Cultura 16/10/2017 - 12:00 a.m. lunes 16 de octubre de 2017

Atender al cliente con la magia de Disney

Jim Cunningham, exdirector de Walt Disney University, estuvo en Panamá para exponer el modelo de negocios que los ha hecho tan exitosos

Jim Cunningham durante /

Jim Cunningham durante

María del Pilar Méndez
periodistas@laestrella.com.pa

Qué mágico es Disney. Desde antes de llegar a alguno de sus parques invade la emoción y al estar allí, sus empleados (desde los que llevan los disfraces hasta los que atienden en las tiendas) se encargan de que vivas la mejor experiencia.

Ese es el grado de compromiso que la empresa ha conseguido de sus empleados, un modelo que no pocos quieren imitar, pero que requiere de compromiso y recursos.

Jim Cunningham, quien fuera exdirector de Walt Disney University, estuvo en Panamá para dictar una conferencia sobre el Método Disney y cómo el ejemplo de este emporio puede replicarse en cualquier empresa.

Cunningham fue enfático al decir que reconocía que aunque suena ‘mágico y fácil', requiere de un alto grado de inversión, pero que será recompensado con la fidelidad de sus clientes y los colaboradores.

‘Si quieres tener éxito en tu negocio, debes poner en el puesto de trabajo a la persona que lo quiere',

JIM CUNNINGHAM

EXDIRECTOR DE DISNEY UNIVERSITY

El expositor destaca que las empresas deben crear ambientes y una cultura laboral a las que las personas quieren pertenecer. Considera un error contratar a individuos por reputación o títulos, y que debe primar la motivación, pues las habilidades se pueden cultivar y adquirir, pero una buena actitud no.

‘Si quieres tener éxito en tu negocio, debes poner en el puesto de trabajo a la persona que lo quiere. Entiendo que es costoso y es un proceso largo, pero debes tener esa meta en tu empresa, ser tan bueno como sea posible', comenta.

No en vano a todo el que visita un parque de Disney, le gustaría volver. Entonces ¿qué hacen ellos que no hacen los demás? Durante su presentación, algo que mencionó es que cada queja que llega a sus centro de atención al cliente es pasada a un vicepresidente de la compañía y éste directamente le responde al querellante.

Y es que en Disney se atienden por igual las quejas de los clientes como las de los empleados. En una ocasión, un directivo escuchó al aseador de un baño quejarse porque estaba cansado de limpiar los vómitos de las personas revueltas por subirse a las montañas rusas. Desde entonces, todos los empleados, incluidos los jefes, debían rotar las labores.

Así, en una ocasión uno de los directores de Pixar trapeaba el piso de un parque y hacía dibujos en el piso. La gente se acercaba a ver su trabajo sin saber de quien se trataba.

Por otro lado, Cunningham destaca que quizás el pilar más importante de dentro de una organización es la primera persona, ese que la recibe. Dependiendo de cómo lo atienda, esto influenciará toda la experiencia del cliente.

‘En un parque, puede que te topes con hasta 18 empleados, pero recordarás a la primera persona e iniciarás la evaluación de tu experiencia con ésta. Ese encuentro de tres segundos en el que te dirige una sonrisa y te da la bienvenida a Disney, la convierten en el empleado más importante del parque', asegura el expositor del seminario ‘The Disney Way: Experiencia del Consumidor', organizado por Promolatin.

Reconoce que no todas la empresas lo ven de ese modo, y es un error, pues debe ser así si se quiere ser exitoso.

‘Sé que lo hago sonar muy fácil, pero es bastante complicado', dice. ‘Sin embargo son las herramientas que necesitas usar para hacer negocios'.

EL EJEMPLO

Aunque Panamá ha sido históricamente un país de servicios, no es un secreto que hay una gran deficiencia en el servicio al cliente. Sin embargo, considera que el país se encuentra en el momento de aprender los procesos para alcanzar un mejor nivel de atención al cliente.

‘Al final de mi presentación pedí a los asistentes que tomaran cinco minutos de su día para conversar con alguien de lo maravilloso que es su país, construir el orgullo por ustedes mismos', destaca.

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