Inmobiliarias y funerarias lideran listas de quejas ante la Acodeco

Cláusula abusiva, incumplimiento de contrato, falta de información e incumplimiento de garantía son las principales inconformidades en contra de los agentes económicos que recibe la Autoridad de Protección al Consumidor y Densa de la Competencia (Acodeco).

En una entrevista con La Estrella de Panamá, Ramón Abadi Balid, administrador general de la entidad, detalló que al cierre del año 2024, recibieron más de 2.673 quejas y estas tenían un valor de $24,7 millones.

Aunque Abadi Balid calificó el volumen de las inconformidades por parte de los consumidores como “una cuestión enorme” en comparación con años previos y que “son estadísticas brutales” comentó que están trabajando en reformar la Ley 45 de 2007, para tener mayor poder sancionatorio y reducir los tiempos de las soluciones. Sin embargo, afirmó que “es necesario que los consumidores presenten sus quejas ante la institución, por muy lento que sea el proceso, junto a la factura fiscal por el bien o servicio pagado”.

En la entrevista relató que el mayor número de quejas es contra las inmobiliarias, con 501; funerarias, con 233; electrodomésticos y equipos electrónicos, con más de 212; agencias de autos, con 191; televisión por cable, con 187; almacén por departamentos que es el consumo general, con 165; venta de autos usados, 119; taller de reparación de autos, 91; celulares 85 y telefonía, con 76.

En detalle, por incumplimiento de la garantía, fueron 841 quejas por $6,1 millones; por falta de información, 555 por $4,4 millones; devolución de dinero, 343 por un valor de $3,8 millones; incumplimiento de servicio, con 232 por $452.174; resolución de contrato, 212 por $55.808; y rescindir contrato, 102 casos por $6.235.

Otros casos y querellas fueron 94 quejas por incumplimiento de contrato, con un valor de $2,5 millones; unas 87 por cláusulas abusivas, con un valor de $3,9 millones; 61 vicios ocultos $2,6 millones; 61 casos por irregularidades por custodia del bien, con un valor por $83,963 y 26 situaciones por cobro indebido, con $14,088.

Afirmó que muchas de estas quejas son por vicios ocultos, por aparatos con desperfectos, por falta de garantías. “Es espeluznante porque al hacer una métrica entre el servicio de atención al cliente y la calidad del consumo, sabemos que las personas que llegan a quejarse lo hacen en un estado totalmente de indefensión”, dijo a este medio.

“Hay un espectro que es el mayoritario, el de la tolerancia de aquel consumidor que no presenta las quejas y no pone las denuncias correspondientes ¿Cuántas personas se quedaron sin quejarse?, más del 80 % posiblemente”, especuló el administrador de la Acodeco. Y, añadió que de pronto ha habido algún tipo de insatisfacción por más de $100 o $200 millones en el consumo, pero se desconoce.

Se cuestionó al expresar ¿Cómo nosotros podemos realmente llegar a tener esa confianza del consumidor de que pueda venir y se sienta respaldado por la Acodeco?, para tener una atención que posiblemente en estos momentos todavía es muy lenta para lo que ellos esperan recibir. “Cualquiera persona a la hora de tener un [una queja sobre cualquier] tipo de servicio de consumo espera una respuesta el mismo día, tres días, una semana, dos semanas, pero no le gustaría esperar dos, tres años para recibir, entonces, una justicia que muchas veces puede ser pírrica y que recibe en ese momento cuando ya no hay quién ni siquiera le devuelva lo gastado o que ya inclusive se le olvidó que haya puesto esa denuncia. Esto es algo que nos pasa muchas veces”, destacó.

Para contrarrestar la lentitud del proceso, el administrador de la Acodeco señaló que es importante innovar en el proceso. “Estamos trabajando para que los procesos sean más expeditos, mejores fundamentados y adecuando las legislaciones y la inmediatez que ahora la sociedad demanda por las comunicaciones, la calidad de la información y cómo nos manejamos en esta sociedad moderna”.

Explicó que el poder de la Acodeco es una jurisdicción administrativa, pero que el primer paso es presentar la queja por parte del consumidor, para que sucedan dos cosas. Primero, notificar a la parte del agente económico que el quejoso lo considera responsable y tiene que ser parte e involucrarse; y el segundo, es que comienza una investigación para saber si de verdad existen las razones necesarias para la queja, la cual debe contar con todas las pruebas fidedignas.

Abadi Balid —relató— que comenzada la investigación, se llega a una resolución final de que si hay una afectación o no la hay, de allí en adelante empieza la conciliación, que toma más tiempo, donde la persona y el agente económico -por diversos factores- puede que ni asista a la cita y se prolongue. “Todas estas oportunidades de derecho de ambas partes hace que a veces los procesos sean extensos y hasta que llegue una resolución final en nuestra primera instancia, que después puede ser apelada e ir a nuestra segunda instancia y después de allí todavía se puede ir a una sentencia administrativa, a la vía de lo contencioso administrativo o a los juzgados de comercio y, obviamente, pasa mucho tiempo y, nosotros necesitamos facilitar al consumidor, que sea mucho más expedito”, aclaró.

El administrador de la Acodeco detalló que para presentar una queja no hay mínimo de monto, pero el consumidor deber contar con la factura. “No hay un monto mínimo sino de máximos. Por ejemplo, de $5.000 para los temas inmobiliarios y para automotrices”, precisó.

Adelantó que trabajan en elevar el monto con una nueva legislación, que trabajan de forma integral para poder abarcar más, ya que el mercado ha cambiado y en el momento que se creó la Ley 47 de 2007, los valores eran menor a los precios de hoy.

Señaló que en el caso de inconformidades de inmobiliarias y automotrices existen otras vías de lo judicial, como el Órgano Judicial y los juzgados municipales, y que en algunos casos no se necesita abogado para atender temas de estafas, vicios ocultos. Además, como Acodeco también pueden cooperar con el Órgano Judicial para conseguir una justicia más rápida y expedita para los consumidores.

El administrador de la Acodeco comentó que los procesos en la entidad van acompañados de personal idóneo, capacitado y que funcione de la mejor manera para el consumidor donde se le dé la garantía de que será bien respaldado, porque “no tiene costos de abogados, o sea, puede sentirse cómodo de poner su queja y esperar tranquilamente a que llegue su resolución de su queja administrativa”.

Hizo hincapié en que las quejas deben ser formuladas adecuadamente, ya que siempre tienen que ser respaldadas con la factura, bien detallada donde también se distinga el cobro del 7 % del ITBMS, en la que se detalle todo porque la factura es su contrato. “La factura dice que usted pagó por un producto que recibió. Mientras que en el caso de las inmobiliarias o de vehículos está el tema de la escritura pública, donde también anexa el contrato de compra-venta y obviamente le da las garantías respectivas”, acotó el administrador de la Acodeco.