Crisis de reputación en medios digitales

Como voy a hablar de crisis en medios sociales, lo primero que corresponde es definir a qué me refiero con crisis. Los comentarios negativos no son una crisis.

Siempre habrá gente que hable mal de la empresa, indepen dientemente de su desempeño (aunque hacerlo bien ayuda) y de que esté presente o no en los medios sociales.

Se genera una crisis de reputación en medios sociales cuando una situación da pie para que se generen comentarios negativos acerca de la marca y estos mensajes poseen un potencial viral que los expone a una audiencia numerosa (se disemina orgánicamente porque los usuarios los comparten con sus contactos).

Ahora bien, esos comentarios negativos no siempre surgen de clientes o excolaboradores insatisfechos. Tampoco de problemas reales (catástrofes ambientales, accidentes laborales, etc.). Una crisis puede originarse de publicaciones desafortunadas de la propia marca o también de una mala respuesta a comentarios negativos realizados por los usuarios.

¿Qué hacer ante una crisis de reputación digital?

Esta semana sostuvimos un Insta-Live con Gustavo Manrique, director de Stratego y experto en reputación de marca y manejo de crisis, quien dividió su intervención en tres partes: antes de la crisis, durante la crisis y aprendizajes.

Manrique propuso tres acciones clave para enfrentar una crisis de reputación:

1. Determinar de qué tipo de crisis se trata: ¿crisis laboral, catástrofe natural, mal servicio? Cada crisis tiene un protocolo y hay que responder las primeras 24 horas.

2. Identificar claramente el origen del problema: cuál fue la situación que se presentó y cuáles fueron sus causas.

3. Informar qué esta haciendo la empresa para resolver la crisis: si la empresa no informa, se genera especulación y rumores. Cuidado con mentir, las crisis siempre se manejan con la verdad.

Y es que lo primero es considerar que el riesgo de crisis existe y hay prepararse para ello. No se debe esperar a que la crisis suceda para hablar de ella. Debe incluirse en la estrategia de comunicaciones de la compañía (e incluso en la estrategia digital). Contrario a la creencia de muchas empresas que asocian las redes sociales con riesgos de comentarios negativos, tener presencia en redes y construir una audiencia son pasos previos clave para prepararse para una crisis.

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