Llevando una conversación difícil

Sea en el trabajo, en casa o con amigos, a veces nos ha tocado llevar una conversación difícil. Y llegará el momento durante dicha conversación en que sus mejores dotes de escucha activa o silencio asertivo deben ponderar por encima de todo, para no hacer de lo que puede tener una solución simple, una situación imposible de sostener.

Para algunos este proceso es natural; para otros, puede ser difícil. Sin más preámbulo, amigo lector, le compartiré algunos consejos para preparar y desarrollar con éxito una conversación difícil basada ​​en investigaciones forenses, en el análisis conductual para perfilación y en los consejos que mi socia, Nora Cedeño, asesora en más de cien empresas a nivel regional y local, me ha transmitido cuando se trata de administrar correctamente la interacción humana en temas laborales.

Conozca su rol. ¿Es usted quien recopila los hechos para que otros actúen según la información que adquiere, o será usted quien actúe de forma directa en consecuencia?

Como padre, reúne a sus hijos y recopila los hechos; es bastante sencillo. Pero en los negocios o con amigos, la cosa se complica un poco más, ya que entrevistar a las personas por separado y de manera oportuna no siempre es fácil. En casa, usted puede ser el árbitro final, mientras que en el trabajo el árbitro final puede ser una persona que no está a la altura, lo que significa que los hechos deben ser precisos. En algunos casos, como temas de acoso, debe obtener una declaración escrita de las personas involucradas.

Tenga un objetivo claro. Al final de las entrevistas o conversaciones específicas, ¿deberá tomar medidas, presentar un informe, sancionar a alguien o simplemente servir como caja de resonancia o consejero? Es importante saber para qué se va a sentar a dialogar. ¿Realiza las entrevistas para arbitrar, abordar un problema en curso, descubrir qué sucedió, mejorar las prácticas o prevenir que algo suceda en el futuro?

El arte de dialogar no es más que una comunicación efectiva con un propósito. Asegúrese de comprender cuál es ese propósito.

Sea neutral. Ante otra persona, ¿se le considera un recopilador de información imparcial y justo, o una o ambas personas lo percibirán como imparcial o con cierta inclinación hacia una dirección específica? En otras palabras, ¿alguno de sus hijos, compañeros laborales, amigos, piensa que usted favorece a alguien sobre otro?

En el entorno laboral, ¿existe la percepción de que Recursos Humanos favorece a la Gerencia y que los problemas de los empleados se silencian? Solo usted puede responder a esta pregunta, pero nunca imagine que, si es parcial, está bien, que no importará o que no se notará. Créame, no solo se notará, sino que además será un factor clave y afectará la mecánica y el proceso de los ambientes laborales o amistades. Si es honesto y ético, hará todo lo posible por ser neutral en pensamiento, tono y preguntas.

La realidad del recuerdo Al recopilar información en una entrevista, recuerde que el tiempo y las emociones afectan el recuerdo. Pero quizás lo más importante es que, por muy inteligentes que nos creamos, nuestros cerebros no son grabadoras de video. Interpretamos la realidad tal como la percibimos, y puede que no solo sea un poco imprecisa, sino muy irreal y hasta fantasiosa.

Nuestros oídos y ojos pueden engañarnos. Como analista he presenciado muchas incongruencias verbo/corporales en una plática “normal” que hace que termine observando con más atención ciertas luces rojas y me alertan de que algo no anda bien.

El lenguaje corporal importa. Como recopilador de datos, es importante recordar que la información que va a escuchar, a menos que sea por teléfono, es tanto verbal como no verbal. Lo que se dice es importante, pero también lo es el lenguaje corporal.

El sarcasmo, el cinismo o emociones como la ira, la aprensión, asco o incluso miedo, a menudo se revelan no en las palabras, sino en el lenguaje corporal. Si bien solemos pensar en un entorno tranquilo para la entrevista, también deberíamos pensar en uno donde se pueda observar todo el lenguaje corporal desde los pies hacia arriba. ¿le cuento un secreto?... a menudo los pies o movimientos corporales involuntarios son más honestos que la cara.

Escuchar no es oír. Escuchar es fundamental en un diálogo y debe estar concentrado en todo momento. Escuchar requiere análisis e interpretación en contexto.

Su capacidad de escucha activa es fundamental. Una breve sinopsis de lo que dijo la otra persona permite a la contraparte saber que lo entendió con precisión; recuerde que las emociones, la conmoción, el miedo, la aprensión o, la falta de destreza verbal, afectan lo que decimos; por eso, a veces nuestros pensamientos e intenciones no se expresan con la precisión correcta.

Sea paciente. Intente comprender lo que se quiere decir, no solo lo que se dice. Como entrevistadores, queremos claridad; es nuestra responsabilidad pedirla. “¿Qué quieres decir con que te estaba molestando?”. Pida aclaraciones... Repito, algunas personas se expresan muy bien, pero muchas no. Por eso, pedimos claridad, con paciencia y cortesía.

También recuerde algo, ahora más que nunca y por la proximidad entre países, en Latinoamérica podremos hablar el mismo idioma, pero no el mismo lenguaje y cada país tiene sus palabras muy particulares, las que valen ser aclaradas si no estamos familiarizadas con ellas.

La perspectiva de helicóptero. Examinar los hechos y hacer la entrevista como si estuviéramos volando desde arriba es interesante. Esta perspectiva nos permite analizar diferentes ángulos, incluyendo la historia de las personas involucradas, para ver si los protagonistas en el diálogo tienen antecedentes problemáticos o si existen otros factores externos o internos que interfieran con la verdad.