Clientes pierden el 60 % de los reclamos contra las eléctricas ante la ASEP
- 26/03/2025 00:00
De un total de 13.941 reclamos de los consumidores contra las empresas eléctricas en los años 2023 y 2024, unos 8.000 se resolvieron a favor de las empresas eléctricas, compañías que se encuentran bajo el escrutinio público ¿Están realmente protegidos los consumidores ante los posibles excesos de las empresas de distribución eléctrica?
Más allá del sentir de indefensión que manifiestan los clientes en entrevistas a través de los medios de comunicación y las redes sociales, las estadísticas de la propia entidad fiscalizadora revelan que es una batalla que en el coloquio del panameño se diría “de tigre contra burro amarrado”.
Si bien la cifra de los reclamos presentados ante la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) se ha duplicado, al pasar de 4.755 quejas en 2022 a 9.529 en 2024, y este servicio público es el que concentra las quejas, los resultados finales no favorecen a los usuarios.
Al analizar los resultados de estos trámites, entre los años 2023 y 2024, apenas el 40 % de los fallos emitidos por la ASEP fue a favor de los consumidores.
No obstante, el porcentaje de fallos a favor se incrementó. Por ejemplo, en 2023 se registraron 7.850 reclamos y 35 % falló a favor del usuario, mientras que en 2024, de 6.091 casos el porcentaje que favorecío al cliente fue de 47 %.
Así lo reveló la institución en un cuestionario de La Estrella de Panamá.
Mientras, para este año 2025 la entidad estaría resolviendo un remanente de reclamos que fueron admitidos durante el año 2024.
Precisamente, los datos del año pasado revelaron que de los 9.529 reclamos en el sector de la electricidad, el 48% fue contra la
Empresa de Distribución Eléctrica de Metro Oeste, concesión de Naturgy, otro 45 % contra Elektra Noreste, (ENSA) yel 7 % restante contra la Empresa de Distribución Eléctrica Chiriquí (Naturgy)
La Decana consultó a las distribuidoras su parecer debido a las quejas, pero no contestaron, a pesar de prometerlo desde el 17 de marzo.
Por su parte, la ASEP informó que se adelantan evaluaciones de los indicadores para determinar incumplimientos en la calidad del servicio de otros años, lo que probablemente conllevará multas a las empresas distribuidoras.
¿Por qué la mayoría de los casos se resuelven en contra del reclamante?
Uno de los factores de reclamos en contra del usuario obedece a que la mayoría de los reclamos admitidos en la ASEP son de “alto consumo” con lectura real tomada al medidor, y por desconocimiento del cliente, muchos pierden los beneficios del subsidio hasta los primeros 300 kWh consumidos al pasar de una tarifa a otra
La entidad reguladora añadió que es importante que los clientes aporten todos los elementos necesarios para un adecuado análisis de cada caso.
En este sentido, una “gran cantidad de consumidores” no conservan el papel que entrega la distribuidora cuando efectúa la lectura del servicio, y sin esto se carece de herramientas para argumentar un incremento en la tarifa, indicó la Unión de Consumidores Usuarios de la República de Panamá.
La agrupación exhortó a los consumidores a reclamar sus derechos de manera beligerante y tener en orden sus archivos de consumo “para no llevar las de perder”, dijo su representante, Pedro Acosta.
No obstante, la queja que reciben es que pareciera que la ASEP favorece a las empresas y no a los clientes “La ASEP debería ser más agresiva a favor del consumidor cuando hay pruebas, pero suelta el caso y el consumidor pelea solo contra las empresas”, acotó.
Devoluciones por multa, en tela de duda En otro caso, la ASEP informó que inició una auditoría de manera aleatoria a los sistemas de facturación de las empresas de distribución eléctrica con el objetivo de respaldar que los $21 millones, correspondientes a las multas aplicadas a Edemet, Edechi y ENSA, están siendo remuneradas a todos los clientes que fueron afectados desde 2011 hasta 2014.
Según la ASEP, dichas compañías eléctricas presentaron debilidades en su calidad de prestación del servicio durante el periodo citado anteriormente. “Estamos aquí para comprobar que se hayan devuelto las sumas que corresponde a cada cliente”, advirtió Zelmar Rodríguez, administradora general de ASEP, ayer.
Rodríguez se presentó a las oficinas principales de Naturgy el 25 de marzo y, previo a la auditoría correspondiente, se dirigió a los medios. Explicó que la validación de los pagos se realizará en las facturas de cada cliente, donde se reflejará el debido descuento. “Se beneficiarán aproximadamente 1.1 millones de personas”, añadió.
A su vez, la funcionaria explicó que en muchas ocasiones los apagones u otros problemas de energía no se deben al 100 % a la aplicación del servicio, sino que influye la línea eléctrica de la región, ya que cuando hay fallas en otros países como Nicaragua, El Salvador o Costa Rica, también se afecta Panamá”.
A su vez, las empresas eléctricas y gasísticas deben hacer un plan intensivo para el mantenimiento de sus líneas de distribución y mejorar su prestación del servicio, sugirió el regulador.
“Estamos realizando inspecciones para corroborar que estas medidas se estén ejecutando y hemos tenido conocimiento de un avance notable en el servicio, pero todavía hace falta”, dijo.
En caso tal se incumplan las medidas, las empresas pueden recibir sanciones de hasta 20 millones de dólares.
La ASEP ordenó a través de las resoluciones AN No.11202-Elec y AN No.11201-Elec, ambas del 27 de abril de 2017 a Edechi y Edemet, compensar B./.3,6 millones y B/.10.7 millones, respectivamente, mientras que a ENSA ordenó compensar o resarcir B/.7.3 millones, mediante la resolución AN No. 9075-elec del 7 de septiembre de 2015.
