Crecimiento apalancado en la innovación

La banca ha ido evolucionando con el tiempo en muchas dimensiones: por un lado las regulaciones han abierto y cerrado espacios para la innovación, tanto en productos como en la transformación hacia la banca universal. Si lo vemos en perspectiva, los productos básicos de la banca no han cambiado tanto como los servicios y los canales por los que entregamos dichos servicios.

El cambio viene apalancado por la era digital. ¿Pero qué es la era digital? La era digital viene asociada, principalmente, a dos conceptos: el primero es la capacidad de procesamiento y almacenamiento, y el otro es la conectividad y ubicuidad asociada a Internet y a las redes. Estos dos conceptos han generado un espacio enorme de innovación que ha venido cambiando la forma de hacer intermediación financiera.

Expresado de una manera más empírica, mientras al teléfono, la radio y/o la electricidad les tomó entre 20 y 40 años alcanzar sus primeros 50 millones de usuarios; y al celular o al computador personal le tomó cerca de 12 años llegar a esa cifra; al Internet y Facebook les tomó entre 2 y 4 años, y las tabletas alcanzaron esos 50 millones de usuarios en solo pocos meses. Hoy día hay más de 2 mil millones de usuarios de Internet, 800 millones de usuarios de Facebook, 8 mil millones de SMS por día y cada 60 segundos se envían más de 168 millones de e-mails.

La era digital ha traído globalización y velocidad a nuestras vidas, se dice que ‘acerca a los que están lejos y aleja a los que están cerca': Es común ver a los miembros de una familia que se encuentra cenando en algún restaurante, conectados a sus teléfonos inteligentes, bien sea chateando o revisando en Facebook las hazañas compartidas por algún amigo al otro lado del mundo; sin embargo, la comunicación cara a cara se ve reducida y las conversaciones vivenciales van desapareciendo. Este comentario no intenta generar nostalgia sobre las ‘antiguas' maneras de comunicación, por el contrario, es una analogía perfecta de lo que está pasando a nivel corporativo en las instituciones financieras: los usuarios ahora tienen la capacidad de interactuar con sus bancos desde cualquier parte del mundo y de muchas maneras, en consecuencia las visitas personales a las sucursales van en caída, lo que significa que los bancos pierden la oportunidad de generar una relación cercana de asesor financiero con sus clientes.

Las entidades financieras buscan crecimiento y rentabilidad, la forma inmediata es el crecimiento inorgánico, a través de la adquisición de otros bancos. A mediano plazo se logra el crecimiento de manera orgánica tratando de atraer y retener más clientes y haciendo ventas cruzadas para aumentar la rentabilidad. Sin embargo, los bancos no deben perder de vista el crecimiento a largo plazo producto de la innovación.

Este horizonte a largo plazo no se vislumbra tan sencillamente como los otros mecanismos de crecimiento porque es difícil hacerlo tangible y operativo; aún los bancos están ‘averiguando' cómo sacar provecho de estas tendencias, cómo aprovechar las redes sociales o cómo hacer uso de la gran penetración de la telefonía digital. Pero con todo lo que está relacionado con la innovación hay que ser visionario, invertir y estar dispuesto a cometer errores y aprender de ellos, estamos inmersos en una nueva era, la digital, y las instituciones financieras deben orientar su crecimiento futuro dentro de este contexto.

Dar el salto a lo digital

En un intento de simplificar y llevar este tema a algo específico, considero que hay cuatro áreas principales de inversión y foco que los bancos deben tener en cuenta para evolucionar en los temas de la banca digital e innovación:

1. Banca en Línea: Internet fue vista inicialmente por los bancos como una oportunidad para ‘derivar' transacciones voluminosas de un canal costoso como la sucursal, a un canal de menor costo como la banca en línea. Muchos bancos han sido exitosos en este esfuerzo y lograron, con inversiones relativamente pequeñas, montar páginas que les permitieron a los usuarios hacer transacciones en línea.

