientar el contenido a aspectos que ‘caben' dentro de la situación, ajustar el tono de los mensajes, revisar frecuencia y horarios ende publicación.

4. Un día a la vez. No es recomendable programar mensajes de forma automática, ya que pueden salir en momentos no oportunos e incomodar a las audiencias.

5. Aprovechar las ventanas. Como en toda crisis, hay momentos críticos donde nadie quiere ver en su timeline un mensaje comercial. Identifica las ventanas donde un contenido bien pensado puede alegrar o apoyar al consumidor.

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