¿Están realmente protegidos los consumidores ante los posibles excesos de las empresas de distribución eléctrica?
Más allá del sentir de indefensión que manifiestan los clientes en entrevistas a través de los medios de comunicación y las redes sociales, las estadísticas de la propia entidad fiscalizadora revelan que es una batalla que en el coloquio del panameño se diría “de tigre contra burro amarrado”.
Si bien la cifra de los reclamos presentados ante la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) se ha duplicado, al pasar de 4.755 quejas en 2022 a 9.529 en 2024, y este servicio público es el que concentra las quejas, los resultados finales no favorecen a los usuarios.
Al analizar los resultados de estos trámites, entre los años 2023 y 2024, apenas el 40 % de los fallos emitidos por la ASEP fue a favor de los consumidores.
No obstante, el porcentaje de fallos a favor se incrementó. Por ejemplo, en 2023 se registraron 7.850 reclamos y 35 % falló a favor del usuario, mientras que en 2024, de 6.091 casos el porcentaje que favorecío al cliente fue de 47 %.
Así lo reveló la institución en un cuestionario de La Estrella de Panamá.
Mientras, para este año 2025 la entidad estaría resolviendo un remanente de reclamos que fueron admitidos durante el año 2024.
Precisamente, los datos del año pasado revelaron que de los 9.529 reclamos en el sector de la electricidad, el 48% fue contra la
Empresa de Distribución Eléctrica de Metro Oeste, concesión de Naturgy, otro 45 % contra Elektra Noreste, (ENSA) yel 7 % restante contra la Empresa de Distribución Eléctrica Chiriquí (Naturgy)
La Decana consultó a las distribuidoras su parecer debido a las quejas, pero no contestaron, a pesar de prometerlo desde el 17 de marzo.
Por su parte, la ASEP informó que se adelantan evaluaciones de los indicadores para determinar incumplimientos en la calidad del servicio de otros años, lo que probablemente conllevará multas a las empresas distribuidoras.
¿Por qué la mayoría de los casos se resuelven en contra del reclamante?
Uno de los factores de reclamos en contra del usuario obedece a que la mayoría de los reclamos admitidos en la ASEP son de “alto consumo” con lectura real tomada al medidor, y por desconocimiento del cliente, muchos pierden los beneficios del subsidio hasta los primeros 300 kWh consumidos al pasar de una tarifa a otra
La entidad reguladora añadió que es importante que los clientes aporten todos los elementos necesarios para un adecuado análisis de cada caso.
En este sentido, una “gran cantidad de consumidores” no conservan el papel que entrega la distribuidora cuando efectúa la lectura del servicio, y sin esto se carece de herramientas para argumentar un incremento en la tarifa, indicó la Unión de Consumidores Usuarios de la República de Panamá.
La agrupación exhortó a los consumidores a reclamar sus derechos de manera beligerante y tener en orden sus archivos de consumo “para no llevar las de perder”, dijo su representante, Pedro Acosta.
No obstante, la queja que reciben es que pareciera que la ASEP favorece a las empresas y no a los clientes “La ASEP debería ser más agresiva a favor del consumidor cuando hay pruebas, pero suelta el caso y el consumidor pelea solo contra las empresas”, acotó.
En otro caso, la ASEP informó que inició una auditoría de manera aleatoria a los sistemas de facturación de las empresas de distribución eléctrica con el objetivo de respaldar que los $21 millones, correspondientes a las multas aplicadas a Edemet, Edechi y ENSA, están siendo remuneradas a todos los clientes que fueron afectados desde 2011 hasta 2014.
Según la ASEP, dichas compañías eléctricas presentaron debilidades en su calidad de prestación del servicio durante el periodo citado anteriormente. “Estamos aquí para comprobar que se hayan devuelto las sumas que corresponde a cada cliente”, advirtió Zelmar Rodríguez, administradora general de ASEP, ayer.
Rodríguez se presentó a las oficinas principales de Naturgy el 25 de marzo y, previo a la auditoría correspondiente, se dirigió a los medios. Explicó que la validación de los pagos se realizará en las facturas de cada cliente, donde se reflejará el debido descuento. “Se beneficiarán aproximadamente 1.1 millones de personas”, añadió.
A su vez, la funcionaria explicó que en muchas ocasiones los apagones u otros problemas de energía no se deben al 100 % a la aplicación del servicio, sino que influye la línea eléctrica de la región, ya que cuando hay fallas en otros países como Nicaragua, El Salvador o Costa Rica, también se afecta Panamá”.
A su vez, las empresas eléctricas y gasísticas deben hacer un plan intensivo para el mantenimiento de sus líneas de distribución y mejorar su prestación del servicio, sugirió el regulador.
“Estamos realizando inspecciones para corroborar que estas medidas se estén ejecutando y hemos tenido conocimiento de un avance notable en el servicio, pero todavía hace falta”, dijo.
En caso tal se incumplan las medidas, las empresas pueden recibir sanciones de hasta 20 millones de dólares.
La ASEP ordenó a través de las resoluciones AN No.11202-Elec y AN No.11201-Elec, ambas del 27 de abril de 2017 a Edechi y Edemet, compensar B./.3,6 millones y B/.10.7 millones, respectivamente, mientras que a ENSA ordenó compensar o resarcir B/.7.3 millones, mediante la resolución AN No. 9075-elec del 7 de septiembre de 2015.