Banca, supermercado y comercio, las empresas con mejor servicio al cliente en la región

Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá y República Dominicana cuentan con las mejores empresas en atención al cliente.

Los países se destacan en actividades relacionadas con la banca, supermercado y comercio, según un sondeo hecho por la revista Sumarse, bajo el título “Las mejores empresas en servicio al cliente 2024”.

La encuesta fue respondida por 1.000 empresarios, ejecutivos y profesionales de la región, entre el 15 de octubre y el 20 de noviembre de 2023.

En el proceso, cada persona evaluó aspectos relevantes de su organización con respecto a la idoneidad y condiciones del personal de atención al cliente, la calidad del servicio que brinda la empresa y las políticas de gestión de reclamos.

De las tres categorías, Panamá lideró la de supermercados con la empresa Riba Smith, superando así el Walmart de El Salvador y Auto Mercado de Costa Rica.

Guatemala se llevó el segmento de banca con el Banco Industrial y Honduras el de comercio con Diunsa.

Para el ranking por país, Panamá generó un listado de 20 empresas, entre las que destacan Banco Nacional, farmacias Arrocha, Metro de Panamá, Multiplaza y Assa.

Según la revista Suma, que es especialista en temas de negocios, el tradicional concepto de servicio al cliente, muy limitado a gestiones reactivas ante el reporte de problemas o reclamos, ha evolucionado con un claro fin: acabar con las brechas y fricciones que puedan existir entre la empresa y su público para garantizar la mejor atención posible e interacciones memorables que permitan construir relaciones a largo plazo.

Esta filosofía se apalanca en tres elementos clave: generar valor, potenciar la confianza y la personalización, tanto en los canales físicos como en los virtuales, que siguen en franca expansión.

“Las empresas están aprovechando el poder de herramientas como la analítica de datos, la inteligencia artificial y el machine learning para crear experiencias fluidas, significativas, coherentes y proactivas con su variada base de consumidores, tomando en cuenta desde la etapa previa a la compra hasta el momento de la adquisición en sí, los métodos de entrega y el seguimiento posventa”, explicó la revista Suma.

De esta forma también trabajan en mejorar la velocidad de sus procesos y gestiones, la conveniencia o facilidad de uso de su oferta y en brindar un servicio amable, con personal calificado, ya que son los elementos que casi 8 de cada 10 consumidores apuntan como los más importantes para una experiencia positiva con una marca, según estudios de PWC.

Incluso, para el 73% esa buena interacción es un factor determinante en sus decisiones de compra, justo detrás del precio y la calidad del producto o servicio.

Más soluciones de autoayuda y chatbots son parte de las tendencias, gracias a que alivian el exceso de trabajo de los encargados de atender al público, aseguran asistencia 24/7 y cuando el personal de soporte en vivo no está disponible, e incluso ayudan a redirigir llamadas al agente más calificado, tras determinar hasta la intención y el tono de la persona que llama. Esto sin bajar esfuerzos para incrementar en sus filas el número de agentes y expertos de ayuda al cliente.

Para seguir mejorando la experiencia del cliente, el portal de negocio recomienda siete pasos sencillos, entre ellos: crear una visión clara centrada en el cliente, entender quiénes son los clientes, crear una conexión emocional con el público, capturar los comentarios de los clientes en tiempo real, utilizar un marco de calidad para el desarrollo del equipo y actuar sobre los comentarios de los empleados.

Asimismo plantea las tendencias que para 2024 se van a practicar, como son la hiperpersonalización, auge de la interacción por voz en la experiencia del cliente, foco en el customer journey, fusión de realidad virtual y aumentada para customer engagemet, armonía omnicanal, atención al cliente impulsada por inteligencia artificial y machine learning y compromiso proactivo con el cliente.