El uso de la banca móvil aumentó 7 % en América Latina

La inversión en marketing digital en América Latina creció 67 % en el último año, con un aumento notable en el uso de la banca móvil del 7 %, revela el informe titulado “Desbloqueando la Madurez del Marketing Digital en la Banca Latinoamericana” de Boston Consulting Group (BCG).

Sin embargo, a pesar de estos avances, el análisis señala que los bancos latinoamericanos se encuentran rezagados en comparación con otras industrias, debido a desafíos como la integración de datos, la adopción de nuevas tecnologías y la necesidad de eliminar los silos organizacionales.

“El marketing digital es un habilitador clave para que los bancos en Latinoamérica puedan ofrecer experiencias personalizadas y construir relaciones más profundas con sus clientes. Quienes adopten estas herramientas de manera estratégica verán un crecimiento significativo en la lealtad del cliente y en la eficiencia operativa”, comentó Juan Camilo Bonilla, socio y director asociado de BCG y uno de los autores del informe.

El reporte también destaca que más del 55 % de los latinoamericanos prefieren utilizar canales digitales para abrir cuentas bancarias, y el crecimiento de los neobancos, como Nubank, que ya cuenta con más de 100 millones de usuarios. Sin embargo, la integración de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y la automatización inteligente sigue siendo un área crítica por desarrollar.

“Las instituciones financieras en América Latina que logren integrar la tecnología de forma ágil y segura estarán mejor posicionadas para competir en un mercado que demanda cada vez más soluciones digitales innovadoras”, afirmó Federico Muxi, managing director & senior partner de BCG y líder de la práctica de instituciones financieras para Iberia y Sudamérica.

A medida que el maing digital continúa transformando la industria financiera en la región, los bancos que logren adaptarse y superar los desafíos tecnológicos tendrán la oportunidad de fortalecer su competitividad y liderar en un mercado en rápida evolución. La clave estará en aprovechar las herramientas digitales para ofrecer una experiencia de cliente superior, optimizar la operación y crear un crecimiento sostenible en el largo plazo.

Por otro lado, el reporte destaca que la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático presentan numerosas oportunidades para que los bancos automaticen tareas rutinarias y mejoren el servicio al cliente. Por ejemplo, mencionó que los chatbots impulsados por IA pueden manejar consultas rutinarias, permitiendo que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos.

Integrar más profundamente la IA en las operaciones puede proporcionar servicios más personalizados y eficientes, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.

Sin embargo, añadió que muchos bancos latinoamericanos aún carecen de una mentalidad fuerte hacia la GenAI, que es esencial para priorizar el uso de amplias herramientas de IA.

Al aprovechar modelos impulsados por IA para la creación de contenido y el seguimiento de la interacción del cliente, los bancos pueden optimizar mejor los recorridos del cliente y aumentar el compromiso.

Además, las herramientas avanzadas de IA se pueden utilizar para analizar datos de clientes, predecir comportamientos y ofrecer mensajes de marketing personalizados, mejorando aún más la participación del cliente.

Concluyó que aunque muchos bancos en Latinoamérica poseen sólidas capacidades tecnológicas fundamentales, existe una oportunidad significativa para construir sobre estas fortalezas. Por lo tanto, abordar los sistemas heredados que impiden la adopción de herramientas modernas de marketing digital es crucial.

A juicio de BCG, modernizar sistemas obsoletos puede ayudar a reducir ineficiencias y costos operativos. Además, integrar tecnologías avanzadas como soluciones basadas en la nube puede mejorar la gestión de datos, facilitando la creación de vistas unificadas del cliente.

“Al invertir en infraestructuras tecnológicas escalables y aprovechar las fortalezas tecnológicas existentes, los bancos pueden apoyar capacidades avanzadas, impulsando mejoras en la madurez del marketing digital y el rendimiento general del negocio”, acotó.