Tecnología 10/11/2018 - 11:50 a.m. sábado 10 de noviembre de 2018

Cinco herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente

Tecnología como el Internet de las Cosas (IoT), Machine Learning, Inteligencia Artificial, Big Data, entre otras, han convertido a los departamentos de atención al cliente en un área estratégica multicanal para las marcas

Cinco herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente

Redacción Digital La Estrella
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Tradicionalmente, se conocía que los departamentos de servicio al cliente eran el primer contacto con la empresa, sabían de primera mano las preferencias del comprador e incidían en la imagen y productividad del negocio; pero así como el comercio evoluciona hacia la digitalización, hay un cambio en el consumidor. Cada vez son más las personas conectadas y sus exigencias varían constantemente, lo que obliga a las marcas a idear nuevas estrategias y mejorar sus procesos digitales para solventar dichas necesidades, en el menor tiempo posible y que satisfagan la experiencia del usuario final. 

Las marcas han entendido que sus contact centers deben crecer de la mano con la tecnología, con el objetivo de brindar una mejor atención a través de soluciones que permitan conocer a su consumidor y afianzarlo, al mismo tiempo que generen mayor confiabilidad para sus clientes potenciales.

Es aquí donde las innovaciones tecnológicas como el Internet de las Cosas (IoT), Machine Learning, Inteligencia Artificial, Big Data, entre otras, permiten la sistematización de información y automatización de procesos convirtiendo al departamento de atención al cliente en un área estratégica multicanal, que integra la clásica recepción de dudas, la creación de un perfil del comprador según gustos y necesidades, y hasta los tiempos de logística para entrega de producto o servicio.

María Fernanda Hernández, Strategic Partner & Team Leader de Darwin by Lionbridge, explica que “las marcas deben poner atención a su consumidor, pues hoy en día el mismo demanda atención desde cualquier plataforma. La relación entre negocio, tecnología, usuario y el lenguaje en que se comunican engloba el servicio al cliente como un todo, ya que permite al comprador ponerse en contacto desde cualquier lugar del mundo con mi producto o servicio, me ayuda a conocer sus preferencias y me da la posibilidad de buscar las herramientas que satisfagan la experiencia del mismo”.

Ante esta transformación, la experta describe cinco de las herramientas digitales más utilizadas actualmente por las marcas para mejorar la atención y experiencia de sus consumidores: 

Chatbots: el comercio en línea requiere un servicio al cliente las 24 horas al día, que atienda consultas y dé respuesta en tiempo real al consumidor, según el idioma que requiera. En este punto, el lenguaje y la localización toman un papel fundamental para cubrir las necesidades que tenga el consumidor, ya que entre más cercanía sienta el cliente con la marca, mayor será su grado de satisfacción. 

Click to call: una de las herramientas más recomendadas para la atención en línea sin costo adicional. Permite que un asesor comercial se contacte telefónicamente con el usuario durante su proceso de compra y así evacue sus dudas sobre el producto o servicio que necesita. Usualmente acelerando la interacción, se pueden recolectar datos de la interacción previa al click, o más importante aún, de la intención del contacto. 

Asistentes de voz: aunque se ha hablado mucho de ellos, su importancia radica en el uso de lenguaje natural impactando la forma en que los clientes buscan y compran. Algunos de ellos son Siri, Alexa y Echo.

Localización de sitios web: las marcas entendieron que no es suficiente tener presencia online, localizar su información se volvió esencial en el proceso de compra del usuario. Se estima que más del 90% de los consumidores de internet en el mundo prefieren comprar en plataformas que hablen en su mismo idioma.

Seguimiento de pedidos: la compra en línea genera cierta desconfianza en el comprador respecto a si el producto llegará a sus manos, por eso se han desarrollado herramientas que permiten al usuario saber el estado y localización de su paquete, a través de la web y con el código del envío. Esto, evita que el consumidor gaste su tiempo en llamadas al contact center solicitando información de su pedido y a la vez le genera confianza. Y es una tarea que ya se encuentra automatizada para las empresas disminuyendo así su costo.

Un ejemplo de aplicación de estas herramientas son las correcciones lingüísticas que se hacen desde Darwin by Lionbridge para grandes marcas como Google, Xbox o Apple, en los cuales se realimentan sus desarrollos de productos a partir de las búsquedas que sus clientes hacen en sus sitios web y en sus asistentes de voz, los cuales siempre van con el lenguaje propio de cada usuario. 

“En nuestro día a día, desarrollamos proyectos que integran soluciones tecnológicas con herramientas de lenguaje como la localización, transcreación y traducción, partiendo de la premisa de que el usuario quiere sentir una afinidad con las marcas, pero al mismo tiempo demanda una respuesta ágil, rápida, personalizada y precisa. Entendemos que así como el comercio evolucionó, se transformaron los negocios, las estrategias y los procesos, de cara a un consumidor que cambia diariamente”, agregó Hernández.

Datos del estudio “Digital in 2018 in Central América”, elaborado por el sitio digital Hootsuite, indican que un 53% de la población mundial tiene acceso a Internet, el 42% usa plataformas sociales y un 68% utiliza el celular, lo que deja en evidencia que las marcas deben prestar atención al comportamiento digital de los usuarios y hacer que todas sus plataformas y canales respondan de forma exitosa ante sus necesidades.

 

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