Las quejas y denuncias en la Acodeco

Desde el momento en que irrumpe en Panamá, la denominada economía de mercado, también conocida como de “libre mercado”, el rol que desempeña la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) es de fiscalizar y garantizar el respeto y estricto cumplimiento de las normas de protección al consumidor, por parte de los proveedores o agentes económicos, que a título oneroso o con fines comerciales, venden productos o servicios a los consumidores.

Dicha labor fiscalizadora tiene carácter preventivo desde el punto de vista legal pero, en muchos casos, se realiza por la disposición crítica de los consumidores, los cuales además de derechos, también tienen deberes, mismos que se ejercitan y dan como resultado que se denuncie el posible incumplimiento de alguna norma competencia de la Acodeco, siendo entonces de esta manera que debemos saber diferenciar conceptos que comúnmente se emplean de modo indiferente.

La denuncia tiende a ser el medio por el cual el consumidor, al observar alguna situación que percibe, es contraria a lo que conoce sobre un tema normado, lo comunica o pone en conocimiento de la entidad competente, para que se investigue y determine la responsabilidad del posible infractor, de ser el caso. Por lo tanto, la falta, al ser corroborada, permite corregir lo que afecta directamente al denunciante y al mismo tiempo a la colectividad.

Por otra parte, en lo que respecta a la queja, al consumidor en este punto se le ha vulnerado su derecho, al no recibir respuesta a la situación que se le presenta con el bien o servicio que adquirió del proveedor o agente económico. Esto ya sea porque no se le brindó solución o simplemente se ignoró la solicitud que efectuó, por lo que presenta el reclamo ante la institución, por distintos motivos, y administrativamente se reconoce o no la afectación de su derecho, y luego se brinda una solución legal a la diferencia entre las partes.

Las causas que pueden provocar la presentación de una denuncia ante la Acodeco tienen que ver con diversos temas que provienen de las distintas leyes que le atribuyen competencia, incluyendo reglamentos técnicos, por lo que se hace necesario conocer con mayor detalle cuáles son esas normas. Comúnmente se denuncian posibles faltas relacionadas a la ley 45 del 31 de octubre de 2007, las cuales se refieren a la falta de precio a la vista, productos vencidos, sin fecha de vencimiento, veracidad de la publicidad, entre otras; siendo de las más comunes, aquellas que contrarían lo dispuesto en la ley 6 de 16 de junio de 1987 y modificaciones, que establece los distintos beneficios a que tienen derecho las personas de la tercera edad, jubilados y pensionados.

En lo que respecta a la queja, pues de igual forma, la Acodeco maneja distintas normas que le atribuyen la facultad de conocer y decidir en sede administrativa la controversia que el consumidor interpone contra el agente económico o proveedor, generalmente enmarcadas en situaciones que encuentran solución con la aplicación de lo normado por le referida ley 45 de 2007, ya sea que se trate de reclamaciones por temas de garantía de bienes o servicios, incumplimiento de contrato, falta de información, veracidad de la publicidad, entre otros; encontrando otras leyes que también regulan aspectos que se ventilan por esta institución, como las referidas al historial de crédito con la ley 24 de 22 de mayo de 2002, modificada por la ley 14 del 2006, también la ley 81 de 2009, sobre tarjeta de crédito y la ley 134 de 31 de diciembre de 2013, sobre equiparación económica de las personas con discapacidad.