Pero hoy día la banca en línea ha llegado, en algunos bancos, a realizar más transacciones que todas las sucursales juntas, por lo que las plataformas actuales se están quedando pequeñas para soportar esta carga, y los bancos han tenido que pensar en soluciones robustas que les permitan, a su vez, continuar exponiendo más funcionalidades.

2. Banca Móvil: los bancos en Latinoamérica tienen alrededor de 30% de penetración (3 de cada 10 personas tiene una cuenta bancaria), pero la telefonía celular tiene 110% (en promedio tenemos más de un celular por persona). El potencial de esta penetración nos está llevando a pensar que en algún momento la Banca Móvil va a sustituir a la banca en línea, al menos en volumen de transacciones. Además, esta características, también ha puesto sobre la mesa la posibilidad de considerar que el celular se convertirá en una billetera electrónica, donde se podrían sustituir muchas de las transacciones pequeñas de efectivo con la utilización del dinero que tendríamos ‘cargados' en nuestros celulares.

Aquí hay mucha tela que cortar, ya los teléfonos prepago podrían considerarse ‘cuentas bancarias' a las que los usuarios le depositan dinero, pero las regulaciones no le permiten a las empresas de telecomunicaciones hacer funciones de intermediación financiera. Con el tiempo tendremos que ponernos de acuerdo para que haya un estándar y la billetera electrónica sea una realidad.

3. Pagos Inteligentes: el mundo de los pagos es posiblemente el espacio de los servicios financieros con mayor crecimiento y potencial. Ya los bancos no pueden pensar que están solos en el negocio de recibir depósitos y dar préstamos. Los bancos tienen que estar en el mundo de los pagos.

Tradicionalmente los bancos están en el mundo de las tarjetas de crédito, que es el gran gigante de los pagos; pero son muchos los servicios de pagos adicionales que presentan grandes oportunidades y a la vez amenazas para los bancos. Son muchas las empresas y negocios que podrían ofrecer servicios de pago quitándole a los bancos una parte de la torta de las transacciones; puede que sean montos pequeños pero que suman volúmenes gigantescos de dinero.

4. Redes Sociales: este es probablemente el mundo que más asusta a los bancos, porque en términos generales le tenemos miedo al ‘poder' que las redes sociales le dan a los clientes.

En el pasado, si un cliente estaba descontento podía decírselo a unas 10 a 15 personas, pero ahora puede comunicarle su experiencia a ‘millones' de personas por las redes sociales -y esta comunicación es cada vez más escuchada por el resto de las comunidades de usuarios a las que pertenece-. Hoy día cuando uno viaja y analiza un hotel, le hace más caso a los comentarios de la gente en Trip Advisor que a la publicidad que pueda hacer el mismo hotel. Ya no es tan fácil para las empresas ‘tapar' con publicidad lo que no son, así que más vale que efectivamente entreguen lo que ofrecen.

La buena noticia es que, aunque con menos frecuencia, los clientes también le pueden comunicar a ‘millones' de personas las experiencias positivas y eso es publicidad gratuita. El uso de las redes sociales para ‘interactuar' con los clientes es algo que todavía están madurando las entidades financieras, pero con el tiempo pueden ser la diferencia –solo hay que aprender a escuchar y participar-.

Más que esfuerzos aislados, estrategia digital

El tema de la banca digital es apasionante y abre un mundo de posibilidades de crecimiento e innovación para el sector. También es verdad que muchas organizaciones están haciendo ya ‘algo' en cada una de estas áreas, pero no necesariamente lo están haciendo como parte de una estrategia orquestada para fundar el crecimiento y la evolución de las instituciones.

Una estrategia digital implica considerar las posibilidades, plantear líneas de acción concretas y colocar horizontes de inversión que le permitan a la organización evolucionar y prepararse en la nueva era digital.

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